Per molti clienti, il tempo che intercorre tra l’acquisto online e la ricezione del prodotto per posta può essere un po’ stressante. Non sanno dove sia il loro pacco né quando arriverà, e se c’è un ritardo, non sanno cosa stia succedendo dietro le quinte.
I marchi di e-commerce possono trasformare questa ansia in entusiasmo con una semplice modifica: inviare aggiornamenti digitali sulla spedizione. Una notifica tempestiva crea fiducia e tiene informati i clienti, con un effetto positivo sul tuo marchio.
Scopriamo insieme le migliori pratiche per le notifiche di spedizione, in modo da offrire ai tuoi clienti un’esperienza eccellente dal momento del checkout fino all’apertura del pacco.
Nota: i brand e gli esempi di cui parliamo qui sotto sono stati individuati durante la nostra ricerca online per questo articolo.
Riassunto in breve
- Gli aggiornamenti in tempo reale sulle spedizioni tengono informati i clienti e riducono l’ansia durante l’attesa dell’arrivo dei pacchi.
- Le notifiche proattive riducono il volume delle richieste all’assistenza clienti, soprattutto per quanto riguarda le richieste WISMO e WISMR.
- Inserisci dei link brevi nelle tue notifiche di spedizione per indirizzare i clienti ai siti di tracciamento dei pacchi online.
- Dato che molti clienti controllano le notifiche di consegna sul cellulare, gli aggiornamenti sulle spedizioni dovrebbero essere ottimizzati per i dispositivi mobili, in modo da garantire un’esperienza fluida.
Cos’è una notifica di spedizione o aggiornamento?
Una notifica di spedizione è un messaggio inviato ai clienti dopo che hanno ordinato un prodotto online. Fornisce informazioni in tempo reale sullo stato dell’ordine, compresi i tempi di consegna previsti e eventuali ritardi.
Le notifiche di spedizione personalizzate contribuiscono a creare un’ottima esperienza post-acquisto, e i marchi possono inviare queste notifiche attraverso diversi canali digitali, tra cui:
- Messaggio di testo/SMS
- Indirizzo email
- Notifiche push da un’app mobile
Perché hai bisogno di notifiche di spedizione?
Di solito, quando ordinano un prodotto online, i clienti di oggi si aspettano di ricevere una notifica di spedizione.
- Il 90% dei consumatori segue attivamente i propri pacchi.
- Quando gli ordini subiscono ritardi, il 70% preferisce controllare le informazioni di tracciamento online piuttosto che contattare l’assistenza clienti.
Se non tieni aggiornati i tuoi clienti durante tutto il processo di consegna, questo potrebbe influire negativamente sull’immagine del tuo marchio e scoraggiarli dall’acquistare da te in futuro.
La differenza tra approccio proattivo e reattivo aggiornamenti sulle spedizioni
Affinché gli aggiornamenti sulle spedizioni siano efficaci, devono informare i clienti in modo proattivo sui cambiamenti nei tempi di consegna, invece di comunicare le modifiche solo dopo che si sono verificate.
- Gli aggiornamenti proattivi creano un rapporto di fiducia con i clienti e li tengono informati in ogni fase.
- Gli aggiornamenti reattivi minano la fiducia e possono portare a un aumento del numero di reclami che i tuoi addetti all’assistenza dovranno gestire.
Con le notifiche proattive hai il controllo della situazione, mentre con le comunicazioni reattive ti ritrovi a rincorrere i problemi per risolverli solo dopo che si sono verificati.
Ecco come si presentano gli aggiornamenti proattivi sulle spedizioni:
- Aggiornamenti automatici inviati tramite SMS, e-mail o notifiche push
- Messaggi inviati nelle fasi chiave della consegna per far sapere ai clienti che il loro ordine procede secondo i piani
- Notifiche che avvisano i clienti in anticipo di possibili ritardi o problemi con la spedizione
In che modo i ritardi influiscono sulla soddisfazione dei clienti
Basta un solo ordine in ritardo per compromettere seriamente la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti:
- Quasi il 70% dei consumatori è meno propenso a fare acquisti presso un negozio se la consegna del pacco subisce un ritardo superiore ai due giorni.
- Il 14% boicotterà del tutto quel negozio.
- Eppure, un altro studio ha rilevato che il 70% dei clienti ha subito ritardi nelle consegne negli ultimi tempi.
In molti casi, chi fa acquisti non riceve alcuna comunicazione sui motivi dei ritardi o su quando può aspettarsi la consegna. L’invio di notifiche proattive e trasparenti è fondamentale per instaurare un rapporto di fiducia. Questo ti aiuterà a stare un passo avanti alla concorrenza, anche quando un ordine subisce un ritardo.
La psicologia dell’attesa: Tenere informati i clienti
Gli studi sulla psicologia dell’attesa hanno dimostrato che i ritardi sembrano più brevi quando ne conosciamo il motivo e sappiamo quanto potrebbero durare. Quando i clienti non ricevono aggiornamenti sulla tracciabilità, sono più propensi a inviare richieste del tipo «Dov’è il mio ordine?» (WISMO) e «Dov’è il mio reso?» (WISMR) al tuo servizio clienti.
- Informare i tuoi clienti quando è probabile che si verifichi un ritardo allevia la loro ansia e fa sembrare l’attesa più breve.
- In questo modo il tuo team del servizio clienti dovrà rispondere a un numero minore di richieste, semplificando la gestione degli ordini dei clienti.
Investire oggi in un sistema proattivo di notifica delle consegne aiuterà il tuo team di assistenza clienti a risparmiare tempo in futuro. Un minor numero di richieste WISMO e WISMR permette ai tuoi addetti all’assistenza di concentrarsi sulla risoluzione di problemi più complessi.
Tipi di aggiornamenti sulle spedizioni che le aziende dovrebbero inviare ai clienti
Inviare più aggiornamenti durante tutto il processo di spedizione migliora l’esperienza complessiva del cliente. Ecco i tipi di aggiornamenti che le aziende di e-commerce dovrebbero fornire in ogni fase del processo.
Conferma dell’ordine
Una conferma d’ordine comunica ai clienti che il loro pagamento è stato approvato e che il loro ordine è stato elaborato.
Questi aggiornamenti vengono solitamente inviati via e-mail e contengono la conferma del pagamento, i dettagli del prodotto e le domande frequenti sulla spedizione. Alcuni marchi inviano questi aggiornamenti anche tramite SMS, con un link alla pagina di conferma dell’ordine online.
L’invio di una conferma d’ordine è fondamentale per mantenere la fiducia dei clienti. Se i clienti non ricevono una conferma, si chiederanno se il loro ordine sia stato elaborato correttamente.
Spedizione di spedizione
Una notifica di spedizione avvisa i clienti che il loro ordine è stato imballato ed è pronto per la spedizione. Potresti inviarli via e-mail, SMS o notifica push, a seconda della tua strategia di invio.
Includono la data e l’ora di consegna previste, oltre a un link a una pagina web dove i clienti possono tracciare il proprio ordine. Potrebbe trattarsi di una pagina sul sito web del tuo marchio o sul sito web di un corriere esterno.
Avviso di consegnaavviso di consegna
Una notifica di consegna in corso avvisa i clienti che il loro ordine è in fase di consegna, così possono prepararsi ed evitare di perdere la consegna. Di solito viene inviato via e-mail o SMS e dovrebbe contenere nuovamente il link alla pagina web di tracciamento.
La cosa più importante da ricordare è di evitare di inviare le notifiche di consegna in anticipo. I clienti potrebbero innervosirsi se il loro ordine non arriva in tempi brevi dopo aver ricevuto questa notifica.
Conferma di consegna
Una conferma di consegna permette al cliente di sapere che il suo ordine è arrivato, così può andare a ritirarlo. Di solito invierai questi messaggi tramite SMS, notifiche push o e-mail.
Molti marchi inviano diverse conferme di consegna attraverso vari canali, con informazioni sulla data e l’ora della consegna. Alcuni aggiungono anche una foto del pacco dopo la consegna, così il cliente sa esattamente dove si trova.
Consiglio professionale: Inserisci un link al tuo portale del servizio clienti, così i clienti potranno segnalare immediatamente lo smarrimento del loro pacco.
Altre notifiche
Ulteriori notifiche tengono informati i clienti in caso di circostanze particolari come:
- Eccezione nella consegna: Informa i clienti che il loro ordine subirà un ritardo a causa di circostanze al di fuori del tuo controllo, come condizioni meteorologiche avverse o un guasto imprevisto al veicolo.
- Ritardo nella consegna: Informa i clienti che il loro ordine subirà un ritardo a causa di ritardi operativi interni e fornisce una data e un orario di consegna aggiornati.
- Aggiornamento sui tempi di consegna: Ti comunica che il programma di spedizione è cambiato e ti fornisce una nuova stima dei tempi di consegna.
- Sondaggio sulla soddisfazione dei clienti sondaggio: Questo messaggio viene inviato dopo che il tuo cliente ha ricevuto l’ordine e gli chiede un feedback sull’esperienza di consegna.
Puoi personalizzare queste notifiche in base al tuo marchio, alla tua strategia di spedizione e al tuo pubblico di riferimento.
5 consigli utili per aggiornamenti sulle spedizioni che migliorano l’esperienza del cliente
Aggiornamenti sulle consegne concisi e tempestivi garantiscono ai clienti un’esperienza post-acquisto positiva. Segui queste semplici regole per migliorare l’esperienza post-acquisto del tuo marchio.
1. Fornisci aggiornamenti in tempo reale in ogni fase della spedizione
Inizia fornendo ai tuoi clienti aggiornamenti in tempo reale sugli ordini man mano che il loro pacco passa attraverso le varie fasi del processo di distribuzione.
- Imposta messaggi SMS automatici, e-mail o notifiche push che si attivano in ogni fase del processo di consegna.
- Cerca di mantenere i messaggi di aggiornamento brevi e concisi, indicando per primi i dettagli più importanti sulla spedizione.
- Usa un accorciatore di URL per creare link brevi alle pagine web con informazioni di tracciamento più dettagliate.
Grazie agli aggiornamenti in tempo reale, i clienti sanno esattamente dove si trova il loro ordine in ogni fase del processo, senza dover contattare il servizio clienti. Questo rafforza la fiducia e garantisce un’esperienza cliente coerente.
2. Personalizza le notifiche
Aggiungi piccoli dettagli personalizzati a ogni messaggio per fidelizzare i clienti e rafforzare la loro fiducia.
- Aggiungere dettagli come il nome del cliente alla notifica di spedizione rende il messaggio meno generico ed è un modo semplice per dimostrare che ci tieni.
- La personalizzazione rafforza il tuo rapporto con i clienti: l’88% degli acquirenti online dichiara di essere più propenso a continuare a fare acquisti presso i rivenditori che offrono un’esperienza personalizzata.
Quasi tutti gli strumenti moderni di marketing e spedizione hanno opzioni di personalizzazione integrate, quindi non devi modificare manualmente ogni singolo messaggio.
3. Includi le informazioni di tracciamento
Nei messaggi inviati dopo l’acquisto, includi il numero di tracciamento del cliente o un link alla piattaforma di tracciamento del corriere, in modo che possa controllare lo stato della spedizione in qualsiasi momento.
Le informazioni di tracciamento aiutano anche i clienti a organizzarsi ed evitare che la consegna vada a vuoto, soprattutto se per ricevere il pacco è necessaria una firma.
4. Fornisci informazioni sull’assistenza clienti
Inserisci le informazioni relative all’assistenza clienti in ogni notifica, in modo che i destinatari sappiano come contattare il tuo team.
- Metti a disposizione tutte le opzioni di contatto per l’assistenza clienti, tra cui telefono, e-mail, chat live e social media.
- Aggiungi altre informazioni utili, come gli orari dell’assistenza clienti in tempo reale o le lingue in cui è disponibile l’assistenza.
5. Assicurati che il monitoraggio sia ottimizzato per i dispositivi mobili
Assicurati che gli aggiornamenti sulle spedizioni siano ottimizzati per i dispositivi mobili. Molti consumatori usano i loro dispositivi mobili per fare acquisti e tenere traccia dei propri ordini, quindi è fondamentale per soddisfare le loro aspettative.
- Le e-mail e le pagine di destinazione dovrebbero essere formattate correttamente per i dispositivi mobili.
- I messaggi di testo e le notifiche push dovrebbero essere concisi e contenere link brevi alle pagine di tracciamento.
- Usa i QR Code per la conferma di consegna sul tuo sito web.
Se i tuoi clienti stanno facendo acquisti da un computer fisso, possono scansionare il QR Code con il loro dispositivo mobile per visualizzare le informazioni sulla spedizione sul proprio telefono.
Aggiornamento sulla spedizione Domande frequenti
Qual è il modo migliore per inviare aggiornamenti?SMS o via e-mail?
Sia gli SMS che le e-mail sono ottimi per inviare aggiornamenti sulle spedizioni, e molti marchi usano entrambe le opzioni. L’e-mail è l’ideale per aggiornamenti lunghi e dettagliati, mentre gli SMS sono più efficaci per le notifiche veloci.
Come posso automatizzare il monitoraggio in tempo reale?
Integra la tua piattaforma di e-commerce con il tuo corriere per impostare aggiornamenti automatici sullo stato della spedizione per i clienti. Le modifiche allo stato della consegna attiveranno delle notifiche per i clienti.
I QR Codes sono utili per aggiornamenti sulle spedizioni?
Sì! QR Codes stampati sulle ricevute o sulle bolle di accompagnamento possono indirizzare i clienti direttamente alle pagine di tracciamento degli ordini online e alle opzioni di assistenza clienti.
Qual è il modo migliore per ridurre i ticket di assistenza relativi ai casi WISMO?
Per ridurre il numero di richieste di assistenza relative ai WISMO, tieni aggiornati i tuoi clienti in ogni fase del processo di consegna con notifiche proattive sulle spedizioni.
Offri esperienze dei clienti in aggiornamenti in tempo reale in tempo reale
Le notifiche di spedizione proattive informano i tuoi clienti su dove si trova il loro ordine, quando arriverà e cosa aspettarsi. In questo modo, possono mettersi comodi, rilassarsi e aspettare il loro nuovo prodotto, sapendo di avere tutte le informazioni che servono.
La piattaforma Bitly Connections ti aiuta a migliorare l’esperienza post-acquisto dall’inizio alla fine. Grazie ai link brevi personalizzati con il tuo marchio e ai QR Code di Bitly, puoi semplificare al massimo le notifiche di spedizione e fornire ai tuoi clienti le informazioni di tracciamento online in modo immediato, rafforzando la fiducia e la fedeltà ad ogni ordine.
Inizia a usare Bitly per portare le tue notifiche di spedizione — e l’esperienza dei clienti — a un livello superiore!
