Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que les expériences d’achat soient rapides, flexibles et adaptées aux appareils mobiles, en particulier lorsqu’ils passent d’un canal physique à un canal numérique. De petits désagréments, tels que de longues attentes, des panneaux peu clairs ou des informations sur les produits difficiles à trouver, peuvent progressivement nuire à la satisfaction et à la fidélité des clients.
Les codes QR constituent un moyen simple et très efficace de combler ces lacunes. D’un simple scan avec leur smartphone, ils peuvent proposer aux clients du contenu numérique qui leur fait gagner du temps, apporte une valeur ajoutée et permet de fluidifier leur expérience.
Voici comment votre enseigne de vente au détail peut utiliser les codes QR pour offrir une expérience d’achat plus rapide et plus pratique, sans compliquer vos opérations en magasin.
Note : Les marques et les exemples mentionnés ci-dessous ont été trouvés lors de nos recherches en ligne pour la rédaction de cet article.
Pourquoi l’expérience client est plus importante que jamais dans le secteur de la vente au détail
Le succès du commerce de détail moderne repose sur la capacité à offrir des interactions fluides, personnalisées et connectées sur tous les canaux. Vos clients doivent jongler avec des emplois du temps chargés et sont confrontés à un choix toujours plus vaste, ce qui rend indispensable une expérience d’achat fluide et connectée.
Des expériences négatives telles que de longues files d’attente, des informations peu claires sur les produits ou un décalage entre le marketing imprimé et le marketing numérique peuvent rapidement éroder la confiance. À long terme, cela peut entraîner une perte de clientèle, une baisse de la fidélité, voire un transfert vers vos concurrents.
Sur le marché de la vente au détail actuel, investir dans l’expérience client n’est plus une option. C’est un facteur déterminant pour la satisfaction, la réputation de la marque et la croissance à long terme.
Les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées
La généralisation de l’accès aux technologies a fait monter en flèche les attentes des consommateurs. Les clients veulent des réponses immédiates, une assistance sur mobile et un service fluide, surtout lorsqu’ils se trouvent en magasin. En effet, 80 % des consommateurs affirment aujourd’hui que l’expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que ses produits et services.
Les codes QR constituent un moyen simple et évolutif de répondre à ces demandes croissantes, mais seulement s’ils apportent une valeur ajoutée claire et significative à chaque lecture. Les clients attendent de chaque interaction qu’elle leur fasse gagner du temps, leur apporte une aide ou améliore leur expérience d’achat.
Comme l’explique Luke Reynebeau, vice-président du marketing client et de la fidélisation chez Bitly : « Les clients sont moins enclins à adopter une technologie simplement parce qu’elle est nouvelle. » « C’est le code QR qui vous ouvre les portes d’une expérience passionnante. »
Les expériences omnicanales sont désormais la norme
Les consommateurs ne sont pas limités aux produits disponibles dans leurs magasins de quartier. Ils recherchent activement des marques de distribution hybrides qui permettent une transition fluide entre les canaux physiques et numériques.
Même pour les biens de grande consommation (FMCG), il faut en moyenne 3 à 5 points de contact avant l’achat, tandis que ce chiffre peut dépasser les 20 pour les marques de luxe, ce qui souligne l’importance d’une stratégie omnicanale cohérente.
De nombreux consommateurs ont également recours au « showrooming », c’est-à-dire qu’ils testent les produits en magasin avant de les acheter en ligne afin de bénéficier de meilleurs prix ou de promotions. Pour les achats importants, tels que les meubles et les appareils électroniques, cette approche permet aux clients de disposer de plus de temps pour réfléchir à leurs options avant de se décider.
Les codes QR permettent d’assurer une transition fluide, aidant ainsi les marques à rester en contact avec leurs clients tout au long de leur parcours. « Les codes QR constituent le pont entre le monde physique et le monde numérique », explique Reynebeau. « Elles permettent de prolonger l’expérience en magasin même après que le client a franchi la porte. »
Les options en libre-service allègent la charge de travail du personnel en magasin
Les clients d’aujourd’hui s’attendent à un service plus rapide et plus pratique, et beaucoup sont prêts à se débrouiller seuls pour l’obtenir. Environ 77 % des clients optent désormais pour les caisses en libre-service lorsqu’elles sont disponibles, appréciant de pouvoir éviter les files d’attente et d’avancer à leur propre rythme.
Mais les options en libre-service ne se contentent pas d’améliorer la satisfaction des clients. Elles permettent également de soulager la pression qui pèse sur les équipes en magasin, ce qui laisse aux employés davantage de temps pour répondre à des questions complexes et gérer les périodes de forte affluence, même avec des effectifs réduits.
Les codes QR peuvent faciliter le libre-service en permettant aux clients d’accéder immédiatement aux informations ou aux actions dont ils ont besoin, sans avoir à attendre l’aide d’un membre du personnel. « Vous n’avez pas besoin d’interagir avec un employé », explique M. Reynebeau. « Le code QR permet aux clients d’agir quand ils le souhaitent, à leur manière. »
Il existe de nombreuses façons d’utiliser les codes QR dans le commerce de détail pour faciliter le libre-service et améliorer l’expérience en magasin. D’un simple scan, les clients peuvent consulter les détails des produits, trouver des ressources d’aide, découvrir du contenu interactif ou même effectuer des paiements, le tout sans faire la queue ni avoir à interpeller un membre du personnel.
Comment les codes QR contribuent à améliorer l’expérience en magasin
La mise en place de codes QR dans vos magasins physiques peut contribuer à rationaliser et à améliorer l’expérience d’achat en magasin. Utilisez-les pour rediriger instantanément vos clients vers des ressources en ligne telles que les descriptions de produits, des offres exclusives ou d’autres tailles et couleurs.
Comme l’espace disponible en magasin est souvent limité, les codes QR vous permettent d’offrir davantage de valeur ajoutée sans submerger les clients avec une signalétique trop dense ou des écrans encombrants. Un simple code permet de rediriger les clients vers une page de destination adaptée aux appareils mobiles, où ils trouveront tout ce dont ils ont besoin.
Vous pouvez placer des codes QR à des endroits stratégiques dans tout le magasin, tels que les présentoirs de produits, les caisses ou même les tickets de caisse imprimés, ce qui vous permettra de multiplier les occasions d’enrichir le parcours client et de fidéliser la clientèle à long terme.
Exemples concrets d’utilisation des codes QR qui améliorent l’expérience client dans le commerce de détail
Vous cherchez des moyens d’améliorer l’expérience en magasin ? Nous avons rassemblé quelques-unes des meilleures idées d’utilisation des codes QR dans le secteur de la vente au détail afin de vous aider à améliorer la satisfaction de vos clients en toute simplicité. Ces stratégies s’appliquent à divers secteurs, allant de l’habillement et de l’alimentation à l’électronique, entre autres.
Lien vers les caractéristiques techniques, les avis ou les guides comparatifs
Les clients souhaitent souvent obtenir davantage d’informations avant de faire un achat, en particulier lorsqu’il s’agit d’articles coûteux. L’ajout de codes QR sur les étiquettes de rayon, la signalétique ou les présentoirs permet aux clients d’accéder immédiatement aux caractéristiques des produits, aux avis et aux guides comparatifs.
Le fait de disposer d’informations détaillées à portée de main renforce la confiance et peut même contribuer à améliorer la satisfaction des clients : 62 % des acheteurs affirment que le fait de disposer d’informations précises sur les produits dès le départ réduirait le risque qu’ils procèdent à un retour.
Cela s’avère particulièrement utile pour les achats mûrement réfléchis, comme l’achat d’un véhicule. Par exemple, un magasin de vélos électriques ou un showroom dédié aux véhicules électriques pourrait installer des codes QR renvoyant vers des cartes géolocalisées des bornes de recharge situées à proximité, ce qui aiderait les clients à se représenter comment ces produits s’intègrent dans leur quotidien.
Proposez du contenu exclusif ou des récompenses
Les codes QR permettent de proposer facilement des avantages réservés aux magasins physiques, ce qui stimule l’engagement et renforce la fidélité à la marque. D’un simple scan, vous pouvez offrir à vos clients des réductions exclusives, un accès anticipé à de nouveaux produits ou du contenu bonus proposé par des influenceurs populaires.
Il y a également beaucoup de place pour la créativité. Un café pourrait utiliser des pages de destination mobiles pour proposer des offres adaptées à l’heure de la journée : des promotions sur le café le matin et des offres spéciales sur le vin le soir.
Les pages Bitly constituent un excellent moyen de regrouper ces expériences. Grâce à Bitly Pages, vous pouvez créer une plateforme en ligne personnalisée et sans code où vos clients peuvent accéder à des réductions, adhérer à des programmes de fidélité et découvrir vos derniers contenus, le tout en un seul et même endroit.
Connectez-vous pour consulter les plans des magasins ou les instructions de retrait
Les codes QR peuvent également aider vos clients à s’orienter plus rapidement dans votre magasin en leur donnant accès à des informations essentielles, telles que les plans du magasin ou les instructions de retrait. Cela améliore le confort d’utilisation, en particulier dans les établissements de grande taille ou comportant plusieurs rayons.
Si vous disposez de plusieurs points de vente, vous pouvez créer un code QR dynamique pour chaque magasin, avec des cartes et des informations personnalisées. Ainsi, les clients reçoivent des indications et des informations sur le retrait adaptées à leur quartier, ce qui garantit une expérience personnalisée et fluide.
Prise en charge des rappels de réapprovisionnement ou de renouvellement instantanés
Au-delà des présentoirs en magasin, les codes QR sont également très efficaces sur les tickets de caisse, les emballages des produits, voire sur les articles eux-mêmes. Vous pouvez associer chaque code à une page d’abonnement, à un formulaire de réapprovisionnement ou à une page de commande de produits afin de rendre vos futurs achats rapides et pratiques.
L’ajout de codes QR sur des articles du quotidien — en particulier des produits de première nécessité tels que les soins de la peau, les compléments alimentaires et les produits ménagers — peut contribuer à transformer une simple visite en magasin en une transaction récurrente.
En associant vos codes QR à des liens Bitly, c’est encore plus simple. Vous pouvez créer pour chaque produit un lien court personnalisé et traçable que les clients pourront utiliser pour passer de nouvelles commandes. Vous pouvez également associer Bitly à des API personnalisées afin de rediriger les clients en fonction de leur localisation, du type d’appareil qu’ils utilisent ou de la campagne concernée.
En cas de modification des stocks, les codes QR dynamiques de Bitly vous permettent également de mettre à jour l’URL de destination à tout moment, ce qui vous évite d’avoir à réimprimer sans cesse vos documents pour que le processus de réapprovisionnement reste à jour et fluide.
Comme le fait remarquer Reynebeau, « Si vous avez imprimé 4 millions de cartes postales et que le lien ne fonctionne plus, c’est une mauvaise expérience. » Mais s’il s’agit d’un code QR dynamique, vous pouvez y remédier en quelques secondes grâce à une redirection.
Sollicitez des commentaires en temps réel pendant la visite
Les commentaires des clients sont d’une valeur inestimable pour améliorer l’expérience client. Placez des codes QR près des caisses ou des cabines d’essayage afin d’inviter les clients à donner leur avis tant que leur expérience est encore fraîche dans leur mémoire.
« Vous pouvez scanner un code QR pour adhérer à un programme de fidélité ou donner votre avis pendant que vous attendez au comptoir », explique M. Raynebeau. « Cela rend l’expérience plus efficace et plus captivante. »
Les commentaires en temps réel ne se contentent pas d’améliorer les scores de satisfaction client. Cela permet également à votre équipe de disposer des informations nécessaires pour répondre rapidement aux préoccupations, identifier les tendances et améliorer en permanence le parcours client.
Comment mesurer l’impact des initiatives d’expérience client (CX) basées sur les codes QR
Les bonnes pratiques en matière de marketing de détail soulignent l’importance du suivi des performances, et les codes QR permettent de relier facilement les interactions en magasin aux données sur l’engagement numérique. Grâce à des outils tels que Bitly, vous pouvez suivre l’activité en temps réel et obtenir une vision plus précise de la manière dont les acheteurs interagissent avec vos campagnes.
Selon votre forfait, vous pouvez utiliser Bitly Analytics pour suivre à la fois le volume global de scans et les scans par lieu (ville et pays), par type d’appareil (iOS/Android) et par source de trafic. Ces informations peuvent vous aider à affiner vos stratégies en vous basant sur ce qui fonctionne sur le terrain, et pas seulement en ligne.
Pour obtenir des informations encore plus détaillées, vous pouvez ajouter des paramètres UTM à vos liens Bitly avant de les intégrer dans vos codes Bitly. Cela vous permet de suivre l’ensemble du parcours client à travers tous les points de contact, qu’ils soient hors ligne ou en ligne. Pour ce faire, vous devrez intégrer Bitly à d’autres plateformes d’analyse dotées de fonctionnalités de suivi UTM.
Lorsqu’un utilisateur scanne votre code QR, ses données UTM sont transmises à votre plateforme d’analyse (comme Google Analytics), ce qui vous permet de connaître les sources de trafic, les comportements et les conversions liés à des campagnes spécifiques.
Améliorez votre expérience de vente au détail avec Bitly
Le secteur de la vente au détail d’aujourd’hui exige des expériences client flexibles, fluides et connectées. Les codes QR peuvent vous aider à répondre à ces attentes en associant les interactions en magasin à du contenu numérique, à des mises à jour en temps réel et à un accompagnement personnalisé, offrant ainsi aux clients une valeur ajoutée à chaque point de contact.
Bitly vous offre les outils dont vous avez besoin pour y parvenir. Créez des codes QR personnalisés et traçables, adaptez vos liens Bitly pour renforcer la confiance et la mémorisation, créez des pages Bitly optimisées pour les appareils mobiles sans avoir à coder, et suivez les indicateurs de scan et d’engagement depuis un tableau de bord simple.
Que vous souhaitiez optimiser la découverte de vos produits, renforcer la fidélité de vos clients ou améliorer votre efficacité opérationnelle, Bitly vous permet de vous adapter facilement aux besoins de vos clients et d’évoluer avec eux.
Êtes-vous prêt à créer une expérience en magasin plus intelligente et plus connectée ? Inscrivez-vous dès aujourd’hui sur Bitly pour transformer chaque interaction en un lien plus fort avec votre marque.
