La maggior parte dei contenuti sulla tecnologia per hotel smart non è pensata per i professionisti del marketing. Se sei tu a scrivere l’e-mail prima dell’arrivo, a gestire il feedback dopo il soggiorno e a rispondere alle domande trimestrali sul ROI, lo sai già bene. I contenuti sulla tecnologia intelligente sono pensati per i responsabili IT che vivono e respirano le scadenze relative alle infrastrutture. Non ti dà quello di cui hai davvero bisogno: la prova che ciò che stai inviando funzioni.
Abbiamo strutturato questa guida in base alla tua situazione. Non stai semplicemente acquistando dei gadget; stai creando un sistema misurabile per ogni interazione con gli ospiti. E ogni sezione del playbook deve essere collegata a una decisione concreta: cosa monitorare, cosa ottimizzare e cosa presentare alla dirigenza quando chiedono dei dati.
Nota: I marchi e gli esempi di cui parliamo qui sotto sono stati individuati durante la nostra ricerca online per questo articolo
Punti chiave:
- La tecnologia intelligente per l’esperienza degli ospiti è efficace solo nella misura in cui riesci a misurarla; ogni punto di contatto digitale dovrebbe generare un clic o una scansione tracciabile che ti indichi quali aspetti ottimizzare in seguito.
- I QR Code sono uno degli strumenti più sottovalutati nel marketing del settore alberghiero quando vengono utilizzati in modo dinamico e strategico durante l’intero percorso dell’ospite, non solo al momento del check-in.
- I link brevi con marchio e domini personalizzati influiscono direttamente sulla decisione degli utenti di cliccare sui tuoi SMS e sulle tue e-mail, rendendo la gestione dei link una leva concreta per aumentare le conversioni.
- L’attribuzione e la gestione degli UTM sono l’anello mancante nella maggior parte delle piattaforme tecnologiche del settore alberghiero e, senza una convenzione di denominazione coerente su tutti i canali, non è possibile dimostrare quali punti di contatto generino fidelizzazione o ricavi.
- Una tabella di marcia per l’implementazione graduale (prima settimana, primo mese, primo trimestre) rende l’adozione delle tecnologie intelligenti più gestibile per i team di marketing senza richiedere una completa riorganizzazione tecnologica.
Cosa si intende per “tecnologia intelligente per esperienza degli ospiti”
La tecnologia smart per gli hotel viene spesso vista come un progetto IT, ma per chi si occupa di marketing nel settore alberghiero ciò che conta sono i risultati. La combinazione di strumenti di automazione, personalizzazione e connettività rende ogni interazione con gli ospiti più veloce, più pertinente e più facile da valutare.
La tecnologia intelligente per il settore alberghiero copre tutti i punti di contatto con cui gli ospiti entrano in contatto. Questo include gli aspetti su cui puoi intervenire e che puoi monitorare per migliorare l’esperienza digitale degli ospiti, come l’e-mail di conferma della prenotazione, il QR Code in camera e il link al sondaggio post-soggiorno.
Se consideri la tecnologia intelligente in questo modo, ogni strumento del tuo stack diventa qualcosa che puoi gestire, ottimizzare e monitorare. Ed è proprio così che affronteremo l’argomento in questa guida, strutturata attorno al percorso dell’ospite: prima dell’arrivo, all’arrivo, durante il soggiorno e dopo il soggiorno.
Il modello del percorso dell’ospite: La tecnologia intelligente, passo dopo passo
Ogni fase del percorso dell’ospite crea punti di contatto digitali, e ognuno di essi rappresenta un’occasione per raccogliere dati comportamentali che rendono la tua prossima interazione più efficace.
Prima dell’arrivo: Definire le aspettative e creare aspettativa
Ancor prima che un ospite varchi la tua porta, hai già avuto diverse occasioni per fare una buona impressione e iniziare a raccogliere dati.
Le comunicazioni prima dell’arrivo (e-mail di conferma, offerte di upsell, istruzioni per il check-in e guide locali) sono i tuoi primi punti di contatto misurabili. Da una ricerca è emerso che le campagne di email marketing automatizzate e ricorrenti nel settore alberghiero raggiungono un tasso medio di apertura del 56,6%.
La portata c’è. La domanda più difficile è se riesci a capire quale offerta ha generato clic e quale canale ha portato alla conversione dell’upsell. Puoi trovare la risposta nei dati, ma solo se hai creato l’infrastruttura di monitoraggio necessaria per individuarla.
I link brevi personalizzati nei messaggi inviati prima dell’arrivo hanno due scopi: indirizzano gli ospiti dove devono andare e generano dati sui clic che ti permettono di capire quali offerte funzionano meglio prima ancora che gli ospiti arrivino. Aggiungi i parametri UTM (fonte, canale, campagna, contenuto) e potrai iniziare ad attribuire il coinvolgimento per canale. L’offerta di upsell ha dato risultati migliori via e-mail o via SMS? Quale oggetto dell’e-mail ha portato a un maggior numero di check-in completati?
Le campagne Bitly raggruppano i tuoi link pre-arrivo in un’unica dashboard di controllo, così puoi vedere il coinvolgimento complessivo a colpo d’occhio. Ne riparleremo nella sezione dedicata all’attribuzione.
Arrivo: Check-in senza contatto, chiavi digitali e prime impressioni
Il check-in senza contatto non è più una novità, ma un’aspettativa degli ospiti: oltre il 53% degli ospiti lo preferisce. Le strutture che scelgono questa soluzione registrano un aumento fino al 23% dei punteggi di soddisfazione degli ospiti all’arrivo, soprattutto quando le chiavi digitali consentono agli ospiti di evitare la reception e di recarsi direttamente nelle loro camere.
Per te che lavori nel marketing, l’e-mail pre-arrivo fa parte dell’esperienza di arrivo stessa. Quando un ospite clicca sul tuo link per il check-in e viene reindirizzato direttamente a ciò di cui ha bisogno, hai già fatto un’ottima prima impressione prima ancora che arrivi nella tua struttura.
Anche i punti di contatto all’arrivo generano segnali comportamentali che puoi monitorare:
- Quanti ospiti hanno utilizzato il tuo link per il check-in da cellulare rispetto a quanti si sono recati direttamente alla reception
- Con quale frequenza gli ospiti scansionano i QR Code presso il chiosco della hall o cliccano sui link per dispositivi mobili contenuti nell’SMS di promemoria per il check-in
- In quale giorno della settimana si registra il picco di traffico in arrivo
Usa questi dati per gestire il personale in modo più efficiente, programmare meglio le comunicazioni e capire come si muovono gli ospiti all’interno della tua struttura. Durante il soggiorno: Comandi intelligenti per le camere, punti di contatto con codice QR all’interno della struttura e assistenza in tempo reale
I sistemi di controllo basati sull’Internet delle cose (IoT) permettono agli ospiti di regolare l’illuminazione, i termostati e i sistemi di intrattenimento tramite comandi vocali o un’app mobile. Puoi posizionare un QR Code nella stanza, vicino al termostato o all’interruttore della luce, che rimanda a un elenco completo di comandi tramite URL, oppure indirizza l’ospite a una guida rapida su come accedere all’app mobile per controllare gli impianti della stanza.
Per gli ospiti, la tecnologia intelligente nelle camere rappresenta un miglioramento in termini di comfort. Per il personale dell’hotel, si tratta di un miglioramento dell’efficienza operativa che si traduce in un minor numero di chiamate alla reception e di richieste di manutenzione registrate manualmente. E per te, in qualità di professionista del marketing, è un ulteriore punto di contatto digitale che puoi monitorare durante il soggiorno.
Oltre alla camera, puoi utilizzare i QR Code Dinamici in ogni momento del soggiorno, dal mondo fisico a quello digitale. Pensa ai luoghi in cui un ospite si ferma spontaneamente: la hall, il tavolo del ristorante, il banco della spa, il centro fitness, la zona degli ascensori. Sono tutte possibilità di inserire un QR Code che rimanda gli ospiti a ciò di cui hanno bisogno tramite un URL: Permettigli di ordinare il servizio in camera, prenotare servizi o inviare una richiesta di manutenzione.
Con i QR Code Dinamici, puoi aggiornare l’URL di destinazione in qualsiasi momento senza dover ristampare il materiale cartaceo. Quindi, l’QR Code che a gennaio rimandava al tuo menu standard, a febbraio può rimandare al tuo menu aggiornato per San Valentino. Non strappare gli adesivi dal muro, non ristamparli.
Dopo il soggiorno: Feedback, fidelizzazione e il circolo virtuoso che fa tornare gli ospiti
La fase post-soggiorno è quella in cui chiudi il cerchio con i dati. I dati relativi ai clic e alle scansioni raccolti durante l’intero soggiorno ti consentono di capire quali punti di contatto hanno stimolato il coinvolgimento, quali offerte hanno portato a una conversione e in quali punti gli ospiti hanno abbandonato il percorso. Poi, puoi usare quei dati per orientare le tue comunicazioni dopo il soggiorno.
I punti di contatto post-soggiorno includono la raccolta di feedback tramite QR Code o link breve, l’iscrizione al programma fedeltà o il re-engagement tramite messaggi di follow-up segmentati, richieste di recensioni e offerte personalizzate per il ritorno basate sulle informazioni raccolte sugli ospiti durante il soggiorno. Il tempismo è fondamentale: un messaggio inviato al momento giusto dopo il checkout, quando il ricordo del soggiorno è ancora vivo, avrà un impatto maggiore rispetto a quelli inviati giorni dopo.
Collega questi dati agli indicatori chiave di prestazione (KPI) che interessano alla dirigenza: I punteggi NPS® e CSAT ricavati dai sondaggi collegati ai codici QR, il volume delle recensioni in relazione alla tempistica di invio delle e-mail e il tasso di prenotazioni ripetute in correlazione con i risultati delle campagne fedeltà. Ne parleremo nella sezione dedicata all’attribuzione.
QR Codes lungo tutto il percorso dell’ospite: Oltre il check-in
Hai notato come i QR Code possano comparire in ogni fase del percorso dell’ospite? Non è una coincidenza. Approfondiamo un po’ come implementarli e misurarli come un sistema integrato, invece che come inserzioni isolate.
Ripensare i QR Code come sistema di coinvolgimento a 360 gradi
Una strategia ben implementata basata sui QR Code collega ogni momento trascorso all’interno della struttura a un’azione digitale che puoi monitorare senza dover toccare fisicamente l’oggetto. I QR Code Dinamici ti offrono la massima flessibilità.
I QR Code statici rimandano a una destinazione fissa, il che può andare bene se vuoi indirizzare gli utenti verso contenuti che difficilmente cambieranno (come l’URL per il check-in). Tuttavia, dato che puoi modificare l’URL di destinazione in qualsiasi momento, gli QR Code Dinamici ti offrono maggiore libertà di sperimentare con i contenuti man mano che impari a conoscere meglio i tuoi ospiti, i loro gusti e ciò che offre loro il massimo valore.
Dove posizionare i QR Code Dinamici all’interno di una struttura
Ogni posizionamento di un QR Code rappresenta un punto di contatto della campagna quando rimanda a una risorsa pertinente tramite URL:
- Nella hall: Pagina di accesso al Wi-Fi, calendari degli eventi locali, mappe della struttura e procedure di conferma del check-in
- Nelle camere: Spiegazioni sul controllo della camera, menu digitali del servizio in camera, pagine di riepilogo, moduli di feedback e guide alla configurazione dello streaming
- Nelle sale da pranzo: Menu, siti per prenotare e guide agli abbinamenti enogastronomici
- Presso il centro benessere e fitness: Orari dei corsi, pagine di prenotazione e guide al benessere
- Ai punti di uscita: Siti di recensioni, pagine di iscrizione ai programmi fedeltà
Puoi personalizzare ogni Bitly Code con i colori e il logo del tuo marchio, così ogni codice sembrerà parte integrante del tuo sito. Quando gli ospiti riconoscono che il codice è tuo, sono più propensi a scansionarlo.
Come i dati di scansione trasformano i QR Code in un ciclo di ottimizzazione
A seconda del tuo piano Bitly, Bitly Analytics può mostrare i dati di scansione per codice, posizione e tipo di dispositivo, rendendoli così più fruibili.
Immagina un QR Code per prenotare un trattamento benessere esposto alla reception. Bitly Analytics mostra che raggiunge il picco il sabato. Ora sai qual è il momento migliore per inviare una notifica push o un messaggio in camera: Venerdì sera, prima dell’affollamento del fine settimana.
Una volta ottenuti i dati, puoi usarli per ottimizzare la tua strategia basata sui QR Code su larga scala, il che è l’ideale per i professionisti del marketing che gestiscono più proprietà. Supponiamo che tu aggiorni il tuo sito web e che l’URL di accesso cambi. Invece di andare in ogni singolo sito per sostituire il QR Code con uno nuovo che rimandi alla pagina giusta, puoi semplicemente aggiornare l’URL di destinazione dal tuo account Bitly per reindirizzarlo al posto giusto. Basta un solo aggiornamento per pubblicarlo contemporaneamente su tutte le tue proprietà.
Rendere misurabili le comunicazioni con gli ospiti: Attribuzione, gestione degli UTM e le metriche che contano
Gli strumenti ci sono tutti. Hai tracciato il percorso dell’ospite. Le uniche domande che restano sono: come capire se tutto questo sta funzionando e come dimostrarlo quando i vertici lo chiederanno.
Perché l’attribuzione è l’anello mancante nella maggior parte delle piattaforme tecnologiche del settore alberghiero
A meno che tu non riesca a attribuire il coinvolgimento degli ospiti per canale, struttura e campagna, non è qualcosa che puoi misurare facilmente. I dati sono presenti nella maggior parte degli stack, ma la struttura non è completa senza i parametri UTM.
- Fonte (e-mail, SMS, WhatsApp)
- Medio (prima dell’arrivo, durante il soggiorno, dopo il soggiorno)
- Nome della campagna (arrivo-primaverile, upsell-spa, feedback-post-soggiorno)
- Variante di contenuto (oggetto-a, immagine principale-b, invito all’azione-prenota-ora)
Insieme, questi campi ti permettono di aggregare e confrontare i dati di tutti i canali in un unico quadro coerente. Ma funzionano solo se si usa una convenzione di denominazione coerente. Una volta che i dati iniziano a circolare con strutture UTM incoerenti, ripulirli risulta più difficile e richiede più tempo rispetto a quanto sarebbe costato crearli correttamente fin dall’inizio.
Come Bitly Campaigns gestisce il ciclo di vita degli ospiti
Bitly Campaigns raggruppa i link di un singolo percorso del ciclo di vita dell’utente in un unico pannello di controllo. Invece di dover controllare su diverse piattaforme per vedere come ha funzionato il tuo link di check-in rispetto alla tua offerta di upsell, puoi visualizzare entrambi contemporaneamente.
Prendiamo come esempio la sequenza pre-arrivo: link per il check-in, offerta di upsell e guida locale. Ricevi i dati sui clic per ogni link e, nella sezione “Campagne”, puoi visualizzarli tutti insieme insieme al dato complessivo sul coinvolgimento per il flusso. Questo rende più veloci i confronti settimana su settimana e ti aiuta a prendere decisioni di ottimizzazione tenendo conto del quadro generale.
Gli indicatori chiave di prestazione che i dirigenti prendono davvero in considerazione
Abbina le tue metriche alla fase che le ha generate (Nota: Alcuni di questi indicatori richiedono uno strumento di terze parti come Google Analytics, Salesforce o Reform):
- Prima dell’arrivo: Numero di clic sui link di conferma, tasso di conversione degli upsell e percentuale di completamento del check-in da dispositivo mobile
- Arrivo: Numero di scansioni dei QR Code presso il chiosco e tasso di adozione delle chiavi mobili
- Durante il soggiorno: Numero di scansioni tramite QR Code, percentuale di ordini del servizio in camera tramite menu digitale e tasso di conversione delle prenotazioni dei servizi
- Dopo il soggiorno: Tasso di compilazione dei moduli di feedback, numero di clic sui promemoria per le recensioni, tasso di iscrizione al programma fedeltà e tasso di prenotazioni ripetute entro 90 giorni
I dati relativi al tipo di dispositivo e al coinvolgimento per data forniti da Bitly Analytics collegano queste metriche a specifiche decisioni di ottimizzazione. Se il numero di check-in da dispositivo mobile raggiunge il picco il giovedì per gli arrivi di venerdì, quella è la tua occasione per inviare il promemoria del check-in.
Link brandizzati e gestione dei link: Perché gli ospiti cliccano (o non cliccano)
Gli utenti decidono in una frazione di secondo se cliccare su un link contenuto in un SMS. Se l’URL ti sembra strano, suscita lo stesso scetticismo di un tentativo di phishing, indipendentemente da quanto sia allettante l’offerta. Si tratta di un problema di conversione facile da trascurare e altrettanto facile da risolvere.
I link brevi con marchio e domini personalizzati trasmettono credibilità. Quando un messaggio inviato prima dell’arrivo rimanda a stay.yourbrand.com/checkin invece che a una stringa di caratteri casuali, gli ospiti capiscono subito che è tuo. Questo riconoscimento genera clic, rendendolo una leva per le conversioni, non un semplice miglioramento estetico.
Poi c’è la questione della governance. Vuoi creare, gestire e monitorare tutti i link inviati agli ospiti tramite un’unica piattaforma. Questo approccio non solo è più uniforme, ma ti permette anche di aggiornare le destinazioni senza dover inviare nuovamente le comunicazioni. Inoltre, puoi individuare e correggere immediatamente i link non funzionanti e centralizzare i dati relativi ai clic.
Un link che si carica lentamente o in modo instabile danneggia la fiducia nel marchio proprio come un check-in lento. Se invii un’e-mail pre-arrivo a migliaia di ospiti e molti di loro cliccano nei primi 30 minuti, è una cosa importante.
Sfide, rischi e realtà dell’adozione
Adottare le tecnologie intelligenti nel settore alberghiero può essere difficile. Ma non lasciare che questo ti rallenti o ti scoraggi. Usalo come riferimento per rendere la tua implementazione ancora più intelligente.
Privacy, consenso e governance dei dati
La tecnologia intelligente si basa sui dati degli ospiti, tra cui la cronologia delle prenotazioni, le preferenze degli ospiti e i segnali comportamentali ricavati dalla scansione dei codici QR e dai clic sui link. E gli ospiti sanno bene come i marchi utilizzano i loro dati.
La conformità al GDPR e al CCPA è un requisito rigoroso, sia dal punto di vista legale che di fiducia. La trasparenza nella gestione dei dati fa parte dell’esperienza degli ospiti, e chi si fida di come gestisci i propri dati è più propenso a interagire con te e a tornare. Crea il tuo quadro normativo in materia di consenso e governance prima di sviluppare le tue campagne.
La complessità dell’integrazione e la gestione del cambiamento del personale
Gli strumenti che non si integrano tra loro rendono impossibile la personalizzazione su larga scala. Quando devi gestire le comunicazioni tra diverse strutture, è fondamentale poter contare su solide funzionalità di integrazione.
La gestione dei cambiamenti nel personale aggiunge un ulteriore livello di complessità. Investi in una formazione che aiuti il tuo team a capire perché esistono i nuovi strumenti, non solo come usarli. In definitiva, la tecnologia “intelligente” dovrebbe migliorare l’esperienza degli ospiti, ma non a scapito della produttività del tuo personale.
Quando spieghi eventuali cambiamenti tecnologici, inizia parlando dei vantaggi per il personale. Gli farà risparmiare tempo? Questo ridurrà il numero di chiamate alla reception nelle ore di punta? L’esperienza degli ospiti è importante, ma non andrai lontano senza il sostegno del tuo team.
Sicurezza, accessibilità e fase pilota prima di passare alla scalabilità
Come ogni tecnologia, anche quella intelligente nel settore dell’ospitalità può comportare dei rischi per la sicurezza. Verifica il livello di sicurezza di qualsiasi tecnologia destinata agli ospiti prima di implementarla e coinvolgi il tuo team IT in tale valutazione.
Prova in via sperimentale su un immobile, un piano o un punto di contatto. Vuoi ridurre il rischio finanziario, imparare dall’esperienza pratica e rendere la transizione più agevole prima di espanderti.
Per qualsiasi tecnologia che intendi implementare, assicurati di collaborare con un fornitore affidabile e accuratamente selezionato, in possesso delle credenziali di sicurezza necessarie. Bitly è conforme alle normative CCPA, GDPR e SOC 2 Tipo II, offrendo ai team del settore alberghiero la sicurezza necessaria per garantire agli ospiti che tutti i link e i QR Code che utilizzano siano sicuri e protetti.
Accessibilità e progettazione inclusiva per l’interazione digitale con gli ospiti
Le barriere digitali che escludono gli ospiti (come un QR Code posizionato troppo in alto per essere raggiunto da chi è in sedia a rotelle, o una procedura di check-in disponibile solo in inglese) possono dare un’immagine negativa del tuo marchio.
Per garantire un’accessibilità pratica, è importante posizionare i QR Code ad un’altezza e in condizioni di illuminazione adeguate per gli ospiti con difficoltà motorie o visive. Le pagine di destinazione devono rispettare gli standard delle Linee guida per l’accessibilità dei contenuti web (WCAG) (buon contrasto cromatico, compatibilità con gli screen reader, elementi cliccabili di grandi dimensioni), mentre i menu digitali dovrebbero includere informazioni sugli allergeni e sulle diete in un formato di facile consultazione.
I contenuti digitali multilingue meritano un’attenzione particolare. Offrire risorse collegate tramite QR Code nelle lingue native degli ospiti elimina un notevole ostacolo e dimostra vera ospitalità. È una delle opportunità più sottovalutate nel settore della tecnologia mobile per l’industria dell’ospitalità, e una delle più semplici da cogliere.
La tua tabella di marcia per l’implementazione: Prima settimana, primo mese, primo trimestre
Questa sezione è dedicata ai team di marketing e CRM, non al reparto IT né alla dirigenza in generale. L’obiettivo è individuare le azioni più efficaci in ogni fase, in modo che l’adozione delle tecnologie intelligenti risulti più gestibile.
Prima settimana: Inizia da ciò che puoi controllare oggi
Individua i link più cliccati nelle tue attuali comunicazioni agli ospiti e sostituiscili con link brevi personalizzati con il tuo marchio su un dominio personalizzato. Stabilisci subito la tua convenzione di denominazione UTM e applicala in modo coerente.
Quindi posiziona un QR Code Dinamico in un punto molto frequentato all’interno della struttura. Scegli quel punto in base a dove ti sembra che la scansione sia il passo successivo più naturale, come ad esempio nella hall, nel tuo ristorante o nel tuo bar.
Primo mese: Crea la struttura della campagna
Configura le campagne Bitly per i flussi pre-arrivo e post-soggiorno, in modo che ogni link di ciascun flusso sia visibile in un unico pannello di controllo.
Esamina i dati relativi ai clic e alle scansioni del primo mese. Cosa sta generando coinvolgimento? Cosa stanno ignorando le persone? Fai un’ottimizzazione concreta sulla base di ciò che hai scoperto. Usa le tue analisi per modificare i tempi di invio dei messaggi, aggiornare l’URL di destinazione di un QR Code che non sta funzionando bene o testare due diverse righe dell’oggetto in un invito a lasciare un feedback dopo il soggiorno.
Primo trimestre: Standardizza e scala
Estendi la tua governance UTM e la struttura dei link personalizzati a tutte le proprietà del tuo portafoglio, in modo da poter confrontare le prestazioni tra le diverse sedi da un pannello di controllo centralizzato.
Riproponi in tutte le strutture i posizionamenti dei QR Code che hanno dato i migliori risultati nel primo mese. A questo punto, saprai già quali sono, dato che li hai monitorati tramite Bitly Analytics e qualsiasi altro strumento di analisi di terze parti che utilizzi.
Presenta alla direzione i dati relativi al primo trimestre su clic, scansioni e conversioni. Questo è il momento verso cui hai lavorato, in cui puoi presentare dati concreti sulle interazioni con gli ospiti e collegarli agli investimenti che hai fatto nella prima settimana.
Crea esperienze per gli ospiti semplici, misurabili e di grande impatto
Per offrire un’esperienza indimenticabile agli ospiti non è sempre necessario disporre di un budget elevato per la tecnologia. I professionisti del marketing che influenzano il futuro del settore alberghiero considerano ogni interazione digitale come un segnale e utilizzano questi segnali per prendere decisioni relative a tempistiche, canali, contenuti e personalizzazione.
Bitly ti aiuta a collegare le esperienze digitali dei tuoi ospiti con dati che le rendono ripetibili e scalabili. Con la piattaforma Bitly Connections non hai bisogno di una completa riorganizzazione tecnologica né di un team dedicato alla scienza dei dati: hai a disposizione tutti gli strumenti necessari, dai link ai QR Code, alla gestione delle campagne e molto altro ancora.
I tuoi ospiti stanno già vivendo ogni fase di questo percorso nella tua struttura. Hai una grande opportunità per iniziare a raccogliere i dati che ti permetteranno di migliorare ogni fase la prossima volta.
Sei pronto a scoprire come funzionerebbe per la tua squadra? Visita Bitly per scoprire i piani disponibili e iniziare subito.
Domande frequenti
Quali tipi di tecnologia intelligente hanno il maggiore impatto sull’esperienza degli ospiti in hotel?
Gli strumenti che hanno l’impatto più diretto sono quelli che eliminano gli intoppi nei momenti più importanti per gli ospiti: check-in senza contatto, comandi intelligenti in camera e punti di contatto per i servizi basati su QR Code. La chiave per chi si occupa di marketing nel settore dell’ospitalità è garantire che ogni strumento generi un coinvolgimento misurabile, che possa essere monitorato e ottimizzato nel tempo.
In che modo i QR Code migliorano l’esperienza degli ospiti oltre al check-in senza contatto?
Gli QR Code Dinamici possono accompagnare gli ospiti in ogni fase del loro soggiorno: menu digitali, pagine per la prenotazione dei servizi, ordini per il servizio in camera, guide locali, pagine di accesso al Wi-Fi e moduli di feedback post-soggiorno, ognuno dei quali genera un evento di scansione distinto e tracciabile. A differenza dei QR Code statici, i QR Code Dinamici possono essere reindirizzati a nuovi contenuti in qualsiasi momento senza bisogno di ristamparli, il che li rende perfetti per le attività che aggiornano spesso le loro offerte.
Come possono gli esperti di marketing nel settore alberghiero dimostrare il ritorno sull’investimento (ROI) degli investimenti nelle tecnologie dedicate all’esperienza degli ospiti?
Il ROI parte da un’infrastruttura di misurazione creata prima della distribuzione: una convenzione di denominazione UTM uniforme in tutte le comunicazioni con gli ospiti, organizzata in campagne Bitly, in modo da poter confrontare le prestazioni per canale, struttura e fase del percorso. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) che interessano maggiormente la dirigenza sono i punteggi NPS e CSAT ricavati dai sondaggi tramite codice QR, i tassi di conversione delle vendite aggiuntive sulle offerte pre-arrivo e i tassi di prenotazioni ripetute entro 90 giorni dal check-out (tieni presente che per raccogliere alcuni di questi dati dovrai affidarti a strumenti di analisi di terze parti).
Perché a volte gli ospiti ignorano gli SMS e le e-mail dell’hotel?
Il motivo più comune è la sfiducia nei link: un URL sconosciuto in un SMS suscita lo stesso scetticismo di un tentativo di phishing, indipendentemente da quanto sia allettante l’offerta. I link brevi con il marchio e domini personalizzati trasmettono un senso di affidabilità e aumentano le probabilità che l’utente decida di interagire.
Anche la tempistica e la pertinenza contano: una richiesta di feedback post-soggiorno inviata 72 ore dopo la partenza ottiene risultati migliori rispetto a una inviata subito dopo, e un’offerta pre-arrivo personalizzata in base al tipo di prenotazione dell’ospite ha un tasso di conversione più alto rispetto a una promozione generica.
In che modo i gruppi alberghieri con più strutture riescono a standardizzare l’esperienza digitale degli ospiti in tutte le loro sedi?
La standardizzazione richiede un modello di governance che copra quattro aree: Convenzioni di denominazione UTM, gestione dei QR Code, struttura dei link personalizzata e autorizzazioni di analisi. Quando ogni struttura crea link tramite lo stesso account Bitly utilizzando la stessa convenzione di denominazione, un responsabile del marketing del portafoglio può confrontare le prestazioni tra le diverse sedi in un unico pannello di controllo senza bisogno di uno stack di analisi personalizzato.
I QR Code Dinamici gestiti tramite Bitly possono essere aggiornati centralmente, quindi una modifica alla promozione a livello di marchio aggiorna contemporaneamente tutti i codici interessati su tutte le piattaforme, senza bisogno di ristamparli.
