Le secteur de la vente au détail traverse une période difficile. Des chaînes de magasins, des grands magasins et même des marques de longue date très appréciées ferment leurs portes à un rythme de plus en plus soutenu. Et ce ne sont pas seulement les petites entreprises qui font faillite. Il s’agit de grands détaillants présents à l’échelle nationale.
Au début de l’année, Walgreens a annoncé son intention de fermer plus de 500 magasins. Macy’s a annoncé sa décision de fermer 66 magasins, le nombre total de fermetures prévues s’élevant à 150 d’ici 2026. Des enseignes telles que Joann, JCPenney, Kohl’s et Walmart réduisent également leur présence en magasin.
Alors, qu’est-ce qui explique ces fermetures ? Et que peuvent faire les détaillants pour rester compétitifs ? Nous allons examiner ci-dessous les principales tendances à l’origine de cette évolution et vous présenter des stratégies de marketing destinées au commerce de détail afin d’aider les magasins à s’adapter et à prospérer.
N.B. : les marques et les exemples présentés ci-dessous ont été trouvés lors de nos recherches en ligne pour cet article.
Les trois principales raisons pour lesquelles les magasins de détail ferment leurs portes
Selon certaines études, plus de 15 000 magasins devraient fermer leurs portes aux États-Unis en 2025, soit plus du double des 7 000 qui ont fermé l’année dernière. Les fermetures de magasins ne sont pas le résultat d’un seul problème. Elles reflètent un ensemble de pressions qui se recoupent et qui continuent de transformer le mode de fonctionnement des magasins de détail.
Examinons cela de plus près.
1. Pression économique et inflation
L’une des principales raisons pour lesquelles tant de magasins physiques ferment leurs portes en 2025 tient à la conjonction de pressions économiques, de la hausse des taux d’intérêt et de l’inflation persistante. Plus de la moitié des Américains déclarent que leur situation financière est « moyenne » ou « mauvaise », et un sur cinq a du mal à payer son loyer ou son crédit immobilier. Cela signifie qu’ils disposent de moins de revenus disponibles à dépenser dans les magasins.
Pour ne rien arranger, l’inflation et les droits de douane qui s’annoncent font grimper le coût des marchandises. Les prix des produits alimentaires ont bondi de 23 % depuis 2021, et le coût des appareils électroniques pourrait augmenter jusqu’à 68 %, selon la catégorie.
Avec la hausse des prix et l’aggravation des difficultés financières, la confiance des consommateurs est en baisse. Les gens dépensent moins, et le secteur du commerce de détail en subit les conséquences.
2. L’évolution des habitudes de consommation et l’essor du commerce en ligne
Un autre facteur majeur à l’origine de la fermeture des magasins physiques est la transition continue vers les achats en ligne, en particulier chez les milléniaux et la génération Z. Lorsque les consommateurs décident de faire des achats, nombreux sont ceux qui se tournent directement vers des sites de vente en ligne tels qu’Amazon et Temu. Pourquoi ? En effet, le commerce en ligne est souvent synonyme de meilleurs prix, d’un choix plus large et de cette personnalisation si importante.
Dans le monde actuel, où tout repose sur les données, les consommateurs ont des attentes extrêmement élevées envers les marques auprès desquelles ils effectuent leurs achats. En effet, 88 % des personnes interrogées affirment que l’expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que ses produits ou ses services. Sur Internet, il est facile de répondre à ces attentes. Grâce à l’analyse des données, aux programmes de fidélité et aux technologies marketing, les détaillants peuvent personnaliser l’expérience client à grande échelle.
Bien que ces stratégies puissent également être mises en œuvre en magasin, de nombreux commerçants ont du mal à offrir le niveau de personnalisation auquel s’attendent les clients.
3. Des erreurs stratégiques et l’incapacité à s’adapter
Au-delà des pressions économiques et de l’évolution des habitudes de consommation, une mauvaise gestion et des erreurs stratégiques ont également contribué à la chute de nombreux détaillants. L’une des plus courantes ? Considérer les magasins physiques comme de simples espaces de vente.
Les consommateurs d’aujourd’hui en attendent davantage. Le shopping n’est pas seulement une question de fonctionnalité, c’est aussi une question d’expérience. Des études montrent même qu’il existe un lien direct entre le chiffre d’affaires des magasins et le plaisir que les clients tirent de leur expérience en magasin. L’agencement traditionnel des magasins ne suffit plus. Il doit être captivant, interactif et enrichi par des fonctionnalités numériques.
Prenons l’exemple de Lush. Les nouveaux magasins de cette enseigne hybride sont bien plus que de simples endroits où l’on achète du savon. Ce sont des terrains de jeu numériques. Grâce à l’application #LushLabs, les clients peuvent scanner les bombes de bain pour découvrir leurs ingrédients et leurs propriétés, et ils peuvent même visionner des animations montrant comment le produit va pétiller et se dissoudre dans leur baignoire. C’est le genre d’expérience qui attire les clients en magasin et suscite des partages sur Internet.
Mais Lush reste une exception. De nombreux commerçants sont à la traîne, ne sachant pas comment repenser leurs magasins physiques pour répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui, pour qui le numérique est une priorité.
Comment les commerçants peuvent survivre et prospérer
Le secteur du commerce de détail traverse actuellement une période de profonds changements. La technologie, l’évolution des attentes des consommateurs et l’inflation exercent une réelle pression sur les magasins physiques. Mais la pression peut aussi être source d’opportunités.
D’ici 2028, 72 % du chiffre d’affaires total du commerce de détail américain se fera toujours dans les magasins physiques. Les clients ne délaissent pas les magasins physiques, ils deviennent simplement plus sélectifs. La valeur ajoutée, l’expérience et la personnalisation occupent désormais le haut de leur liste de priorités.
Les commerçants qui s’adaptent à ces attentes ont la possibilité de rester compétitifs et de se développer. La clé réside dans la mise en place de stratégies intelligentes et connectées qui vont à la rencontre des clients là où ils se trouvent.
Voici les bonnes pratiques en matière de marketing de détail que toute marque devrait connaître.
Améliorez l’expérience client
Les consommateurs d’aujourd’hui ont plus de choix que jamais, mais 67 % d’entre eux déclarent préférer rester fidèles à une seule marque. Alors, comment gagner cette fidélité ? En proposant des expériences en magasin fluides, personnalisées et enrichissantes.
Cela va bien au-delà d’un simple programme de fidélité. Les commerçants doivent identifier et interagir avec leurs clients à chaque point de contact, en particulier en magasin. Trop souvent, le parcours d’achat en magasin s’arrête à la caisse. Un client effectue un achat, quitte le magasin et n’a plus jamais de nouvelles de la marque. C’est une occasion manquée.
L’un des moyens les plus simples d’améliorer cette expérience consiste à utiliser les SMS. Les SMS constituent un moyen direct et efficace de rester en contact. Cela vous permet d’assurer le suivi après une visite, d’envoyer des promotions personnalisées, de recueillir des avis ou de proposer des offres opportunes lorsqu’un client se trouve à proximité. C’est une stratégie simple qui permet de transformer des visites ponctuelles en relations durables.
Reliez votre magasin physique à vos sites en ligne
Les détaillants les plus avant-gardistes adoptent une approche « phygitale », qui combine les points de contact en ligne et hors ligne afin d’offrir une expérience client fluide.
L’objectif est d’offrir une plus grande flexibilité aux clients. Le commerce « phygital » permet aux clients d’interagir avec votre marque de la manière et à l’endroit qui leur conviennent le mieux, qu’ils souhaitent découvrir les produits en magasin et les acheter en ligne, passer commande depuis chez eux et venir les retirer plus tard, ou encore bénéficier de recommandations en temps réel lorsqu’ils se trouvent devant un présentoir.
Les codes QR constituent un moyen simple et peu risqué de lancer votre stratégie phygitale. Voici comment utiliser les codes QR dans le commerce de détail :
- Informations détaillées sur le produit : Ajoutez des codes QR aux présentoirs de produits afin que les clients puissent les scanner avec leur smartphone pour accéder à des pages de destination contenant des avis, des vidéos explicatives, la liste des ingrédients ou des guides des tailles, ce qui les aidera à se sentir plus en confiance lors de leur achat.
- Commande en magasin : Lorsqu’un article est en rupture de stock, un code QR peut rediriger les clients vers votre site web afin qu’ils passent une commande pour une livraison à domicile ou un retrait en magasin, ce qui vous permet de ne pas perdre une vente.
- Accès complet au catalogue : Si votre magasin dispose d’un espace limité, les codes QR peuvent renvoyer vers l’intégralité de votre catalogue en ligne, permettant ainsi aux clients de découvrir et d’acheter des articles qui ne se trouvent pas en rayon.
Il ne s’agit pas non plus de simples cas d’utilisation théoriques. Des marques telles que Rad Power Bikes utilisent déjà les codes Bitly pour faire le lien entre le commerce de détail physique et les expériences numériques. Dans tous ses magasins, Rad Power Bikes met à disposition des codes que les clients peuvent scanner pour découvrir en ligne les produits, les accessoires et des guides pratiques, directement depuis la surface de vente.
« L’utilisation des codes QR nous aide à offrir une expérience client plus homogène sur tous les canaux. » « Cela nous permet de guider naturellement les clients depuis leur expérience en magasin vers le site web de notre marque, ce qui constitue une étape importante du parcours client. »
– Lauren Rothering, responsable senior du marketing de marque et de produit chez Rad Power Bikes
Optimisez l’agencement de votre magasin et vos points de contact
Comme nous l’avons souligné, le marketing expérientiel dans le secteur de la vente au détail est essentiel dans le contexte concurrentiel actuel. Mais tous les commerçants ne disposent pas des ressources nécessaires pour transformer leur expérience en magasin grâce à la réalité augmentée, à l’intelligence artificielle ou à d’autres technologies de pointe.
La bonne nouvelle ? Il n’est pas nécessaire de disposer d’un budget colossal pour commencer à apporter des améliorations. Voici quelques conseils pour améliorer l’agencement de votre magasin et vos points de contact :
- Conception des zones : Aménager des espaces distincts dans votre magasin afin que le shopping s’apparente davantage à un voyage. Des marques telles que Søstrene Grene et Tiger Tiger ont recours à des espaces thématiques pour guider les clients à travers les différents rayons et susciter leur curiosité.
- Les codes QR dans le marketing de détail : Placez des codes QR sur les présentoirs d’extrémité, les présentoirs de produits ou la signalétique afin de rendre l’expérience plus interactive. Ajoutez des liens vers des vidéos explicatives, des démonstrations de produits ou des conseils d’utilisation afin de montrer aux clients comment ces articles fonctionnent dans la pratique.
- Récit de marque : Utilisez des supports visuels pour plonger vos clients dans l’univers de votre marque. Pensez à des œuvres d’art, des projections ou des installations vidéo qui reflètent vos valeurs et votre personnalité.
- Espaces communautaires : Faites de votre magasin une destination à part entière, et pas seulement un lieu où faire ses achats. Prenez l’exemple d’Eataly : à la fois marché, restaurant et centre culturel. Ses magasins organisent régulièrement des cours de cuisine, des dégustations de vins et des repas collectifs qui attirent les clients bien au-delà du simple achat de produits alimentaires.
Donnez la priorité aux informations fondées sur les données
En 2025, les commerçants, quelle que soit leur taille, devront s’appuyer sur les informations relatives à la clientèle pour orienter leurs décisions. Mieux vous comprendrez comment les gens font leurs achats, ce qu’ils aiment et où ils interagissent, mieux vous serez en mesure de leur offrir des expériences qui les inciteront à revenir.
Et vous n’avez pas besoin d’une infrastructure technologique complexe pour commencer à mieux comprendre les comportements des consommateurs. Les codes QR peuvent combler ce fossé.
Prenez Daily Harvest. Lorsque la marque a étendu son offre de produits surgelés directement de la ferme aux magasins Kroger à travers les États-Unis, elle a utilisé les données de scan issues des codes Bitly figurant sur les emballages des congélateurs en magasin afin d’identifier les points de vente qui généraient le plus d’engagement. Grâce aux informations fournies par Bitly Analytics, l’équipe a pu identifier les régions les plus performantes, adapter ses actions marketing locales et affiner sa stratégie en magasin en temps réel.
Ce n’est là qu’un exemple parmi d’autres de la manière dont les codes QR peuvent favoriser la prise de décisions plus éclairées. Parmi les autres cas d’utilisation, on peut citer :
- Mesurer les performances de la campagne : Utilisez des codes QR spécifiques à chaque campagne sur vos supports de signalétique, vos emballages ou vos prospectus afin de déterminer quels messages ou quelles offres suscitent le plus d’intérêt.
- Évaluer l’intérêt pour le produit : Ajoutez des codes QR aux présentoirs des produits à venir, renvoyant vers des pages de destination « M’avertir » ou de liste d’attente, afin d’évaluer la demande avant d’investir dans des stocks.
- Recueillir les commentaires des clients : Ajoutez un lien vers de courts questionnaires post-achat afin de recueillir des commentaires en temps réel sur le service, la qualité des produits ou l’expérience d’achat.
- Optimiser la gestion du personnel et les horaires d’ouverture : Analysez les tendances de fréquentation afin d’identifier les heures de pointe, ce qui vous permettra d’adapter les horaires du personnel et les heures d’ouverture du magasin à la demande réelle.
Continuez à innover et préparez-vous pour l’avenir avec Bitly
Les fermetures de magasins sont peut-être en hausse, mais le commerce de détail traditionnel n’est pas près de disparaître. Cela évolue. Les acteurs qui réussiront seront ceux qui sauront rester flexibles, tester de nouvelles idées, adopter les technologies et repenser leurs stratégies en magasin afin de répondre aux attentes en constante évolution des consommateurs.
Bitly peut vous aider à mener ce changement. Grâce à la Plateforme Connexions, vous pouvez utiliser les codes Bitly pour créer des expériences phygitales fluides qui relient votre magasin physique à votre présence en ligne. Parallèlement, vous bénéficierez d’informations précieuses en temps réel sur le comportement des consommateurs, qui vous permettront de prendre des décisions plus éclairées.
Découvrez les offres de Bitly et découvrez à quel point il est facile de créer des expériences de vente au détail connectées et centrées sur le client.
