Guía para profesionales del marketing de telecomunicaciones: cómo reducir la pérdida de clientes sin ofrecer descuentos

Puntos clave:

• La retención basada en los descuentos rara vez soluciona los fallos en el servicio, la relevancia y la gestión de los traspasos, que son los que realmente provocan la pérdida de clientes. Esto hace que los clientes se acostumbren a esperar a que baje el precio, mientras que el problema real sigue sin resolverse.
  
  
• Las infraestructuras obsoletas y los silos de datos crean una falsa sensación de preparación: los paneles de control parecen ofrecer información completa, pero las campañas de comunicación siguen sin tener en cuenta el momento oportuno, el contexto y la continuidad en los canales cuando más importa.
  
  
• Los suscriptores que usan principalmente la app y los de OTT pueden darse de baja antes incluso de que les llegue una oferta de ahorro. Los equipos de retención necesitan indicadores de comportamiento más tempranos, no que los descuentos se apliquen más rápido.
  
  
• Los suscriptores que interactúan a través de varios canales y puntos de contacto suelen presentar un ARPU más alto y una tasa de cancelación más baja. Ese comportamiento se puede medir y merece la pena darle prioridad.
  
  
• Los puntos de contacto físicos, como los envases, las facturas y los expositores de las tiendas, son puntos ciegos en materia de atribución para la mayoría de los equipos de telecomunicaciones. Los enlaces rastreables y los códigos QR pueden ayudar a dar más visibilidad a esas interacciones sin que haya que hacer un cambio radical en los informes.

Por qué los descuentos por sí solos no bastan para evitar que los clientes se vayan

Los descuentos pueden frenar la pérdida de clientes durante un tiempo. Una factura más baja o una oferta por tiempo limitado podrían evitar que alguien cancele este mes, pero si el verdadero problema es una experiencia de cliente frustrante o una comunicación deficiente, el precio tiene sus límites.

Además, hay un coste a largo plazo. Cuanto más a menudo vean los clientes ofertas con descuento, más probable es que esperen a la siguiente. Eso reduce los márgenes y hace que, con el tiempo, el servicio parezca menos valioso.

Los problemas más profundos que provocan la pérdida de clientes suelen darse en distintos canales y equipos. Los clientes reciben mensajes contradictorios, la atención al cliente carece de contexto y los datos de marketing siguen estando aislados. Sin una coordinación y una personalización eficaces, resulta mucho más difícil entender qué es lo que mantiene el interés de los clientes, o reaccionar a tiempo ante esas señales.

El verdadero coste de la estrategia de retención basada en los descuentos

No todos los clientes que se consiguen son una apuesta segura a largo plazo. Un descuento en la factura puede evitar una baja en ese momento, pero las consecuencias suelen aparecer más adelante: una disminución de los ingresos medios por usuario (ARPU), una menor fidelidad de los clientes y una menor comprensión de por qué los clientes dejan de usar el servicio en primer lugar.

Aquí tienes un ejemplo sencillo: Un cliente llama, bastante enfadado, porque sigue teniendo errores en la factura. Un crédito de 20 dólares evita que lo cancelen, pero el problema de fondo sigue sin resolverse. Unos meses después, se van de todos modos.

Como la jugada «salió bien», la verdadera historia pasa desapercibida. ¿Fue un problema con la facturación, un problema con el servicio o un malentendido entre los equipos? Cuando los descuentos se llevan la mayor parte del mérito, las causas subyacentes siguen ocultas en lugar de resolverse.

Lo que los clientes realmente quieren antes de irse

La mayoría de los clientes no se van por culpa de los precios. Se van cuando algo les resulta más difícil de lo que debería. Una duda sobre la factura tarda demasiado en resolverse, un problema de red no deja de repetirse o hay que reiniciar un dispositivo constantemente.

Lo que realmente buscan es claridad y rapidez. Las crecientes expectativas de los clientes han hecho que las experiencias coherentes e integradas sean más importantes que nunca. Los clientes quieren respuestas que tengan sentido y que el contexto se mantenga en el chat, por teléfono y en el autoservicio, para no tener que repetir lo mismo una y otra vez.

Piensa, por ejemplo, en una disputa sobre las tarifas de itinerancia o en una cuestión relacionada con la fidelidad. Cuando la experiencia funciona a la perfección en todos los canales:

• El cliente llama o te escribe por chat para contarte cuál es su problema.
  
  
• Les responden enseguida.
  
  
• Un agente amable y experto descubre y soluciona el problema.
  
  
• La relación con el cliente va mejorando. 

Cuando eso no ocurre, la frustración va aumentando con el tiempo. Eso es lo que provoca la pérdida de clientes, mucho antes de que se plantee siquiera la cuestión de los descuentos.

Las causas fundamentales de los retos en la fidelización de los clientes del sector de las telecomunicaciones

La colaboración en el ámbito de las telecomunicaciones se viene abajo cuando los datos, los sistemas de distribución y los equipos no siguen las mismas pautas. Cuando usas una plataforma para recopilar datos sobre la interacción con los clientes y otra para actuar en función de ellos, se pierde el contexto en el proceso.

La tasa de abandono aumenta cuando esas primeras señales no calan. Un problema con la factura por aquí, una queja sobre la red por allá, un problema con el servicio en otro sitio. Nada de eso te da una visión completa hasta que ya es demasiado tarde.

El problema de fondo es la visibilidad y la coordinación. A las marcas les cuesta detectar los riesgos a tiempo, tener en cuenta el contexto en todos los canales y medir los puntos de contacto de forma coherente. De hecho, PwC señala que los sistemas fragmentados, los datos inconexos y la complejidad operativa pueden ralentizar considerablemente los esfuerzos de transformación en el sector de las telecomunicaciones, incluso cuando la estrategia está clara. 

Ese mismo reto se plantea en los programas de fidelización de clientes. A menudo se ponen en marcha con una intención clara, pero pierden fuerza cuando las señales no se traducen en una acción coordinada entre los distintos sistemas y equipos.

Fragmentación de la infraestructura heredada

La información sobre los clientes en el sector de las telecomunicaciones se encuentra repartida por varios sistemas. La facturación hace un seguimiento de los pagos, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) hace un seguimiento de las interacciones, las herramientas de red hacen un seguimiento del rendimiento y los sistemas de atención al cliente hacen un seguimiento de los problemas. Cada uno contiene una parte del viaje, pero ninguno lo une de principio a fin.

Esa ruptura se nota en los momentos más sencillos. Alguien termina una conversación sobre la lentitud de la conexión y ese mismo día recibe una oferta de mejora. Poco después van a una tienda en busca de ayuda, pero la conversación empieza desde cero porque el chat nunca se guarda. El siguiente mensaje de seguimiento se envía de todos modos, sin que se tenga constancia de ninguna de las dos interacciones. 

La experiencia da la sensación de estar desconectada, aunque a simple vista no parezca que haya ningún fallo evidente. Cada vez es más difícil sincronizar las acciones de divulgación, personalizarlas y vincularlas a lo que la gente realmente necesita. 

Los silos de datos y la ilusión de estar preparados

Las empresas de telecomunicaciones saben dónde están sus datos: CRM, facturación, paneles de control de red y herramientas de asistencia técnica. El reto es convertir esa visibilidad en acción.

Un aumento repentino de los pagos fallidos, las consultas repetidas al servicio de atención al cliente o los comentarios negativos de los clientes pueden verse en distintos sistemas, pero reunir todas esas señales con la rapidez suficiente para poder actuar no suele ser nada fácil. Para cuando hayas conectado todas las piezas, el cliente ya se habrá ido.

Esto es lo que se conoce como la «ilusión de la preparación»: tener acceso a los datos, pero no poder usarlos cuando realmente importa.

Saber dónde está la información no es lo mismo que poder actuar en consecuencia cuando el comportamiento empieza a cambiar. En situaciones de agitación, el tiempo que pasa entre la señal y la respuesta suele ser decisivo para el resultado. 

El problema de la transición omnicanal

En el sector de las telecomunicaciones, los proyectos rara vez fracasan por culpa de un solo canal. Fallan cuando los clientes cambian de una a otra.

Intenta seguir un recorrido sencillo: un cliente responde a un SMS sobre un problema de facturación, pasa al chat de la app para obtener más detalles y acaba llamando al servicio de atención al cliente cuando no se resuelve nada. Cada canal funciona como debería, pero el contexto no se transfiere, así que el cliente tiene que repetir lo mismo en cada paso.

Para darte cuenta de esto en tu propia configuración, haz un seguimiento de un caso de asistencia técnica en todos los canales. Fíjate en qué elementos del contexto se conservan, cuáles se pierden y en qué puntos los agentes tienen que volver a empezar desde cero.

El simple hecho de añadir más canales no va a solucionar esto. Si no gestionas la interacción omnicanal entre todos ellos, cada nuevo punto de acceso solo supone otro lugar en el que se reinicia el contexto.

Cómo saber si tu infraestructura de interacción está realmente fallando

La mayoría de los equipos dan por hecho que su pila tecnológica funciona bien mientras las campañas sigan en marcha y sigan llegando datos de los clientes. Pero la verdadera pregunta es si esos datos cambian lo que va a pasar después.

Una forma rápida de comprobarlo es fijarte en cómo se comporta tu sistema de interacción a lo largo del recorrido del cliente:

• Un cliente pasa de los SMS a la app y luego al centro de atención al cliente, pero el contexto no le sigue
  
  
• Las ofertas de fidelización se envían según un calendario, no en respuesta a lo que el cliente acaba de hacer
  
  
• Hay momentos «offline», como las facturas o los envases, pero no guardan relación con el comportamiento digital
  
  
• Los equipos de cada canal informan sobre la interacción por separado, en lugar de compartir una visión única de los suscriptores
  
  
• Los resultados de «Guardar» se miden de forma aislada, sin saber qué interacciones los han provocado

Si te suena más de uno de estos problemas, el problema es estructural. Así que veamos qué hay que arreglar primero y cómo pasar de señales dispersas a un sistema que responda como debe en el momento adecuado.

Cómo los suscriptores de servicios OTT y de «app-first» han cambiado el ciclo de cancelación de suscripciones

En los modelos basados en contratos, la pérdida de clientes se produce a lo largo de ciclos más largos y es más fácil de prever. Pero los suscriptores de servicios que dan prioridad a las aplicaciones y de los servicios «over-the-top» (OTT) no avisan con mucha antelación. Pueden perder interés rápidamente si la experiencia no está a la altura, lo que hace que las ofertas de última hora sean menos efectivas de lo que solían ser.

Cuando es fácil cancelar o cambiarse, los plazos de retención se adelantan en el recorrido. Los clientes pueden pasar de la frustración a la cancelación mucho más rápido de lo que lo hacían con las operadoras tradicionales, lo que deja a los equipos menos tiempo para intervenir antes de que se produzca la pérdida de clientes.

En el ámbito de los servicios de telecomunicaciones, esperar a que se manifieste la intención de dar de baja el servicio ya es demasiado tarde. Lo importante es lo rápido que aparecen los indicios de desinterés y cómo se traducen en medidas antes de que se produzca el abandono.

Fricción de conmutación nula y ventana de intervención reducida

Que no haya ningún obstáculo para cambiar de servicio significa que nada frena a un cliente si quiere irse. No hay que esperar a que termine ningún contrato ni hay que preocuparse por posibles penalizaciones, y cambiarse a la competencia es muy fácil.

Cuando cambiar es así de fácil, el plazo se acorta. Unas cuantas sesiones que no han salido bien, una respuesta tardía del servicio de asistencia o una actualización fallida pueden bastar para provocar la pérdida de clientes antes incluso de que se ponga en marcha cualquier iniciativa para retenerlos.

Este cambio se nota especialmente entre los clientes empresariales del sector de las telecomunicaciones. Las tecnologías basadas en la nube, como las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y las redes de área amplia definidas por software (SD-WAN), han acortado los plazos de incorporación y han reducido las dificultades de configuración, eliminando muchos de los retrasos que antes ralentizaban los cambios de proveedor.

Eso hace que los equipos de retención tengan menos tiempo para reaccionar. Si las señales de riesgo no se detectan a tiempo, puede que el cliente ya esté a medio camino de marcharse antes de que nadie intente recuperarlo.

¿Por qué las señales de comportamiento iniciales son más importantes que las ofertas en las últimas fases?

Muchos programas de retención dedican demasiado tiempo, al final del recorrido, a las ofertas para retener clientes, los procesos de cancelación y los contactos de última hora. Para los proveedores de telecomunicaciones que dan prioridad a las apps, las señales más útiles suelen aparecer mucho antes.

Una caída en los inicios de sesión en la app, los enlaces de servicio que se ignoran, una menor participación en programas de fidelización o menos interacciones de autoservicio pueden ser señales de que el cliente está perdiendo interés antes incluso de llegar a la página de cancelación. Esos son indicadores en tiempo real de que la satisfacción de los clientes está empezando a cambiar, y suelen aparecer cuando todavía hay margen para reaccionar.

Muchos equipos de telecomunicaciones no miden la pérdida de clientes hasta que la intención de darse de baja se hace evidente. Para entonces, la relación suele llevar ya un tiempo deteriorándose. Si detectas las primeras señales de desinterés, es más fácil darte cuenta del problema antes de que el cliente se vaya.

El patrón de seguimiento y conexión: Tus clientes más valiosos te están diciendo algo

Los clientes de alto valor casi nunca interactúan con una marca de telecomunicaciones una sola vez y luego desaparecen. Comparan planes, hacen clic en los enlaces de servicios, echan un vistazo a las facturas, vuelven a entrar en la app, se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente y consultan las ofertas de fidelización a lo largo del tiempo.

Si las miras por separado, esas acciones pueden parecer aleatorias. En conjunto, suelen indicar que se trata de un cliente comprometido que sigue interesado en la relación.

Eso es útil para la retención, ya que los suscriptores activos dejan indicios mucho antes de que el riesgo de pérdida de clientes se haga evidente. Alguien que consulta las opciones de actualización, abre mensajes de asistencia y vuelve a la app con regularidad muestra un patrón de uso muy diferente al de alguien que va desapareciendo poco a poco de todos los canales.

Las interacciones con el servicio, la actividad en la app y la participación en el programa de fidelización aportan contexto. Analizarlos juntos te ayuda a identificar más fácilmente qué clientes siguen interesados y cuáles están empezando a alejarse.

Cómo se ve este comportamiento en telecomunicaciones

Un cliente inicia sesión en la app para comprobar el consumo de datos, pulsa en una oferta de fidelización que le han enviado por SMS y, a continuación, escanea un enlace a la factura para revisar los cargos en lugar de llamar al servicio de atención al cliente. Más tarde, una notificación de actualización del servicio les hace volver a la app para comparar las opciones de actualización. 

Otro cliente puede empezar en la tienda, donde el ticket incluye un código QR que le redirige a la app para terminar la configuración o confirmar los datos de su cuenta.

Este es el tipo de acciones observables que los enlaces de Bitly, los Bitly Codes y las estadísticas de Bitly pueden ayudar a los equipos a medir en SMS, correo electrónico, experiencias en aplicaciones y canales minoristas. Si las analizas en conjunto, esas interacciones ofrecen una visión más completa de la participación que cualquier clic, escaneo o visita por sí solos.

Cómo identificar a estos clientes en tus datos actuales

No hace falta que crees un modelo completamente nuevo desde cero para encontrar a tu base de clientes fieles. La mayoría de los datos que necesitas ya están en tus informes:

• Clics en enlaces de marca: Los clientes que hacen clic en diferentes tipos de campañas —como actualizaciones de facturación, mensajes de atención al cliente y ofertas de fidelización— más de una vez en un plazo de entre 60 y 90 días.
  
  
• Escaneos de códigos QR: Los clientes que escanean un punto de contacto físico y luego realizan una acción digital, como consultar los datos de su cuenta, comparar planes o darse de alta en un programa de fidelización.
  
  
• Actividad multicanal: Clientes que interactúan a través de al menos dos canales, como SMS, correo electrónico, aplicaciones o puntos de contacto físicos, dentro del mismo ciclo de facturación.

Aunque las conexiones de datos no sean perfectas, estos patrones pueden seguir apareciendo. Acciones como los clics repetidos en distintas campañas o la actividad relacionada con los códigos QR vinculados a la interacción digital pueden ayudar a los equipos a identificar a las audiencias que participan de forma activa. Ante los primeros indicios de que el compromiso está decayendo, pueden dar prioridad a las acciones de captación para adelantarse a la pérdida de clientes.

Cómo se relaciona la interacción multicanal con el ARPU y la retención

Hay clientes que no se limitan a un solo canal. Mientras gestionan su cuenta, van pasando de la app a los mensajes de facturación, a las ofertas por SMS y a las interacciones con el servicio de atención al cliente, y ese patrón se refleja en los datos. Una mayor participación en todos los canales suele ir de la mano de un ARPU más alto y una menor tasa de abandono.

Para los equipos de retención, eso hace que la medición sea una prioridad. Si no puedes ver el comportamiento en todos los canales de una sola vez, es más difícil evaluar qué programas de fidelización pueden estar contribuyendo a la actividad de los clientes y al valor a largo plazo.

Lo que queda es una visión fragmentada: los resultados de la campaña por canal, sin tener claro cómo se mueven los clientes entre ellos.

Reducir la brecha de atribución entre el mundo físico y el digital

Telecom mantiene una presencia importante en el mercado minorista, además de sus canales digitales. Incluso para los proveedores que no tienen tiendas físicas, elementos como los envases, las facturas, los folletos y el material para eventos crean momentos en los que los clientes interactúan en el mundo real.

El reto es lo que pase a continuación. La mayoría de los equipos hacen un seguimiento minucioso de los clics digitales, pero las interacciones fuera de línea suelen desaparecer justo después de producirse. Un folleto adjunto a la factura o un expositor en la tienda puede influir de forma significativa en la relación con el cliente sin que eso se refleje en los informes.

Los códigos QR pueden hacer que esas experiencias sean más cómodas y más fáciles de medir. Con los Bitly Codes, al escanear una factura, un paquete o un cartel, los clientes pueden pasar a la siguiente etapa de su recorrido, a la vez que te ofrece una forma sencilla y económica de medir la interacción en los puntos de contacto físicos.

La falta de datos sobre la presencia física de las empresas de telecomunicaciones

La señalización en tiendas, los envases de los dispositivos, el correo directo y las facturas en papel suelen impulsar la acción sin que ello quede reflejado con claridad en los informes digitales. Un cliente ve un expositor en una tienda o un folleto publicitario que luego influye en que visite o active una app, pero el recorrido entre esos momentos no se ve.

En la mayoría de los sistemas de medición, esa influencia se simplifica o se atribuye al último clic digital antes de la conversión. Las visitas a la tienda están relacionadas con las búsquedas, y el impacto del embalaje o de la publicidad impresa desaparece por completo del análisis de atribución.

Esto supone un verdadero problema para los equipos encargados de las activaciones, el rendimiento en tienda o las campañas de packaging. La campaña influye en el comportamiento, pero no tienen una forma fiable de medir la interacción de los clientes en la tienda ni de cuantificar ese retorno de la inversión.

Uso de códigos QR en los envases de los dispositivos, las facturas y los materiales de venta al por menor

Los códigos QR encajan perfectamente en el recorrido del cliente, sobre todo cuando la gente necesita información, orientación o ayuda. En el embalaje del dispositivo, pueden indicar los pasos de configuración o los procesos de activación, manteniéndolos actualizados sin necesidad de volver a imprimirlos.

Otros casos de uso habituales en el sector de las telecomunicaciones son las explicaciones sobre facturación, los procesos de configuración de dispositivos, las comparativas de planes y las ofertas para eventos concretos. Los códigos QR permiten ofrecer estas experiencias a través de las facturas, los envases de los dispositivos, los expositores de las tiendas y la señalización de los eventos, lo que ayuda a los clientes a acceder a información relevante cuando la necesiten, justo en el momento en que la necesiten.

Con los Códigos QR Dinámicos, esos destinos no son fijos. Los equipos pueden actualizar el destino de un escaneo sin tener que volver a imprimir los materiales, lo que garantiza que la información sea precisa y coherente en los envases, las facturas y los expositores de las tiendas.

Convertir los puntos de contacto offline en interacciones digitales que se puedan medir

Con los Bitly Codes, al escanearlos desde el embalaje o la señalización de la tienda, los clientes pueden acceder a una Bitly Page, a contenido de apoyo o a ofertas en tiempo real, al tiempo que se generan datos de escaneo que se incorporan a los informes generales de la campaña. Así, la exploración forma parte del mismo proceso, en lugar de ser algo aislado.

Este tipo de visibilidad está cobrando cada vez más importancia, ya que los profesionales del marketing van más allá de los informes básicos de campaña y se decantan por modelos de medición que relacionan mejor la interacción con los resultados. El trabajo de Nielsen sobre la medición predictiva del aumento de las ventas refleja ese cambio, ya que utiliza indicadores de marketing más sólidos para ayudar a anticipar los resultados, en lugar de basarse únicamente en los informes posteriores a la campaña.

Para los equipos de telecomunicaciones, esta tendencia pone de manifiesto una carencia ya conocida: los puntos de contacto físicos y digitales suelen aparecer en informes distintos, incluso cuando influyen en el mismo comportamiento del cliente.

Creación de un marco de atribución multicanal para la combinación de canales del sector de las telecomunicaciones

La mayoría de los informes sobre telecomunicaciones siguen desglosándose por canal. Los SMS tienen su propio panel de control, el correo electrónico cuenta con sus propias métricas, la interacción con la app se gestiona en otro sitio y los escaneos de códigos QR se gestionan en otra plataforma. Por eso cuesta entender cómo interactúan los clientes a lo largo de todo el recorrido del cliente.

La limitación se hace evidente cuando intentas comparar el rendimiento. Si una campaña abarca SMS, correo electrónico, notificaciones dentro de la app y códigos QR, a menudo no hay una forma clara de ver cómo interactúan esos canales entre sí o cómo evoluciona la participación de una interacción a otra.

Bitly Analytics te ayuda a reunir en una sola vista los clics, los escaneos, el rendimiento de las campañas y la estructura UTM. Cuando esas señales se presentan una al lado de la otra, los equipos pueden evaluar el rendimiento en su contexto, en lugar de hacerlo de forma aislada.

Por qué la atribución al último clic da una imagen errónea de la inversión en retención

La atribución por «último clic» le da todo el mérito al punto de contacto final. En el sector de las telecomunicaciones, a menudo es un SMS o una oferta de última hora lo que convence al cliente para que se quede, aunque las interacciones realmente importantes puedan haber tenido lugar mucho antes.

Es posible que el hecho de iniciar sesión en la app, visitar la página de facturación o escanear el código QR de un extracto ya haya indicado un renovado interés antes de que aparezca ese mensaje final.

Esas interacciones anteriores casi nunca aparecen en la misma vista de informe. Por eso, las métricas de un solo canal pueden parecer muy buenas por sí solas, sin mostrar el panorama general de la actividad de los clientes.

Unificar los datos de rendimiento de los SMS, el correo electrónico, las notificaciones dentro de la app y los códigos QR físicos

Los enlaces cortos de marca integran los SMS y los correos electrónicos en una capa de seguimiento común, mientras que los códigos QR amplían esa misma visibilidad a los envases, las facturas y los materiales de las tiendas. Cada interacción se registra en el mismo sitio, en lugar de aparecer repartida en distintos informes.

Al integrar los mensajes, los enlaces y las estadísticas, se optimiza la elaboración de informes, ya que se reduce la necesidad de cambiar de panel para entender qué pasó después. Los equipos pueden hacer un mejor seguimiento de cómo se mueven los clientes entre las experiencias digitales y las físicas, lo que les permite empezar a ver el recorrido en su conjunto.

Deja de tener los datos de interacción aislados y empieza a atar cabos con Bitly

La retención de clientes en el sector de las telecomunicaciones no funciona cuando las interacciones con los clientes, los datos de participación y los informes están dispersos en distintos sitios. Las marcas que consiguen reducir la pérdida de clientes de forma más eficaz suelen ser aquellas que son capaces de detectar patrones antes, mantener el contexto en todos los puntos de contacto y medir el compromiso de forma coherente a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Los enlaces de Bitly, los Bitly Codes y las estadísticas de Bitly reúnen los clics, los escaneos y el rendimiento de las campañas en un único panel de informes. Para los equipos empresariales, el inicio de sesión único (SSO), las API y los controles de gobernanza garantizan el cumplimiento de los requisitos de seguridad y de datos sin ralentizar la ejecución. 

En conjunto, estas herramientas ofrecen una visión más clara de la actividad de los clientes, desde los escaneos de códigos QR y los clics en enlaces hasta la participación en la tienda y las interacciones con las campañas.

Descubre los planes y precios de Bitly para ver cómo la medición conectada puede ayudar a tu empresa de telecomunicaciones a mejorar la retención y comprender mejor el comportamiento de los clientes.

Preguntas frecuentes

¿Cuáles son los mayores retos a la hora de fidelizar a los clientes del sector de las telecomunicaciones?

La mayoría de los problemas de interacción en el sector de las telecomunicaciones se deben a sistemas fragmentados, datos de los canales inconexos y transiciones que pierden el contexto cuando los clientes pasan de los SMS a las apps, el correo electrónico y el chat. Esa fragmentación complica la personalización, ralentiza los tiempos de respuesta y deja a los profesionales del marketing con datos de actividad que parecen completos, pero que son difíciles de aprovechar. En el sector de las telecomunicaciones, el reto casi nunca se reduce solo al esfuerzo. Se trata de conectar todos los puntos de contacto con la rapidez suficiente para influir en la retención antes de que la frustración se convierta en pérdida de clientes.

¿Por qué los silos de datos perjudican la fidelización de los clientes de telecomunicaciones?

Los silos de datos almacenan la información sobre facturación, consumo, servicios y campañas en lugares distintos, por lo que los equipos pueden ver el historial de los clientes sin poder actuar en consecuencia. Eso crea una falsa sensación de preparación: tus paneles de control parecen estar bien documentados, pero tus acciones de divulgación siguen sin acertar en el momento oportuno, la relevancia o la continuidad en los canales. Bitly Analytics puede serte de ayuda al reunir en una sola vista los clics, los escaneos y la interacción con la página, lo que facilita la identificación de patrones entre canales.

¿Cómo ha cambiado la retención de clientes en el sector de las telecomunicaciones con el auge de las aplicaciones?

Los suscriptores que usan principalmente la app y los de OTT pueden darse de baja rápidamente, lo que reduce el margen de retención: lo que antes era un problema de campaña se convierte en un problema de un instante. Para cuando aparece una oferta de cancelación, puede que el cliente ya se haya ido, así que las señales de comportamiento tempranas son más importantes que los descuentos de última hora. Los enlaces cortos de marca en SMS, correo electrónico y experiencias dentro de las aplicaciones pueden ayudar a los profesionales del marketing a detectar antes los cambios en las intenciones de los usuarios y a responder con recorridos más relevantes.

¿Cómo pueden las marcas de telecomunicaciones combinar la interacción en el mundo real con la digital?

Las empresas de telecomunicaciones suelen tener una gran presencia física, pero sus envases, facturas, expositores en tiendas y materiales para eventos quedan fuera del ámbito de la atribución digital. Los códigos QR pueden salvar esa brecha al convertir la señalización de las tiendas o los folletos que se incluyen en los dispositivos en visitas que se pueden rastrear, acciones de asistencia, actualizaciones o inscripciones en programas de fidelización. Con los Bitly Codes y Bitly Analytics, los equipos pueden comparar los escaneos y los clics en un solo sitio, lo que facilita la comprensión del rendimiento omnicanal.