Para muchos clientes, el tiempo que pasa entre hacer una compra por Internet y recibir el artículo por correo puede resultar un poco estresante. No saben dónde está su paquete ni cuándo va a llegar, y si hay algún retraso, no saben qué está pasando entre bastidores.
Las marcas de comercio electrónico pueden convertir esta ansiedad en ilusión con un simple cambio: enviar notificaciones digitales sobre el estado del envío. Una notificación rápida genera confianza y mantiene a los clientes informados, lo que se refleja positivamente en tu marca.
Vamos a ver cuáles son las mejores prácticas para enviar notificaciones de envío y ofrecer a tus clientes una experiencia excelente, desde el momento del pago hasta que abran el paquete.
Nota: las marcas y los ejemplos que se mencionan a continuación se encontraron durante la investigación en línea realizada para este artículo.
Resumen rápido
- Las actualizaciones de envío en tiempo real mantienen a los clientes informados y reducen la ansiedad mientras esperan a que lleguen sus paquetes.
- Las notificaciones proactivas reducen el volumen de consultas al servicio de atención al cliente, sobre todo en lo que respecta a las solicitudes de tipo «WISMO» y «WISMR».
- Incluye enlaces cortos en tus notificaciones de envío para que los clientes puedan acceder a las páginas web de seguimiento de paquetes.
- Como muchos clientes consultan las notificaciones de entrega en el móvil, las actualizaciones de envío deben estar optimizadas para dispositivos móviles para que la experiencia sea fluida.
¿Qué es una notificación de envío o actualización?
Una notificación de envío es un mensaje que se envía a los clientes después de que hayan pedido un producto por Internet. Te da información en tiempo real sobre el estado del pedido, incluyendo los plazos de entrega previstos y cualquier posible retraso.
Las notificaciones de envío personalizadas forman parte de una excelente experiencia tras la compra, y las marcas pueden enviarlas a través de varios canales digitales, entre los que se incluyen:
- Mensaje de texto/SMS
- Correo electrónico
- Notificaciones push de una aplicación móvil
¿Por qué necesitas notificaciones de envío?
Los clientes de hoy en día suelen esperar recibir notificaciones de envío cuando compran un producto por Internet.
- El 90 % de los consumidores sigue activamente el estado de sus paquetes.
- Cuando se retrasan los pedidos, el 70 % prefiere consultar la información de seguimiento en línea antes que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
Si no mantienes informados a tus clientes durante todo el proceso de entrega, esto puede dar una mala imagen de tu marca y hacer que dejen de comprar contigo en el futuro.
La diferencia entre un enfoque proactivo y uno reactivo en los avisos de envío
Para que las actualizaciones sobre los envíos sean eficaces, deben informar a los clientes de forma proactiva sobre los cambios en los plazos de entrega, en lugar de comunicar los cambios una vez que ya se han producido.
- Las actualizaciones proactivas generan confianza entre los clientes y los mantienen informados en todo momento.
- Las actualizaciones a regañadientes minan la confianza y pueden provocar un aumento del número de quejas que tendrán que gestionar tus agentes de atención al cliente.
Con las notificaciones proactivas, tienes el control de la situación, pero con las comunicaciones reactivas, vas a la zaga para resolver los problemas una vez que ya se han producido.
Así son las actualizaciones proactivas sobre el envío:
- Actualizaciones automáticas enviadas por SMS, correo electrónico o notificaciones push
- Mensajes en los momentos clave del envío para que los clientes sepan que su pedido va según lo previsto
- Notificaciones para informar a los clientes con antelación de posibles retrasos o problemas con el envío
Cómo afectan los retrasos en la satisfacción del cliente
Un solo retraso en un pedido puede afectar gravemente a la fidelidad y la satisfacción de los clientes:
- Casi el 70 % de los consumidores se muestra menos dispuesto a comprar en una tienda si su paquete se retrasa más de dos días.
- El 14 % boicoteará por completo a la tienda.
- Pero aun así, otro estudio reveló que el 70 % de los clientes había sufrido retrasos en los envíos recientemente.
En muchos casos, los compradores no reciben ninguna notificación sobre el motivo de los retrasos ni sobre cuándo pueden esperar recibir su pedido. Enviar notificaciones proactivas y transparentes es clave para generar confianza. Esto te ayudará a mantenerte por delante de la competencia, incluso cuando se retrase un pedido.
La psicología de la espera: Mantener a los clientes informados
Las investigaciones sobre la psicología de la espera han revelado que los retrasos parecen más cortos cuando sabemos cuál es el motivo y cuánto tiempo se prevé que duren. Cuando los clientes no reciben actualizaciones sobre el seguimiento, es más probable que se pongan en contacto con tu equipo de atención al cliente para preguntar «¿dónde está mi pedido?» (WISMO) y «¿dónde está mi devolución?» (WISMR).
- Informar a tus clientes cuando es probable que se produzca un retraso les ayuda a estar más tranquilos y hace que la espera se les haga más corta.
- Esto hace que tu equipo de atención al cliente tenga que responder a menos consultas, lo que facilita la gestión de los pedidos de los clientes.
Invertir ahora en un sistema proactivo de notificaciones de entrega ayudará a tu equipo de atención al cliente a ahorrar tiempo en el futuro. Si hay menos consultas sobre WISMO y WISMR, tus representantes de atención al cliente podrán centrarse en resolver problemas más complejos.
Tipos de notificaciones de envío que las empresas deberían enviar a los clientes
Enviar varias actualizaciones a lo largo del proceso de envío mejora la experiencia general del cliente. Estos son los tipos de actualizaciones que las empresas de comercio electrónico deberían ofrecer en cada etapa del proceso.
Confirmación del pedido
Una confirmación de pedido te avisa de que tu pago ha sido aprobado y de que tu pedido se ha procesado.
Estas actualizaciones suelen enviarse por correo electrónico y contienen la confirmación del pago, los detalles del producto y preguntas frecuentes sobre el envío. Algunas marcas también envían estas actualizaciones por mensaje de texto con un enlace a una página de confirmación del pedido en línea.
Enviar una confirmación del pedido es fundamental para mantener la confianza de los clientes. Si los clientes no reciben una confirmación, se preguntarán si su pedido se ha procesado correctamente.
Envío Notificación
Una notificación de envío te avisa de que tu pedido ya está empaquetado y listo para salir. Puedes enviarlos por correo electrónico, mensaje de texto o notificación push, dependiendo de tu estrategia de envío.
Incluyen la fecha y la hora estimadas de entrega del envío, así como un enlace a una página web donde los clientes pueden seguir su pedido. Podría tratarse de una página del sitio web de tu marca o del sitio web de un proveedor de servicios de envío externo.
Notificación de entregaNotificación de entrega
Una notificación de entrega en curso avisa a los clientes de que su pedido está en camino, para que puedan prepararse y evitar que se pierda la entrega. Normalmente se envía por correo electrónico o mensaje de texto y debería incluir de nuevo el enlace a la página web de seguimiento.
Lo más importante es que no envíes las notificaciones de entrega demasiado pronto. Los clientes podrían sentirse frustrados si su pedido no llega pronto después de recibir esta notificación.
Confirmación de entrega
Una confirmación de entrega le avisa al cliente de que su pedido ya ha llegado, para que pueda recogerlo. Normalmente enviarás estos mensajes por SMS, notificación push o correo electrónico.
Muchas marcas envían varias notificaciones de entrega a través de distintos canales con información sobre la fecha y la hora de entrega. Algunos también incluyen una foto del paquete tras la entrega, para que el cliente sepa exactamente dónde está.
Consejo profesional: Incluye un enlace a tu portal de atención al cliente para que los clientes puedan presentar una reclamación de inmediato si se pierde su paquete.
Notificaciones notificaciones
Las notificaciones adicionales mantienen a los clientes informados en caso de circunstancias especiales como:
- Excepción en la entrega: Informa a los clientes de que su pedido se retrasará debido a circunstancias ajenas a tu control, como condiciones meteorológicas adversas o una avería inesperada del vehículo.
- Retraso en la entrega: Informa a los clientes de que su pedido se retrasará debido a retrasos operativos internos y les facilita una fecha y hora de entrega actualizadas.
- Actualización del plazo de entrega: Te informa de que ha cambiado el calendario de envíos y te da una nueva fecha estimada de entrega.
- Encuesta de satisfacción del cliente encuesta: Este mensaje se envía una vez que tu cliente ha recibido su pedido y le pide que dé su opinión sobre la experiencia de entrega.
Puedes personalizar estas notificaciones para que se adapten a tu marca, tu estrategia de envíos y tu público objetivo.
5 consejos útiles para enviar actualizaciones que mejoran la experiencia del cliente
Las actualizaciones de envío concisas y oportunas crean una experiencia positiva tras la compra para los clientes. Sigue estas sencillas reglas para mejorar la experiencia posventa de tu marca.
1. Ofrece información actualizada en tiempo real en cada etapa del envío
Empieza por ofrecer a tus clientes información actualizada en tiempo real sobre sus pedidos a medida que su paquete avanza por cada etapa del proceso de distribución.
- Configura mensajes SMS, correos electrónicos o notificaciones push automáticos que se activen en cada paso del proceso de entrega.
- Escribe mensajes de actualización breves y concisos, y empieza por los detalles más importantes del envío.
- Usa un acortador de URL para crear links cortos a páginas web con información de seguimiento más detallada.
Gracias a las actualizaciones en tiempo real, los clientes saben exactamente dónde está su pedido en cada fase del proceso, sin tener que preguntar al servicio de atención al cliente. Esto genera confianza y ofrece una experiencia coherente al cliente.
2. Personaliza las notificaciones
Añade pequeños detalles personalizados a cada mensaje para fidelizar a los clientes y ganarte su confianza.
- Añadir detalles como el nombre del cliente a tu notificación de envío hace que el mensaje sea menos genérico y es una forma sencilla de demostrar que te preocupas por él.
- La personalización refuerza tu relación con los clientes: el 88 % de los compradores online afirma que es más probable que sigan comprando en tiendas que ofrecen una experiencia personalizada.
Casi todas las herramientas modernas de marketing y envíos tienen opciones de personalización integradas, así que no tienes que editar cada mensaje a mano.
3. Incluye la información de seguimiento
En los mensajes que envíes después de la compra, incluye el número de seguimiento del cliente o un enlace a la plataforma de seguimiento del transportista para que pueda ver el estado de su envío en cualquier momento.
La información de seguimiento también ayuda a los clientes a prepararse y evitar que se pierdan las entregas, sobre todo si hay que firmar al recibir el paquete.
4. Proporciona información sobre la atención al cliente
Incluye información sobre el servicio de atención al cliente en cada notificación para que los destinatarios sepan cómo ponerse en contacto con tu equipo.
- Ofrece todas las opciones de contacto para la atención al cliente, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales.
- Añade otros detalles relevantes, como el horario del servicio de atención al cliente en directo o los idiomas en los que se ofrece este servicio.
5. Asegúrate de que el seguimiento sea compatible con dispositivos móviles
Asegúrate de que tus actualizaciones de envío se vean bien en dispositivos móviles. Muchos consumidores usan sus dispositivos móviles para comprar y seguir el estado de sus pedidos, así que esto es fundamental para cumplir con las expectativas de los clientes.
- Los correos electrónicos y las páginas de destino deben estar bien adaptados para dispositivos móviles.
- Los mensajes de texto y las notificaciones push deben ser concisos y contener enlaces cortos a las páginas de seguimiento.
- Usa códigos QR para confirmar las entregas en tu sitio web.
Si tus clientes están comprando desde un ordenador de sobremesa, pueden escanear el código QR con su dispositivo móvil para consultar la información de envío en su teléfono.
Actualización sobre el envío Preguntas frecuentes
¿Cuál es la mejor forma de enviar novedades?¿SMS o por correo electrónico?
Tanto los SMS como el correo electrónico funcionan bien para enviar actualizaciones sobre el envío, y muchas marcas usan ambas opciones. El correo electrónico es ideal para actualizaciones largas y detalladas, mientras que los mensajes de texto son más eficaces para notificaciones rápidas.
¿Cómo puedo automatizar el seguimiento en tiempo real?
Integra tu plataforma de comercio electrónico con tu empresa de transporte para configurar actualizaciones automáticas del seguimiento para los clientes. Los cambios en el estado del envío activarán alertas para los clientes.
¿Son útiles los códigos QR para las actualizaciones de envío?
¡Sí! Los códigos QR impresos en los recibos o albaranes pueden llevar a los clientes directamente a las páginas de seguimiento de los pedidos online y a las opciones de atención al cliente.
¿Cuál es la mejor manera de reducir las solicitudes de asistencia relacionadas con WISMO?
Para reducir el número de incidencias relacionadas con WISMO, mantén a tus clientes informados en cada fase del proceso de entrega mediante notificaciones proactivas de envío.
Ofrece una mejor experiencias de cliente en en tiempo real en tiempo real
Las notificaciones de envío proactivas informan a tus clientes de dónde está su pedido, cuándo llegará y qué pueden esperar. Así, pueden sentarse, relajarse y esperar a recibir su nuevo producto, sabiendo que tienen toda la información que necesitan.
La plataforma Bitly Connections te ayuda a mejorar la experiencia posventa de principio a fin. Con los enlaces cortos personalizados y los códigos QR de Bitly, puedes simplificar al máximo las notificaciones de envío y facilitar a tus clientes el acceso a la información de seguimiento en línea, lo que te ayudará a generar confianza y fidelidad con cada pedido.
Empieza a usar Bitly para llevar tus notificaciones de envío —y la experiencia de tus clientes— al siguiente nivel.
