Pour de nombreux clients, le délai entre le moment où ils effectuent un achat en ligne et celui où ils reçoivent leur article par la poste peut s’avérer quelque peu stressant. Ils ne savent pas où se trouve leur colis ni quand il arrivera, et en cas de retard, ils ignorent ce qui se passe en coulisses.
Les marques de commerce électronique peuvent transformer cette inquiétude en enthousiasme grâce à un simple changement : l’envoi de notifications numériques concernant l’état de la livraison. Une notification rapide renforce la confiance et tient les clients informés, ce qui rejaillit favorablement sur votre marque.
Découvrons ensemble les meilleures pratiques en matière de notifications d’expédition afin d’offrir à vos clients une expérience exceptionnelle, du paiement jusqu’au déballage.
Note : les marques et les exemples présentés ci-dessous ont été trouvés lors de nos recherches en ligne pour cet article.
Résumé (en bref)
- Les mises à jour en temps réel sur l’état de l’expédition permettent de tenir les clients informés et d’apaiser leur inquiétude pendant qu’ils attendent la livraison de leurs colis.
- Les notifications proactives permettent de réduire le volume des demandes adressées au service client, notamment en ce qui concerne les demandes de type WISMO et WISMR.
- Ajoutez des liens courts dans vos notifications d’expédition afin de diriger vos clients vers les sites de suivi des colis en ligne.
- Étant donné que de nombreux clients consultent les notifications de livraison sur leur téléphone, les mises à jour concernant l’expédition doivent être adaptées aux appareils mobiles afin d’offrir une expérience fluide.
Qu’est-ce qu’un notification d’expédition ou d’une mise à jour ?
Une notification d’expédition est un message envoyé aux clients après qu’ils ont commandé un produit en ligne. Il fournit des informations en temps réel sur l’état de la commande, notamment les délais de livraison prévus et les informations concernant d’éventuels retards.
Les notifications d’expédition personnalisées contribuent à une excellente expérience après-vente, et les marques peuvent envoyer ces notifications via plusieurs canaux numériques, notamment :
- Message texte/SMS
- E-mail
- Notifications push provenant d’une application mobile
Pourquoi avez-vous besoin des notifications d’expédition?
De nos jours, les clients s’attendent généralement à recevoir des notifications d’expédition lorsqu’ils commandent un produit en ligne.
- 90 % des consommateurs suivent activement leurs colis.
- Lorsque les commandes sont retardées, 70 % des clients préfèrent consulter les informations de suivi en ligne plutôt que de contacter le service client.
Si vous ne tenez pas vos clients informés tout au long du processus de livraison, cela peut nuire à l’image de votre marque et les dissuader de faire leurs achats chez vous à l’avenir.
La différence entre une approche proactive et une approche réactive mises à jour d’expédition
Pour que les mises à jour relatives à l’expédition soient efficaces, il faut informer les clients de manière proactive des changements de délais de livraison, plutôt que de leur communiquer ces changements une fois qu’ils se sont produits.
- Des mises à jour proactives permettent de gagner la confiance des clients et de les tenir informés à chaque étape.
- Les mises à jour réactives sapent la confiance et peuvent entraîner une augmentation du nombre de réclamations que vos agents du service client devront traiter.
Grâce aux notifications proactives, vous gardez le contrôle de la situation, tandis qu’avec les communications réactives, vous devez courir après les événements pour résoudre les problèmes une fois qu’ils se sont produits.
Voici à quoi ressemblent les mises à jour proactives concernant l’expédition :
- Mises à jour automatiques envoyées par SMS, e-mail ou notification push
- Des messages envoyés aux étapes clés de la livraison pour informer les clients que leur commande est en bonne voie
- Des notifications informant les clients à l’avance d’éventuels retards ou problèmes d’expédition
L’impact des retards sur la satisfaction des clients
Une seule commande en retard peut avoir de graves répercussions sur la fidélisation et la satisfaction des clients :
- Près de 70 % des consommateurs sont moins enclins à acheter auprès d’un commerçant si leur colis accuse un retard de plus de deux jours.
- 14 % boycotteront purement et simplement ce détaillant.
- Pourtant, une autre étude a révélé que 70 % des clients avaient récemment été confrontés à des retards de livraison.
Dans de nombreux cas, les clients ne reçoivent aucune information expliquant les raisons de ces retards ni la date à laquelle ils peuvent s’attendre à recevoir leur commande. L’envoi de notifications proactives et transparentes est essentiel pour instaurer la confiance. Cela vous permettra de garder une longueur d’avance sur la concurrence, même en cas de retard dans une commande.
La psychologie de l’attente : Tenir les clients informés
Des études sur la psychologie de l’attente ont montré que les délais semblent plus courts lorsque l’on en connaît la raison et que l’on sait combien de temps ils sont susceptibles de durer. Lorsque les clients ne reçoivent pas de mises à jour concernant le suivi de leur commande, ils sont plus enclins à adresser des demandes du type « Où en est ma commande ? » (WISMO) et « Où en est mon retour ? » (WISMR) à votre service client.
- Le fait d’informer vos clients lorsqu’un retard est susceptible de se produire atténue leur inquiétude et leur donne l’impression que l’attente est plus courte.
- Cela permet de réduire le nombre de demandes auxquelles votre équipe du service client doit répondre, ce qui facilite la gestion des commandes des clients.
Investir dès maintenant dans un système proactif de notification de livraison permettra à votre équipe du service client de gagner du temps à l’avenir. La diminution du nombre de demandes WISMO et WISMR permet à vos conseillers de se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes.
Types de mises à jour d’expédition que les entreprises devraient envoyer à leurs clients
L’envoi de plusieurs notifications tout au long du processus d’expédition améliore l’expérience client globale. Voici les types d’informations que les entreprises de commerce électronique devraient communiquer à chaque étape du processus.
Confirmation de commande
Une confirmation de commande permet d’informer les clients que leur paiement a été validé et que leur commande a été traitée.
Ces informations sont généralement envoyées par e-mail et contiennent une confirmation de paiement, les détails du produit ainsi qu’une foire aux questions sur la livraison. Certaines marques envoient également ces informations par SMS, accompagnées d’un lien vers une page de confirmation de commande en ligne.
L’envoi d’une confirmation de commande est essentiel pour préserver la confiance des clients. Si les clients ne reçoivent pas de confirmation, ils se demanderont si leur commande a bien été traitée.
Expédition de l’expédition
Une notification d’expédition informe les clients que leur commande a été emballée et qu’elle est prête à être expédiée. Vous pouvez les envoyer par e-mail, SMS ou notification push, selon votre stratégie d’expédition.
Ils indiquent la date et l’heure de livraison estimées, ainsi qu’un lien vers une page Web où les clients peuvent suivre leur commande. Il peut s’agir d’une page du site web de votre marque ou du site web d’un prestataire de services d’expédition tiers.
Avis de livraisonAvis de passage
Une notification de livraison en cours informe les clients que leur commande est en cours de livraison, ce qui leur permet de s’y préparer et d’éviter tout manquement à la livraison. Il est généralement envoyé par e-mail ou par SMS et devrait contenir à nouveau le lien vers la page de suivi.
L’essentiel est d’éviter d’envoyer vos notifications de livraison trop tôt. Les clients pourraient se sentir frustrés si leur commande n’arrive pas rapidement après avoir reçu cette notification.
Confirmation de livraison
Une confirmation de livraison permet au client de savoir que sa commande est arrivée, afin qu’il puisse aller la récupérer. En général, vous envoyez ces messages par SMS, par notification push ou par e-mail.
De nombreuses marques envoient plusieurs confirmations de livraison via différents canaux, contenant des informations sur la date et l’heure de livraison. Certains joignent également une photo du colis après la livraison, afin que le client sache exactement où il se trouve.
Notre conseil : Ajoutez un lien vers votre portail de service client afin que les clients puissent signaler immédiatement la perte de leur colis.
Autres notifications
Des notifications supplémentaires permettent de tenir les clients informés en cas de circonstances particulières telles que :
- Exception de livraison : Informez vos clients que leur commande est retardée en raison de circonstances indépendantes de votre volonté, telles que des conditions météorologiques défavorables ou une panne imprévue du véhicule.
- Retard de livraison : informe les clients que leur commande sera livrée en retard en raison de retards opérationnels internes et leur communique une nouvelle date et heure de livraison.
- Mise à jour concernant les délais de livraison : Vous informe que votre calendrier d’expédition a changé et vous communique une nouvelle estimation de la date de livraison.
- Satisfaction client : Ce message est envoyé une fois que votre client a reçu sa commande et lui demande de donner son avis sur la livraison.
Vous pouvez personnaliser ces notifications en fonction de votre marque, de votre stratégie d’expédition et de votre public cible.
Les 5 bonnes pratiques pour les mises à jour d’expédition qui améliorent l’expérience client
Des informations concises et communiquées au bon moment concernant la livraison contribuent à offrir aux clients une expérience positive après l’achat. Suivez ces quelques conseils simples pour améliorer l’expérience client après-vente de votre marque.
1. Fournir des informations en temps réel à chaque étape de l’expédition
Commencez par fournir à vos clients des informations en temps réel sur l’état de leur commande à mesure que leur colis franchit chaque étape du processus de distribution.
- Configurez des SMS, des e-mails ou des notifications push automatisés qui s’envoient à chaque étape du processus de livraison.
- Veillez à ce que vos messages d’information soient concis et clairs, en indiquant en premier lieu les informations d’expédition les plus importantes.
- Utilisez un réducteur d’URL pour créer des liens courts vers des pages Web, qui vous permettront d’obtenir des informations de suivi plus détaillées.
Grâce aux mises à jour en temps réel, les clients savent exactement où en est leur commande à chaque étape du processus, sans avoir à contacter le service client. Cela renforce la confiance et garantit une expérience client cohérente.
2. Personnaliser les notifications
Ajoutez de petites attentions personnalisées à chaque message afin de fidéliser vos clients et de renforcer leur confiance.
- En ajoutant des détails tels que le prénom du client à votre avis d’expédition, vous rendez le message moins impersonnel et montrez ainsi facilement que vous vous souciez de lui.
- La personnalisation renforce votre relation avec vos clients : 88 % des acheteurs en ligne déclarent qu’ils sont plus enclins à continuer à acheter auprès des commerçants qui leur offrent une expérience personnalisée.
Presque tous les outils modernes de marketing et d’expédition intègrent des options de personnalisation, ce qui vous évite d’avoir à modifier manuellement chaque message.
3. Veuillez indiquer les informations de suivi
Dans les messages envoyés après l’achat, indiquez le numéro de suivi du client ou un lien vers la plateforme de suivi du transporteur afin qu’il puisse consulter l’état de son colis à tout moment.
Les informations de suivi aident également les clients à s’organiser et à éviter les livraisons manquées, surtout si la réception du colis nécessite une signature.
4. Fournir des informations sur le service client
Veillez à inclure les coordonnées du service client dans chaque notification afin que les destinataires sachent comment contacter votre équipe.
- Proposez tous les moyens de contact du service client, notamment par téléphone, par e-mail, via le chat en direct et sur les réseaux sociaux.
- Ajoutez d’autres informations pertinentes, telles que les horaires d’ouverture du service client en direct ou les langues dans lesquelles ce service est disponible.
5. Veillez à ce que le suivi soit adapté aux appareils mobiles
Assurez-vous que vos informations de livraison sont adaptées aux appareils mobiles. De nombreux consommateurs utilisent leurs appareils mobiles pour faire leurs achats et suivre leurs commandes ; il est donc essentiel de répondre à leurs attentes.
- Les e-mails et les pages de destination doivent être correctement adaptés aux appareils mobiles.
- Les SMS et les notifications push doivent être concis et comporter des liens courts vers les pages de suivi.
- Utilisez des codes QR pour la confirmation de livraison sur votre site web.
Si vos clients effectuent leurs achats depuis un ordinateur de bureau, ils peuvent scanner le code QR avec leur appareil mobile pour consulter les informations d’expédition sur leur téléphone.
Mise à jour concernant les expéditions Foire aux questions
Quelle est la meilleure façon d’envoyer des mises à jour ?par SMS ou par e-mail ?
Les SMS et les e-mails constituent tous deux un excellent moyen de communiquer des informations sur l’état d’avancement des livraisons, et de nombreuses marques ont recours à ces deux options. Le courrier électronique est idéal pour les mises à jour longues et détaillées, tandis que les SMS sont plus efficaces pour les notifications rapides.
Comment puis-je automatiser le suivi en temps réel?
Intégrez votre plateforme de commerce électronique à votre transporteur afin de mettre en place des mises à jour automatiques du suivi pour vos clients. Tout changement concernant le statut de la livraison déclenchera l’envoi d’alertes aux clients.
Les codes QR sont-ils utiles pour mises à jour d’expédition?
Oui ! Les codes QR imprimés sur les tickets de caisse ou les bons de livraison permettent aux clients d’accéder directement aux pages de suivi des commandes en ligne et aux options d’assistance client.
Quelle est la meilleure façon de réduire le nombre de tickets d’assistance WISMO ?
Pour réduire le nombre de demandes d’assistance liées aux colis égarés, tenez vos clients informés à chaque étape du processus de livraison grâce à des notifications d’expédition proactives.
Offrir une meilleure expérience client en des mises à jour en temps réel en temps réel
Les notifications d’expédition proactives indiquent à vos clients où se trouve leur commande, quand elle arrivera et à quoi s’attendre. Ainsi, ils peuvent se détendre et attendre leur nouveau produit en toute sérénité, sachant qu’ils disposent de toutes les informations nécessaires.
La Plateforme Connexions de Bitly vous aide à améliorer l’expérience client après-vente, du début à la fin. Grâce aux liens courts personnalisés et aux codes QR de Bitly, vous pouvez simplifier considérablement l’envoi des notifications d’expédition et permettre à vos clients d’accéder facilement à leurs informations de suivi en ligne, ce qui vous permet de renforcer la confiance et la fidélité à chaque commande.
Commencez à utiliser Bitly pour faire passer vos notifications d’expédition — et l’expérience client — au niveau supérieur !
