Für viele Kunden kann die Zeit zwischen dem Online-Kauf und dem Erhalt der Ware per Post etwas stressig sein. Sie wissen nicht, wo ihr Paket ist oder wann es ankommen wird, und wenn es zu einer Verzögerung kommt, wissen sie nicht, was hinter den Kulissen vor sich geht.
E-Commerce-Marken können diese Unsicherheit mit einer einfachen Maßnahme in Vorfreude verwandeln: dem Versand digitaler Versandbenachrichtigungen. Eine schnelle Benachrichtigung schafft Vertrauen, hält Kunden auf dem Laufenden und wirkt sich positiv auf deine Marke aus.
Schauen wir uns die besten Vorgehensweisen für Versandbenachrichtigungen an, um deinen Kunden vom Checkout bis zum Auspacken ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.
Anmerkung: Die unten aufgeführten Marken und Beispiele haben wir bei unserer Online-Recherche für diesen Artikel gefunden.
Kurzfassung
- Echtzeit-Versandbenachrichtigungen halten Kunden auf dem Laufenden und verringern die Ungewissheit während des Wartens auf die Pakete.
- Proaktive Benachrichtigungen reduzieren das Supportaufkommen, insbesondere bei WISMO- und WISMR-Anfragen.
- Füge Kurzlinks in deine Versandbenachrichtigungen ein, um Kunden zu Online-Sendungsverfolgungsseiten weiterzuleiten.
- Da viele Kunden ihre Lieferbenachrichtigungen auf dem Handy abrufen, sollten Versandaktualisierungen mobilfreundlich sein, um ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten.
Was ist eine Versandbenachrichtigung oder Versand-Update?
Eine Versandbenachrichtigung ist eine Nachricht, die Kunden erhalten, nachdem sie ein Produkt online bestellt haben. Es liefert Echtzeit-Informationen zum Bestellstatus, einschließlich der voraussichtlichen Lieferzeiten und Hinweise auf mögliche Verzögerungen.
Reaktionsschnelle Versandbenachrichtigungen tragen zu einem positiven Erlebnis nach dem Kauf bei, und Marken können diese Benachrichtigungen über verschiedene digitale Kanäle versenden, darunter:
- SMS
- E-Mail
- Push-Benachrichtigungen von einer mobilen App
Warum brauchst du Versandbenachrichtigungen?
Heutzutage erwarten Kunden in der Regel eine Versandbenachrichtigung, wenn sie ein Produkt online bestellen.
- 90 % der Verbraucher verfolgen ihre Pakete aktiv.
- Wenn sich Bestellungen verzögern, würden 70 % lieber die Sendungsverfolgungsdaten online überprüfen, als den Kundenservice zu kontaktieren.
Wenn du deine Kunden während des gesamten Lieferprozesses nicht auf dem Laufenden hältst, kann das ein schlechtes Licht auf deine Marke werfen und sie davon abhalten, in Zukunft bei dir einzukaufen.
Der Unterschied zwischen proaktiven und reaktiven Versand-Updates
Damit Versand-Updates ihren Zweck erfüllen, müssen sie die Kunden proaktiv über sich ändernde Lieferzeiten informieren, anstatt Änderungen erst nachträglich mitzuteilen.
- Proaktive Updates schaffen Vertrauen bei den Kunden und halten sie bei jedem Schritt auf dem Laufenden.
- Reaktive Updates untergraben das Vertrauen und können zu einer höheren Anzahl von Beschwerden führen, mit denen sich deine Support-Mitarbeiter herumschlagen müssen.
Mit proaktiven Benachrichtigungen behältst du die Kontrolle über die Situation, während du bei reaktiver Kommunikation erst hinterherhinkst, um Probleme zu lösen, nachdem sie bereits aufgetreten sind.
So sehen proaktive Versand-Updates aus:
- Automatische Benachrichtigungen per SMS, E-Mail oder Push-Benachrichtigung
- Benachrichtigungen zu wichtigen Liefermeilensteinen, um Kunden darüber zu informieren, dass ihre Bestellung planmäßig verläuft
- Benachrichtigungen, die Kunden rechtzeitig über mögliche Verzögerungen oder Probleme beim Versand informieren
Wie sich Verzögerungen auf die Kundenzufriedenheit
Schon eine einzige verspätete Bestellung kann die Kundenbindung und -zufriedenheit erheblich beeinträchtigen:
- Fast 70 % der Verbraucher kaufen eher nicht bei einem Händler ein, wenn ihre Lieferung mehr als zwei Tage zu spät kommt.
- 14 % werden den Händler komplett boykottieren.
- Dennoch ergab eine andere Studie, dass 70 % der Kunden in letzter Zeit Versandverzögerungen erlebt hatten.
In vielen Fällen erhalten die Kunden keinerlei Informationen darüber, warum es zu Verzögerungen kommt oder wann sie mit ihrer Lieferung rechnen können. Das Versenden proaktiver, transparenter Benachrichtigungen ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen. So bleibst du der Konkurrenz immer einen Schritt voraus, selbst wenn sich eine Bestellung verzögert.
Die Psychologie des Wartens: Kunden auf dem Laufenden halten
Untersuchungen zur Psychologie des Wartens haben ergeben, dass Wartezeiten kürzer erscheinen, wenn wir den Grund für die Verzögerung kennen und wissen, wie lange sie voraussichtlich dauern wird. Wenn Kunden keine Sendungsverfolgungs-Updates erhalten, fragen sie eher bei deinem Kundenservice nach: „Wo ist meine Bestellung?“ (WISMO) und „Wo ist meine Rücksendung?“ (WISMR).
- Wenn du deine Kunden informierst, wenn es voraussichtlich zu einer Verzögerung kommt, beruhigst du sie und verkürzt so das Warten.
- Dadurch muss dein Kundenservice weniger Anfragen bearbeiten, was die Verwaltung der Kundenbestellungen vereinfacht.
Wenn du jetzt in ein proaktives Benachrichtigungssystem für Lieferungen investierst, spart dein Kundenservice-Team in Zukunft Zeit. Weniger WISMO- und WISMR-Anfragen bedeuten, dass sich deine Servicemitarbeiter auf die Lösung komplexerer Probleme konzentrieren können.
Arten von Versandbenachrichtigungen , die Unternehmen ihren Kunden senden sollten
Mehrere Benachrichtigungen während des gesamten Versandprozesses verbessern das Kundenerlebnis insgesamt. Hier sind die Arten von Updates, die E-Commerce-Unternehmen in jeder Phase des Prozesses bereitstellen sollten.
Auftragsbestätigung
Eine Bestellbestätigung informiert Kunden darüber, dass ihre Zahlung genehmigt und ihre Bestellung bearbeitet wurde.
Diese Benachrichtigungen werden in der Regel per E-Mail verschickt und enthalten eine Zahlungsbestätigung, Produktdetails sowie häufig gestellte Fragen zum Versand. Manche Marken versenden diese Benachrichtigungen auch per SMS mit einem Link zu einer Online-Bestellbestätigungsseite.
Das Versenden einer Bestellbestätigung ist entscheidend für das Vertrauen der Kunden. Wenn Kunden keine Bestätigung erhalten, fragen sie sich, ob ihre Bestellung ordnungsgemäß bearbeitet wurde.
Versand Benachrichtigung
Eine Versandbenachrichtigung informiert Kunden darüber, dass ihre Bestellung verpackt wurde und versandfertig ist. Je nach deiner Versandstrategie kannst du diese per E-Mail, SMS oder Push-Benachrichtigung versenden.
Dazu gehören das voraussichtliche Lieferdatum und die voraussichtliche Lieferzeit sowie ein Link zu einer Webseite, auf der Kunden ihre Bestellung verfolgen können. Das könnte eine Seite auf der Website deiner Marke oder auf der Website eines externen Versanddienstleisters sein.
ZustellbenachrichtigungLieferbenachrichtigung
Eine Benachrichtigung über die bevorstehende Zustellung informiert Kunden darüber, dass ihre Bestellung unterwegs ist, damit sie sich darauf vorbereiten können und eine verpasste Zustellung vermeiden. Es wird normalerweise per E-Mail oder SMS verschickt und sollte erneut den Link zur Sendungsverfolgungsseite enthalten.
Das Wichtigste ist, dass du deine Benachrichtigungen über die Zustellung nicht zu früh versendest. Kunden könnten frustriert sein, wenn ihre Bestellung nicht kurz nach Erhalt dieser Benachrichtigung eintrifft.
Zustellbestätigung
Eine Zustellbestätigung informiert den Kunden darüber, dass seine Bestellung angekommen ist, damit er sie abholen kann. Normalerweise versendest du diese Nachrichten per SMS, Push-Benachrichtigung oder E-Mail.
Viele Marken versenden über verschiedene Kanäle mehrere Lieferbestätigungen mit Angaben zu Lieferdatum und -zeit. Manche fügen auch ein Foto des Pakets nach der Zustellung bei, damit der Kunde genau weiß, wo es sich befindet.
Profi-Tipp: Füge einen Link zu deinem Kundenservice-Portal hinzu, damit Kunden sofort eine Meldung machen können, falls ihr Paket verloren geht.
Weitere Benachrichtigungen
Zusätzliche Benachrichtigungen halten Kunden bei besonderen Umständen auf dem Laufenden, wie zum Beispiel:
- Ausnahme bei der Lieferung: Teile deinen Kunden mit, dass sich ihre Bestellung aufgrund von Umständen verzögert, auf die du keinen Einfluss hast, wie z. B. Unwetter oder eine unerwartete Fahrzeugpanne.
- Lieferverzögerung: Teilt den Kunden mit, dass sich ihre Bestellung aufgrund interner Verzögerungen verspätet, und nennt einen aktualisierten Liefertermin und eine aktualisierte Lieferzeit.
- Aktualisierung zum Lieferzeitraum: Teilt mit, dass sich dein Versandplan geändert hat, und gibt einen neuen voraussichtlichen Liefertermin an.
- Kundenzufriedenheit Umfrage: Diese Nachricht wird verschickt, nachdem dein Kunde seine Bestellung erhalten hat, und bittet ihn um Feedback zur Liefererfahrung.
Du kannst diese Benachrichtigungen an deine Marke, deine Versandstrategie und deine Zielgruppe anpassen.
5 bewährte Methoden für Versand-Updates , die das Kundenerlebnis verbessern
Kurze und zeitnahe Lieferupdates sorgen für ein positives Erlebnis nach dem Kauf. Nutze diese einfachen Regeln, um das Erlebnis deiner Marke nach dem Kauf zu verbessern.
1. Biete in jeder Phase des Versands Echtzeit-Updates an
Beginne damit, deinen Kunden in Echtzeit Informationen zum Versandstatus zu geben, während ihr Paket die einzelnen Phasen des Versandprozesses durchläuft.
- Richte automatische SMS, E-Mails oder Push-Benachrichtigungen ein, die bei jedem Schritt des Lieferprozesses ausgelöst werden.
- Halte deine Benachrichtigungen kurz und bündig und nenne die wichtigsten Versanddetails zuerst.
- Verwende einen URL-Shortener, um Kurzlinks zu Webseiten mit umfangreicheren Tracking-Informationen zu erstellen.
Dank Echtzeit-Updates wissen Kunden in jeder Phase des Prozesses genau, wo sich ihre Bestellung gerade befindet, ohne den Kundenservice fragen zu müssen. Das schafft Vertrauen und sorgt für ein einheitliches Kundenerlebnis.
2. Benachrichtigungen anpassen
Füge jeder Nachricht kleine, persönliche Details hinzu, um Kundenbindung und Vertrauen aufzubauen.
- Wenn du deiner Versandbenachrichtigung Details wie den Vornamen des Kunden hinzufügst, wirkt die Nachricht weniger allgemein und du zeigst auf einfache Weise, dass dir das wichtig ist.
- Personalisierung stärkt deine Beziehung zu deinen Kunden – 88 % der Online-Käufer geben an, dass sie eher bei Händlern einkaufen, die ein personalisiertes Einkaufserlebnis bieten.
Fast alle modernen Marketing- und Versandtools verfügen über integrierte Personalisierungsfunktionen, sodass du nicht jede Nachricht einzeln bearbeiten musst.
3. Sendungsverfolgungsdaten angeben
Füge in den Nachrichten nach dem Kauf die Sendungsnummer des Kunden oder einen Link zur Sendungsverfolgungsplattform des Versanddienstleisters ein, damit er den Status seiner Sendung jederzeit einsehen kann.
Sendungsverfolgungsdaten helfen Kunden außerdem dabei, sich vorzubereiten und verpasste Zustellungen zu vermeiden, vor allem wenn für das Paket eine Unterschrift erforderlich ist.
4. Informationen zum Kundensupport bereitstellen
Füge in jede Benachrichtigung Informationen zum Kundensupport ein, damit die Empfänger wissen, wie sie dein Team kontaktieren können.
- Biete alle Kontaktmöglichkeiten für den Kundensupport an, darunter Telefon, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien.
- Füge weitere relevante Details hinzu, wie z. B. die Öffnungszeiten des Live-Kundensupports oder die verfügbaren Sprachen.
5. Stelle sicher, dass das Tracking für Mobilgeräte optimiert ist
Stell sicher, dass deine Versandbenachrichtigungen für Mobilgeräte optimiert sind. Viele Verbraucher nutzen ihre Mobilgeräte zum Einkaufen und zur Verfolgung ihrer Bestellungen, daher ist dies unerlässlich, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
- E-Mails und Landingpages sollten für mobile Geräte richtig formatiert sein.
- SMS und Push-Benachrichtigungen sollten prägnant sein und Kurzlinks zu Tracking-Seiten enthalten.
- Nutze QR Codes auf deiner Website zur Lieferbestätigung.
Wenn deine Kunden über einen Desktop-Computer einkaufen, können sie den QR Code mit ihrem Mobilgerät scannen, um die Versandinformationen auf ihrem Handy abzurufen.
Versand-Update Häufig gestellte Fragen
Wie schickt man am besten Updates –SMS oder per E-Mail?
Sowohl SMS als auch E-Mail eignen sich gut für Versandbenachrichtigungen, und viele Marken nutzen beide Optionen. E-Mails eignen sich am besten für lange, ausführliche Updates, während SMS eher für kurze Benachrichtigungen geeignet sind.
Wie kann ich automatisieren die Echtzeit-Verfolgung?
Verbinde deine E-Commerce-Plattform mit deinem Versanddienstleister, um automatische Sendungsverfolgungs-Updates für deine Kunden einzurichten. Änderungen des Lieferstatus lösen Benachrichtigungen an den Kunden aus.
Sind QR Codes hilfreich bei Versandbenachrichtigungen?
Ja! QR Codes auf Quittungen oder Lieferscheinen können Kunden direkt zu E-Commerce-Sendungsverfolgungsseiten und Kundensupport-Optionen führen.
Wie lässt sich die Anzahl der WISMO-Supportanfragen am besten reduzieren?
Um die Anzahl der WISMO-Supportanfragen zu reduzieren, halte deine Kunden in jeder Phase des Lieferprozesses mit proaktiven Versandbenachrichtigungen auf dem Laufenden.
Bessere Kundenerlebnisse in Echtzeit- Versand-Updates
Proaktive Versandbenachrichtigungen informieren deine Kunden darüber, wo sich ihre Bestellung gerade befindet, wann sie ankommen wird und was sie erwartet. So können sie sich zurücklehnen, entspannen und auf ihr neues Produkt warten, in der Gewissheit, dass sie alle notwendigen Informationen haben.
Die Bitly Connections Platform hilft dir dabei, das Erlebnis nach dem Kauf von Anfang bis Ende zu verbessern. Mit den individuell gestaltbaren Kurzlinks und QR Codes von Bitly machst du Versandbenachrichtigungen zum Kinderspiel und verbindest deine Kunden nahtlos mit ihren Online-Sendungsverfolgungsdaten – so stärkst du mit jeder Bestellung das Vertrauen und die Kundenbindung.
Starte mit Bitly und bringe deine Versandbenachrichtigungen – und das Kundenerlebnis – auf die nächste Stufe!
