Il est essentiel de comprendre comment les clients passent de vos points de contact physiques à vos points de contact numériques pour améliorer l’expérience client dans le secteur de la vente au détail. Les marques d’aujourd’hui ne peuvent plus se permettre de traiter séparément l’engagement en magasin et en ligne : chaque scan, chaque clic et chaque action fournissent des indications précieuses sur ce qui fonctionne et ce qui doit être ajusté.
Les informations sur l’expérience numérique peuvent aider les équipes du commerce de détail à avoir une vue d’ensemble. Ces indicateurs montrent comment les clients interagissent avec l’affichage numérique, les magasins, les contenus mobiles et les campagnes tout au long de leur parcours. Grâce aux bons outils, les marques peuvent relier leurs actions hors ligne aux données numériques et prendre des décisions opérationnelles plus éclairées.
Bitly aide les commerçants à boucler la boucle grâce à des liens courts, des codes QR et des pages de destination mobiles, offrant ainsi aux équipes commerciales la visibilité dont elles ont besoin pour optimiser chaque étape de l’expérience client.
Note : Les marques et les exemples mentionnés ci-dessous ont été trouvés lors de nos recherches en ligne pour la rédaction de cet article.
Qu’entend-on par « informations sur l’expérience numérique dans le commerce de détail » ?
Les informations sur l’expérience numérique dans le secteur de la vente au détail proviennent des données comportementales que vous collectez lorsque les clients interagissent avec votre contenu numérique. Cela comprend des indicateurs tels que le nombre de clics, le nombre de scans de codes QR, les tendances en matière d’engagement et les interactions mobiles avec la signalétique, les liens et les emballages.
Pour les marques de distribution hybrides, ces informations proviennent des actions menées en magasin et en ligne. Les clients peuvent scanner les codes QR figurant sur la signalétique en magasin pour consulter les détails des produits, adhérer à un programme de fidélité ou bénéficier d’offres exclusives. Mais ils peuvent également cliquer sur des liens courts dans une publication sur les réseaux sociaux ou dans un e-mail pour accéder aux mêmes ressources.
Les liens courts et les codes QR servent de points de connexion dans le parcours d’achat hybride. Ils font office de « fil d’Ariane » numérique, permettant aux commerçants de suivre le comportement des clients avant, pendant et après leur passage en magasin, ce qui vous offre une vision plus complète de l’expérience client.
Pourquoi sont-ils importants dans un environnement de vente au détail hybride ?
Aujourd’hui, les consommateurs passent sans difficulté des expériences numériques aux expériences physiques. Ils peuvent consulter un article sur votre site web avant de se rendre en magasin pour l’acheter, ou découvrir un produit en magasin et l’acheter ensuite en ligne.
En effet, 23 % des adultes préfèrent se renseigner sur les produits en ligne avant de les acheter en magasin, et 67 % des utilisateurs des réseaux sociaux ont tendance à se renseigner sur un produit sur leurs plateformes préférées avant de l’acheter.
« Le plus souvent, les commerçants interagissent d’abord avec leurs clients dans un environnement numérique », explique Luke Reynebeau, vice-président du marketing client et de la fidélisation chez Bitly. « Faire ses achats en magasin est désormais devenu un véritable luxe. »
Compte tenu de cette évolution, il est essentiel que les marques de distribution suivent l’engagement de manière globale sur l’ensemble des points de contact. Sans une visibilité complète, on passe facilement à côté d’occasions d’affiner son message, d’optimiser ses offres ou de choisir le bon moment pour lancer des promotions afin d’en maximiser l’impact.
Quels types de données constituent des informations sur l’expérience client ?
Dans le domaine du marketing de détail, il existe toute une série d’indicateurs clés qui peuvent vous donner un aperçu de l’expérience client, en fonction des outils que vous utilisez. Par exemple, avec certaines formules Bitly, vous pouvez suivre le nombre de scans et de clics au fil du temps et en fonction de la localisation (ville/pays), du type d’appareil (iOS et Android) et de la source de trafic.
Ces indicateurs peuvent aider les marques de distribution à mieux comprendre quelles stratégies marketing sont les plus efficaces et où investir. Cela pourrait signifier améliorer la signalétique en magasin, peaufiner le contenu numérique ou adopter de nouvelles technologies pour favoriser l’engagement des clients.
Bitly permet également aux commerçants de comparer les performances des liens courts et des codes QR entre différents magasins, canaux marketing ou périodes. « Vous pouvez analyser l’ensemble de vos points de contact afin de déterminer, entre les liens courts et les codes QR, lequel génère le plus de trafic vers l’inscription à votre programme de fidélité », explique M. Reynebeau.
À qui profitent les données relatives à l’expérience numérique ?
Les données relatives à l’expérience numérique aident les équipes chargées du marketing, des opérations et des ventes dans le secteur de la vente au détail en leur offrant une vision plus claire du comportement des clients. Ces informations leur permettent de déterminer quels messages trouvent un écho, à quel moment les clients sont les plus réceptifs et quelles offres génèrent des conversions.
Les responsables de magasin, les responsables de l’expérience client et les spécialistes du marketing numérique peuvent tous exploiter les données relatives à l’expérience client pour affiner leurs promotions, optimiser l’agencement des magasins, mieux planifier leurs campagnes et améliorer les performances globales de l’ensemble des sites.
Méthodes couramment utilisées par les détaillants pour recueillir ces informations
Les spécialistes du marketing peuvent intégrer la technologie à toutes les étapes du parcours d’achat en magasin afin de recueillir des informations précieuses sur l’expérience numérique.
Par exemple, les codes Bitly permettent de transformer facilement des points de contact physiques, tels que les présentoirs de produits ou la signalétique, en passerelles vers des pages de destination mobiles, des pages produits ou des formulaires d’inscription à des programmes de fidélité. Par ailleurs, les liens Bitly permettent aux commerçants de rediriger en toute simplicité leurs clients en ligne, depuis des SMS ou des publications sur les réseaux sociaux, vers des promotions, des offres exclusives et des pages de commentaires.
Associés, les codes QR et les liens courts constituent un moyen flexible et économique de collecter des données sur l’engagement sans avoir à investir dans des technologies complexes ou coûteuses.
« Les liens courts sont essentiels lorsqu’il s’agit de créer une traînée plus longue avant que les clients ne se rendent dans votre magasin physique », explique Reynebeau. « Les codes QR constituent le pont entre le monde physique et le monde numérique. »
Comment mettre à profit les données relatives à l’expérience numérique dans le secteur de la vente au détail
Les équipes de marketing de détail peuvent exploiter les données numériques pour apporter de réelles améliorations dans les magasins et sur les canaux de commercialisation. Avec Bitly, chaque cas d’utilisation est mesurable et exploitable, ce qui vous permet de renforcer plus facilement votre stratégie de marketing numérique.
Adaptez la signalétique ou l’agencement en fonction de l’activité de lecture
Les commerçants peuvent apposer des codes QR uniques sur divers supports de signalétique en magasin, qui renvoient vers des promotions, les caractéristiques des produits, les inscriptions au programme de fidélité, etc. En analysant le nombre de scans des codes QR, votre équipe peut déterminer quels emplacements de signalétique et quels messages suscitent le plus d’intérêt.
Ces informations vous aident à affiner votre stratégie marketing en magasin afin de mieux interagir avec les clients. Par exemple, vous pourriez réorganiser les présentoirs ou mettre à jour les promotions en caisse afin de mieux répondre aux préférences des clients.
Pour les enseignes de vente au détail disposant de plusieurs points de vente, il est également utile de déterminer quels magasins affichent les taux de lecture les plus élevés. La mise en œuvre de ces enseignements, associée aux meilleures pratiques en matière de marketing de détail, dans l’ensemble de vos points de vente pourrait permettre d’améliorer l’engagement partout. Si vos magasins les plus performants placent des offres exclusives près de la caisse, reproduire cette stratégie dans tous les magasins pourrait stimuler l’engagement.
Affiner les offres et les promotions en fonction du comportement du public
Les données d’engagement peuvent également aider les spécialistes du marketing dans le secteur de la vente au détail à adapter leurs offres et leurs campagnes en fonction des intérêts réels des clients et des résultats des tests A/B. Bitly Analytics vous permet de déterminer facilement quels messages, formats et canaux trouvent le plus d’écho auprès de votre public.
Imaginons que vous souhaitiez déterminer quels appels à l’action sont les plus efficaces sur votre signalétique en magasin. Il vous suffit de créer deux versions différentes, chacune avec un appel à l’action et un code QR distincts, puis de suivre le nombre de scans pour déterminer laquelle suscite le plus d’intérêt.
« Vous pouvez comparer les performances d’un code QR sur une carte postale par rapport à celles d’un lien court dans une campagne par SMS », explique M. Reynebeau. « C’est un excellent moyen de comparer les performances entre les différents canaux. »
Améliorer l’expérience client aux heures de pointe
Il est essentiel de tirer le meilleur parti des journées les plus chargées de votre magasin, mais sans un soutien adéquat, vous risquez de perdre une clientèle précieuse. Des études montrent que trois clients sur cinq quittent une file d’attente avant que ce soit leur tour, et plus de 42 % d’entre eux affirment que le fait de faire la queue a une incidence sur leur satisfaction vis-à-vis de la marque, ce qui souligne l’importance d’un effectif suffisant et d’un service rapide.
Les données de Bitly vous indiquent quels sont les jours où vos codes QR suscitent le plus d’intérêt, ce qui vous aide à optimiser le calendrier de vos promotions, à adapter vos processus aux périodes de forte affluence et à vous assurer que vos effectifs sont à la hauteur de la demande de pointe.
Améliorer la visibilité du parcours client à travers tous les points de contact
Il existe de nombreuses façons d’utiliser les codes QR dans le commerce de détail pour transformer des clients occasionnels en fidèles de la marque. Pour commencer, vous pouvez apposer des codes QR en magasin sur la signalétique, les emballages ou les présentoirs afin de diriger les clients vers des ressources utiles, telles que des guides produits et des informations sur le respect de l’environnement.
Si de nombreux commerçants suivent séparément l’activité en magasin et l’engagement numérique, ils ne surveillent pas toujours les liens qui existent entre les deux. Les codes QR comblent ce fossé en reliant l’expérience client physique au retour sur investissement (ROI) numérique, ce qui permet de mieux cerner les préférences des clients.
Élaborer de meilleures stratégies de suivi et de reciblage
Les informations sur l’expérience numérique que vous recueillez grâce à Bitly peuvent également renforcer vos stratégies de suivi et de reciblage. Associées à d’autres outils marketing, tels que les CRM ou les plateformes publicitaires, ces informations peuvent vous aider à proposer des offres plus personnalisées qui trouvent un écho auprès des clients et favorisent la fidélisation.
Grâce à Bitly, vous pouvez voir comment, où et quand vos clients interagissent avec vos codes QR et vos liens courts. Mais lorsque vous les associez à des paramètres UTM, vous pouvez également utiliser des outils tels que Google Analytics pour déterminer quelles actions mènent à des inscriptions, à des achats ou à d’autres conversions. À partir de là, vous pouvez déclencher des campagnes de reciblage ou envoyer des messages de suivi qui accompagnent les clients tout au long du parcours d’achat.
Comment Bitly aide les commerçants à suivre et à optimiser les expériences numériques
Bitly vous sert de plateforme centrale pour suivre les données relatives à l’expérience numérique. « Avec Bitly, tous vos points de contact — liens courts, codes QR — peuvent être facilement créés et partagés tout au long du parcours client », explique M. Reynebeau. « Vous pouvez les suivre tous au même endroit. »
Bitly vous permet également de créer des liens courts et des codes QR qui s’harmonisent avec votre image de marque, pour plus de cohérence et de professionnalisme. Vous pouvez personnaliser vos codes Bitly avec les couleurs et le logo de votre marque, puis utiliser votre propre domaine et des clés d’identification uniques pour vos liens courts.
Pour trouver l’inspiration, consultez notre galerie d’idées de codes QR destinés au commerce de détail afin de découvrir comment d’autres marques utilisent ces outils pour améliorer l’expérience d’achat. Une fois vos ressources créées, vous pouvez les étiqueter et les classer par campagne afin de garantir une gestion ordonnée et efficace.
Vous pouvez également utiliser Bitly Pages pour créer des pages de destination mobiles sans code qui s’intègrent parfaitement à l’expérience de votre marque. Faites votre choix parmi une large gamme de modèles optimisés pour les appareils mobiles, personnalisez votre contenu et publiez vos pages en quelques minutes, sans aucune connaissance en programmation.
N.B. : Certaines options de personnalisation ne sont disponibles qu’avec les formules Bitly payantes
Transformez chaque interaction en magasin en une expérience plus intelligente grâce à Bitly
Il est essentiel de comprendre comment les clients interagissent avec votre marque en magasin et en ligne pour améliorer l’expérience d’achat. Des indicateurs tels que le volume de consultations, les sources de clics et la localisation des utilisateurs peuvent vous donner une image plus précise du comportement des clients, ce qui vous aide à affiner vos messages, vos supports marketing et vos opérations.
Bitly aide les équipes de vente au détail à harmoniser l’engagement en magasin et en ligne grâce à une plateforme unique et complète.
Avec Bitly, vous pouvez créer des liens courts personnalisés et des codes QR, mettre en ligne des pages de destination adaptées aux appareils mobiles à partir de modèles professionnels, organiser vos ressources par boutique ou par campagne, et suivre les performances en temps réel sur l’ensemble des points de contact. Ensemble, ces informations vous aident à transformer des interactions fragmentées en une expérience client plus intelligente et mieux connectée.
Prêt à mettre vos connaissances en pratique ? Inscrivez-vous dès aujourd’hui sur Bitly et commencez à créer des expériences de vente au détail plus intelligentes et plus connectées.
