La plupart des contenus consacrés aux technologies hôtelières intelligentes ne s’adressent pas aux professionnels du marketing. Si vous êtes chargé de rédiger les e-mails d’avant-arrivée, de gérer le processus de retour d’expérience après le séjour et de répondre aux questions trimestrielles sur le retour sur investissement, vous en êtes déjà bien conscient. Ce contenu consacré aux technologies intelligentes s’adresse aux responsables informatiques qui ne jurent que par les calendriers de mise en place des infrastructures. Cela ne vous apporte pas ce dont vous avez réellement besoin : la preuve que ce que vous envoyez fonctionne.
Nous avons conçu ce guide en fonction de votre réalité. Vous n’achetez pas simplement des gadgets ; vous mettez en place un système permettant de mesurer chaque interaction avec vos clients. Et chaque section d’un guide opérationnel doit être liée à une décision concrète : ce qu’il faut suivre, ce qu’il faut optimiser et ce qu’il faut présenter à la direction lorsqu’elle demande des chiffres.
Note : Les marques et les exemples mentionnés ci-dessous ont été recensés lors de nos recherches en ligne pour la rédaction de cet article
Points à retenir:
- L’efficacité des technologies intelligentes au service de l’expérience client dépend entièrement de votre capacité à les évaluer ; chaque point de contact numérique devrait générer un clic ou un scan traçable qui vous indique les aspects à optimiser ensuite.
- Les codes QR constituent l’un des outils les plus sous-utilisés dans le domaine du marketing hôtelier lorsqu’ils sont déployés de manière dynamique et stratégique tout au long du parcours client, et pas seulement lors de l’enregistrement.
- Les liens courts personnalisés avec des domaines sur mesure ont une incidence directe sur la décision des destinataires de cliquer ou non sur vos SMS et vos e-mails, ce qui fait de la gestion des liens un levier efficace pour améliorer le taux de conversion.
- La gestion de l’attribution et des paramètres UTM constitue le maillon manquant dans la plupart des piles technologiques du secteur hôtelier ; or, sans convention de nommage cohérente sur l’ensemble des canaux, il est impossible de déterminer quels points de contact favorisent la fidélisation ou génèrent du chiffre d’affaires.
- Une feuille de route de mise en œuvre par étapes (première semaine, premier mois, premier trimestre) permet aux équipes marketing d’adopter plus facilement les technologies intelligentes sans devoir procéder à une refonte technologique complète.
Qu’entend-on par « technologies intelligentes au service de expérience client»
La technologie hôtelière intelligente est souvent abordée comme un projet informatique, mais pour un responsable marketing dans le secteur de l’hôtellerie, ce sont les résultats qui comptent. La combinaison d’outils d’automatisation, de personnalisation et de connectivité rend chaque interaction avec les clients plus rapide, plus pertinente et plus facile à évaluer.
Les technologies intelligentes destinées au secteur de l’hôtellerie couvrent tous les points de contact avec les clients. Cela comprend les éléments sur lesquels vous pouvez agir et que vous pouvez évaluer afin d’améliorer l’expérience numérique de vos clients, tels que l’e-mail de confirmation de réservation, le code QR disponible dans la chambre et le lien vers le questionnaire de satisfaction après le séjour.
Lorsque vous envisagez les technologies intelligentes sous cet angle, chaque outil de votre infrastructure devient un élément que vous pouvez maîtriser, optimiser et sur lequel vous pouvez établir des rapports. C’est ainsi que nous aborderons le sujet tout au long de ce guide, qui s’articule autour du parcours du client : avant l’arrivée, à l’arrivée, pendant le séjour et après le séjour.
Le cadre du parcours client : La technologie intelligente, étape par étape
Chaque étape du parcours client génère des points de contact numériques, et chacun d’entre eux constitue une occasion de collecter des données comportementales qui vous permettront d’optimiser votre prochaine interaction.
Avant votre arrivée : Définir les attentes et susciter l’enthousiasme
Avant même qu’un client ne franchisse votre porte, vous avez déjà eu plusieurs occasions de faire bonne impression et de commencer à recueillir des données.
Les communications avant l’arrivée (e-mails de confirmation, offres de vente incitative, instructions d’enregistrement et guides locaux) constituent vos premiers points de contact mesurables. Une étude a révélé que les campagnes de marketing par e-mail automatisées et récurrentes menées par les hôtels atteignent un taux d’ouverture moyen de 56,6 %.
La portée est bien là. La question la plus difficile est de savoir si vous pouvez déterminer quelle offre a généré des clics et quel canal a favorisé la conversion de vente incitative. Vous trouverez cette réponse dans les données, mais seulement si vous avez mis en place l’infrastructure de suivi nécessaire pour la repérer.
Les liens courts personnalisés figurant dans les messages envoyés avant l’arrivée remplissent deux fonctions : ils guident les clients vers leur destination et génèrent des données de clic qui vous permettent de déterminer quelles offres sont efficaces avant même l’arrivée des clients. Ajoutez des paramètres UTM (source, support, campagne, contenu) et vous pourrez commencer à attribuer l’engagement par canal. L’offre de vente incitative a-t-elle donné de meilleurs résultats par e-mail ou par SMS ? Quel objet d’e-mail a généré le plus grand nombre d’enregistrements ?
Les campagnes Bitly regroupent vos liens pré-arrivée dans un tableau de bord unique, ce qui vous permet de visualiser d’un seul coup d’œil l’engagement total. Nous y reviendrons dans la section consacrée à l’attribution.
Arrivée : Enregistrement sans contact, clés numériques et premières impressions
L’enregistrement sans contact n’est plus une nouveauté, mais une attente des clients : plus de 53 % d’entre eux le préfèrent. Les établissements qui optent pour cette solution enregistrent des scores de satisfaction des clients à l’arrivée jusqu’à 23 % plus élevés, notamment lorsque les clés numériques permettent aux clients de ne pas passer par la réception et de se rendre directement dans leur chambre.
Pour vous, en tant que professionnel du marketing, l’e-mail envoyé avant l’arrivée fait partie intégrante de l’expérience d’arrivée. Lorsqu’un client clique sur votre lien d’enregistrement et qu’il est directement redirigé vers ce dont il a besoin, vous lui faites une excellente première impression avant même qu’il n’arrive dans votre établissement.
Les points de contact à l’arrivée génèrent également des signaux comportementaux que vous pouvez suivre :
- Combien de clients ont utilisé votre lien d’enregistrement mobile par rapport à ceux qui se sont présentés à la réception ?
- À quelle fréquence les clients scannent-ils les codes QR disponibles à la borne d’accueil de votre hall ou cliquent-ils sur les liens mobiles figurant dans votre SMS de rappel d’enregistrement ?
- Quel jour de la semaine le trafic d’arrivée atteint-il son pic ?
Utilisez ces données pour optimiser la gestion de votre personnel, mieux planifier vos communications et comprendre comment les clients se déplacent dans votre établissement. Pendant le séjour : Commandes intelligentes des chambres, points d’accès QR au sein de l’établissement et service en temps réel
Grâce à des commandes connectées à l’Internet des objets (IoT), les clients peuvent régler l’éclairage, les thermostats et les systèmes de divertissement à l’aide de commandes vocales ou d’une application mobile. Vous pouvez placer un code QR dans la chambre, près du thermostat ou de l’interrupteur, qui redirige vers une liste complète de commandes via une URL, ou qui renvoie le client vers un guide de démarrage rapide expliquant comment accéder à l’application mobile pour contrôler les équipements de la chambre.
Pour les clients, la technologie intelligente dans les chambres est un gage de confort accru. Pour le personnel de l’hôtel, cela se traduit par un gain d’efficacité opérationnelle qui permet de réduire le nombre d’appels à la réception et de demandes d’intervention enregistrées manuellement. Et pour vous, en tant que responsable marketing, cela représente un point de contact numérique supplémentaire que vous pouvez mesurer tout au long du séjour.
Au-delà de la chambre, vous pouvez utiliser des codes QR dynamiques à chaque étape du séjour, qu’elle soit physique ou numérique. Pensez aux endroits où un client s’arrête naturellement : le hall d’entrée, la table du restaurant, l’accueil du spa, la salle de sport, les ascenseurs. Ce sont toutes des possibilités d’intégrer un code QR qui redirige les clients vers ce dont ils ont besoin via une URL : Permettez-leur de commander le service en chambre, de réserver des prestations ou de soumettre une demande d’intervention.
Grâce aux codes QR dynamiques, vous pouvez mettre à jour l’URL de destination à tout moment sans avoir à réimprimer le support physique. Ainsi, le code QR qui renvoyait vers votre menu habituel en janvier peut désormais renvoyer vers votre menu de la Saint-Valentin mis à jour en février. Pas besoin de décoller les autocollants du mur, ni de les réimprimer.
Après le séjour : Les retours d’expérience, la fidélité et le cercle vertueux qui incite les clients à revenir
C’est après le séjour que vous bouclez la boucle avec les données. Les données relatives aux clics et aux scans recueillies tout au long du séjour vous permettent de savoir quels points de contact ont favorisé l’engagement, quelles offres ont généré des conversions et à quel moment les clients ont abandonné. Vous pourrez ensuite utiliser ces données pour adapter vos communications après le séjour.
Les points de contact après le séjour comprennent la collecte d’avis via un code QR ou un lien court, l’inscription à un programme de fidélité ou la relance des clients grâce à des messages de suivi segmentés, des invitations à laisser un avis et des offres de retour personnalisées basées sur les informations recueillies auprès des clients pendant leur séjour. Le timing est essentiel : un message envoyé après le paiement, au moment où le séjour est encore dans toutes les mémoires, sera plus efficace que ceux envoyés plusieurs jours plus tard.
Reliez ces données aux indicateurs clés de performance (KPI) qui intéressent la direction : Les scores NPS® et CSAT issus des enquêtes associées aux QR codes, le volume d’avis en fonction du moment d’envoi des e-mails, ainsi que le taux de réservation répétée, en corrélation avec les performances des campagnes de fidélisation. Nous les détaillerons dans la section consacrée à l’attribution.
Les codes QR tout au long du parcours client : Au-delà de l’enregistrement
Remarquez-vous que les codes QR peuvent apparaître à chaque étape du parcours client ? Ce n’est pas une coïncidence. Approfondissons un peu la manière de les déployer et de les évaluer en tant que système intégré, plutôt que comme des placements ponctuels.
Repenser les codes QR comme un système d’engagement tout au long du séjour
Une stratégie de codes QR bien mise en œuvre permet de relier chaque interaction sur site à une action numérique que vous pouvez suivre sans avoir à toucher le support physique. Les codes QR dynamiques vous offrent une flexibilité optimale.
Les codes QR statiques renvoient vers une destination fixe, ce qui peut convenir si vous redirigez vers un contenu peu susceptible d’évoluer (comme votre URL d’enregistrement). Cependant, comme vous pouvez modifier leur URL de destination à tout moment, les codes QR dynamiques vous offrent davantage de liberté pour tester différents contenus à mesure que vous en apprenez davantage sur vos clients, leurs préférences et ce qui leur apportera le plus de valeur.
Où placer les codes QR dynamiques dans un établissement
Chaque emplacement d’un code QR constitue un point de contact de la campagne lorsqu’il redirige vers une ressource pertinente via une URL :
- Dans le hall : Page de connexion au Wi-Fi, calendriers des événements locaux, plans des établissements et procédures de confirmation d’enregistrement
- Dans les chambres : Explications sur le système de commande de la chambre, menus numériques du service en chambre, pages récapitulatives, formulaires de commentaires et guides de configuration du streaming
- Dans les salles à manger : Menus, sites de réservation et guides d’accords mets-vins
- Au spa et au centre de remise en forme : Horaires des cours, pages de réservation et guides bien-être
- Aux points de sortie : Sites d’avis, pages d’inscription aux programmes de fidélité
Vous pouvez personnaliser chaque code Bitly avec les couleurs et le logo de votre marque, afin que chaque code semble provenir de votre site. Lorsque les clients reconnaissent que ce code est le vôtre, ils sont plus enclins à le scanner.
Comment les données de numérisation transforment les codes QR en un cycle d’optimisation
En fonction de votre formule Bitly, Bitly Analytics peut afficher les données de consultation par code, lieu et type d’appareil afin de les rendre plus exploitables.
Imaginez un code QR permettant de réserver un soin au spa, placé à la réception. Selon Bitly Analytics, le trafic atteint son pic le samedi. Vous savez désormais quel est le meilleur moment pour envoyer une notification push ou un message interne : Vendredi soir, avant l’affluence du week-end.
Une fois que vous disposez de ces données, vous pouvez les utiliser pour optimiser votre stratégie de codes QR à grande échelle, ce qui est idéal pour les professionnels du marketing chargés de gérer plusieurs sites. Imaginons que vous mettiez à jour votre site web et que l’URL d’enregistrement change. Plutôt que de vous rendre sur chaque site pour remplacer le code QR par un nouveau qui redirige vers la bonne page, il vous suffit de mettre à jour l’URL de destination depuis votre compte Bitly afin de rediriger vers la bonne page. Effectuez une seule mise à jour, et diffusez-la simultanément sur tous vos établissements.
Rendre les communications avec les clients mesurables : Attribution, gestion des paramètres UTM et indicateurs clés
Les outils sont en place. Vous avez cartographié le parcours du client. Les seules questions qui restent sont de savoir comment déterminer si ces mesures portent leurs fruits, et comment en rendre compte lorsque la direction nous le demandera.
Pourquoi l’attribution est-elle le maillon manquant dans la plupart des piles technologiques du secteur de l’hôtellerie ?
À moins de pouvoir attribuer l’engagement des clients par canal, établissement et campagne, ce n’est pas quelque chose que l’on peut facilement mesurer. Les données sont présentes dans la plupart des piles, mais la structure n’existe pas sans les paramètres UTM.
- Source (e-mail, SMS, WhatsApp)
- À moyen terme (avant l’arrivée, pendant le séjour, après le séjour)
- Nom de la campagne (arrivée-du-printemps, promotion-spa, avis-après-séjour)
- Variante de contenu (objet-a, image-principale-b, appel-à-l’action-réservez-maintenant)
Ensemble, ces champs vous permettent de regrouper et de comparer les données de tous les canaux au sein d’un cadre unique et cohérent. Mais cela ne fonctionne que si l’on respecte une convention de nommage cohérente. Une fois que les données commencent à circuler avec des structures UTM incohérentes, leur nettoyage s’avère plus difficile et plus long que ne l’aurait été leur création initiale.
Comment Bitly Campaigns organise le parcours client
Bitly Campaigns regroupe les liens d’un même parcours client dans un tableau de bord unique. Au lieu de devoir consulter plusieurs plateformes pour comparer les performances de votre lien d’enregistrement par rapport à votre offre de vente incitative, vous pouvez voir les deux en même temps.
Prenons l’exemple de la séquence avant l’arrivée : lien vers l’enregistrement, offre de vente incitative et guide local. Vous obtenez des données sur les clics pour chaque lien, et dans la section « Campagnes », vous pouvez les consulter toutes en même temps, ainsi que le nombre total d’interactions pour le parcours. Cela permet d’effectuer plus rapidement des comparaisons d’une semaine à l’autre et vous aide à prendre des décisions d’optimisation en gardant une vue d’ensemble.
Les indicateurs clés de performance que la direction prend réellement en compte
Adaptez vos indicateurs à l’étape qui les a générés (Remarque : Certaines de ces mesures nécessitent un outil tiers tel que Google Analytics, Salesforce ou Reform) :
- Avant votre arrivée : Nombre de clics sur les liens de confirmation, taux de conversion des ventes incitatives et taux de finalisation de l’enregistrement via mobile
- Arrivée : Nombre de lectures de codes QR au kiosque et taux d’adoption de la clé mobile
- Pendant votre séjour : Nombre de scans par code QR, taux de commande du service en chambre via le menu numérique et taux de conversion des réservations d’équipements
- Après le séjour : Taux de remplissage des formulaires de commentaires, nombre de clics sur les invitations à laisser un avis, taux d’adhésion au programme de fidélité et taux de nouvelles réservations dans les 90 jours
Les données de Bitly Analytics relatives au type d’appareil et à l’engagement par date permettent de relier ces indicateurs à des décisions d’optimisation spécifiques. Si le nombre d’enregistrements effectués via mobile atteint son pic le jeudi pour les arrivées du vendredi, c’est le moment idéal pour envoyer le rappel d’enregistrement.
Liens de marque et gestion des liens : Pourquoi les visiteurs cliquent (ou ne cliquent pas)
Les utilisateurs décident en une fraction de seconde s’ils vont cliquer sur un lien dans un SMS. Si l’URL vous semble inconnue, elle suscite le même scepticisme qu’une tentative d’hameçonnage, quelle que soit la qualité de l’offre. Il s’agit d’un problème de conversion facile à négliger, mais tout aussi facile à résoudre.
Les liens courts personnalisés avec des noms de domaine sur mesure inspirent confiance. Lorsqu’un message envoyé avant l’arrivée renvoie vers stay.votremarque.com/checkin plutôt que vers une suite de caractères aléatoires, les clients savent qu’il s’agit d’un message de votre part. Cette reconnaissance génère des clics, ce qui en fait un levier de conversion et non une simple amélioration esthétique.
Et puis, il y a la gouvernance. Vous souhaitez créer, gérer et suivre tous les liens envoyés à vos invités via une plateforme unique. Non seulement cette approche est plus uniforme, mais elle vous permet également de mettre à jour les destinataires sans avoir à renvoyer les messages. De plus, vous pouvez repérer et corriger immédiatement les liens rompus et centraliser les données relatives aux clics.
Un lien qui se charge lentement ou de manière irrégulière nuit à la confiance envers la marque, tout comme un enregistrement à l’enregistrement qui prend du temps. Si vous envoyez un e-mail de pré-arrivée à des milliers de clients et que beaucoup d’entre eux cliquent dessus dans les 30 premières minutes, c’est très important.
Défis, risques et réalités de la mise en œuvre
L’adoption des technologies intelligentes dans le secteur de l’hôtellerie peut s’avérer difficile. Mais ne laissez pas cela vous ralentir ou vous décourager. Servez-vous-en comme référence pour rendre votre mise en œuvre encore plus performante.
Confidentialité, consentement et gouvernance des données
Les technologies intelligentes s’appuient sur les données relatives aux clients, notamment l’historique des réservations, leurs préférences et les indications comportementales issues des scans de QR codes et des clics sur les liens. Et les clients savent très bien comment les marques utilisent leurs données.
La conformité au RGPD et au CCPA est une exigence stricte, tant sur le plan juridique qu’en matière de confiance. La transparence dans le traitement des données fait partie intégrante de l’expérience client, et les clients qui ont confiance dans la manière dont vous gérez leurs données sont plus enclins à interagir avec vous et à revenir. Mettez en place votre cadre de consentement et de gouvernance avant de lancer vos campagnes.
Complexité de l’intégration et gestion du changement au sein du personnel
Les outils qui ne sont pas interconnectés rendent impossible la personnalisation à grande échelle. Lorsque vous gérez la communication entre plusieurs établissements, il est indispensable de disposer de solides capacités d’intégration.
La gestion des changements au sein du personnel ajoute une dimension supplémentaire de complexité. Investissez dans des formations qui aident votre équipe à comprendre pourquoi ces nouveaux outils existent, et pas seulement comment les utiliser. En fin de compte, les technologies « intelligentes » devraient améliorer l’expérience client, mais pas au détriment de la productivité de votre personnel.
Lorsque vous expliquez des changements techniques, commencez par en présenter les avantages pour le personnel. Cela leur fera-t-il gagner du temps ? Cela permettra-t-il de réduire le nombre d’appels reçus à la réception aux heures de pointe ? L’expérience client est importante, mais vous n’irez pas loin sans l’adhésion de votre équipe.
Sécurité, accessibilité et phase pilote avant la mise à l’échelle
Comme toute technologie, les technologies intelligentes utilisées dans le secteur de l’hôtellerie peuvent présenter des risques pour la sécurité. Testez le niveau de sécurité de toute technologie destinée aux clients avant de la déployer, et faites participer votre équipe informatique à cette évaluation.
Testez-le à titre expérimental sur un seul établissement, un seul étage ou un seul point de contact. Vous souhaitez réduire les risques financiers, tirer les leçons de l’expérience pratique et faciliter la transition avant de vous développer.
Quelle que soit la technologie que vous envisagez de mettre en œuvre, assurez-vous de faire appel à un fournisseur agréé et digne de confiance, disposant des certifications de sécurité requises. Bitly est conforme à la CCPA, au RGPD et à la norme SOC 2 Type II, ce qui permet aux équipes du secteur hôtelier de garantir en toute confiance à leurs clients que tous les liens et codes QR qu’ils utilisent sont sûrs et sécurisés.
Accessibilité et conception inclusive pour les interactions avec les clients
Les obstacles numériques qui excluent les clients (comme un code QR placé trop haut pour que les personnes en fauteuil roulant puissent l’atteindre, ou une procédure d’enregistrement disponible uniquement en anglais) peuvent nuire à l’image de votre marque.
Concrètement, l’accessibilité implique de placer les codes QR à une hauteur et dans des conditions d’éclairage adaptées aux clients à mobilité réduite ou malvoyants. Les pages de destination doivent respecter les normes des Directives pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) (bon contraste des couleurs, compatibilité avec les lecteurs d’écran, zones de clic suffisamment grandes), et les menus numériques doivent inclure des informations sur les allergènes et les régimes alimentaires dans un format facile à parcourir.
Le contenu numérique multilingue mérite une attention particulière. Proposer des ressources accessibles via des codes QR dans la langue maternelle des clients permet d’éliminer un obstacle majeur et témoigne d’un véritable sens de l’hospitalité. C’est l’une des opportunités les moins exploitées dans le domaine des technologies mobiles pour le secteur de l’hôtellerie, et l’une des plus faciles à mettre en œuvre.
Votre feuille de route de mise en œuvre : Première semaine, premier mois, premier trimestre
Cette section s’adresse aux équipes marketing et CRM, et non au service informatique ni à la direction générale. L’objectif est d’identifier les mesures les plus efficaces à chaque étape afin que l’adoption des technologies intelligentes semble réalisable.
Première semaine : Commencez par ce que vous pouvez contrôler dès aujourd’hui
Identifiez les liens les plus cliqués dans vos communications actuelles destinées à vos clients et remplacez-les par des liens courts personnalisés avec votre marque sur un domaine personnalisé. Définissez dès maintenant votre convention de nommage UTM et appliquez-la de manière cohérente.
Déployez ensuite un code QR dynamique à un endroit très fréquenté au sein de votre établissement. Choisissez cet emplacement en fonction des endroits où un scan semble être la suite logique, comme dans le hall d’entrée, votre restaurant ou votre bar.
Premier mois : Mettre en place la structure de la campagne
Configurez des campagnes Bitly pour vos flux avant l’arrivée et après le séjour, de manière à ce que tous les liens de chaque flux soient visibles sur un seul tableau de bord.
Passez en revue les données relatives aux clics et aux scans du premier mois. Qu’est-ce qui suscite l’engagement ? Qu’est-ce que les gens ignorent ? Proposez une mesure d’optimisation concrète en fonction de vos conclusions. Tirez parti de vos analyses pour adapter le moment d’envoi de vos messages, mettre à jour l’URL de destination d’un code QR peu performant ou tester deux objets différents pour un questionnaire de satisfaction après le séjour.
Premier trimestre : Standardiser et déployer à grande échelle
Étendez votre gouvernance UTM et votre structure de liens personnalisés à tous les établissements de votre portefeuille afin de pouvoir comparer les performances de chaque site à partir d’un tableau de bord centralisé.
Reproduisez les emplacements de codes QR les plus performants du premier mois sur l’ensemble des sites. À ce stade, vous saurez de quoi il s’agit, car vous les avez suivis via Bitly Analytics et tout autre outil d’analyse tiers de votre pile technologique.
Présentez à la direction les données relatives aux clics, aux scans et aux conversions du premier trimestre. C’est le moment vers lequel vous vous êtes dirigé, celui où vous pouvez présenter des chiffres concrets issus des interactions avec les clients et les mettre en relation avec les investissements que vous avez réalisés lors de la première semaine.
Créez des expériences client simples, mesurables et percutantes
Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il n’est pas toujours nécessaire de disposer d’un budget technologique colossal. Les professionnels du marketing qui façonnent l’avenir du secteur hôtelier considèrent chaque interaction numérique comme un indicateur et s’appuient sur ces indicateurs pour prendre des décisions concernant le moment opportun, le canal, le contenu et la personnalisation.
Bitly permet de relier les expériences numériques de vos clients à des données qui les rendent reproductibles et évolutives. Grâce à la Plateforme Connexions de Bitly, vous n’avez pas besoin de refondre entièrement votre infrastructure technologique ni de disposer d’une équipe dédiée à l’analyse de données : vous disposez de tous les outils nécessaires, des liens aux codes QR, en passant par la gestion des campagnes et bien plus encore.
Vos clients parcourent déjà toutes les étapes de ce parcours au sein de votre établissement. Vous avez là une formidable occasion de commencer à collecter les données qui permettront d’améliorer chaque étape la prochaine fois.
Êtes-vous prêt à découvrir ce que cela signifie pour votre équipe ? Rendez-vous sur Bitly pour découvrir les formules proposées et vous lancer.
FAQ
Quelles technologies intelligentes ont le plus d’impact sur l’expérience des clients dans les hôtels ?
Les outils qui ont l’impact le plus direct sont ceux qui éliminent les obstacles aux moments qui comptent le plus pour les clients : l’enregistrement sans contact, les commandes intelligentes dans les chambres et les points de contact de service utilisant des codes QR. Pour les professionnels du marketing dans le secteur de l’hôtellerie, l’essentiel est de s’assurer que chaque outil génère un engagement mesurable, qui puisse être suivi et optimisé au fil du temps.
En quoi les codes QR améliorent-ils l’expérience client au-delà de l’enregistrement sans contact ?
Les codes QR dynamiques peuvent accompagner les clients à chaque étape de leur séjour : menus numériques, pages de réservation de services, commande du service en chambre, guides touristiques locaux, pages de connexion au Wi-Fi et formulaires d’évaluation après le séjour, chacun générant un événement de scan distinct et traçable. Contrairement aux codes QR statiques, les codes QR dynamiques peuvent être redirigés vers un nouveau contenu à tout moment sans qu’il soit nécessaire de les réimprimer, ce qui les rend particulièrement adaptés aux établissements qui mettent fréquemment à jour leurs offres.
Comment les responsables marketing du secteur hôtelier peuvent-ils démontrer le retour sur investissement des investissements dans les technologies liées à l’expérience client ?
Le calcul du retour sur investissement (ROI) repose sur une infrastructure de mesure mise en place avant le déploiement : une convention de nommage UTM cohérente pour toutes les communications destinées aux clients, organisée en campagnes Bitly afin que vous puissiez comparer les performances par canal, par établissement et par étape du parcours client. Les indicateurs clés de performance (KPI) qui retiennent l’attention de la direction sont les scores NPS et CSAT issus des enquêtes associées à des codes QR, les taux de conversion des ventes incitatives sur les offres proposées avant l’arrivée, ainsi que les taux de réservation répétée dans les 90 jours suivant le départ (veuillez noter que vous devrez recourir à des outils d’analyse tiers pour collecter certaines de ces données).
Pourquoi les clients ignorent-ils parfois les SMS et les e-mails envoyés par l’hôtel ?
La raison la plus courante tient à la confiance accordée aux liens : une URL inconnue dans un SMS suscite le même scepticisme qu’une tentative d’hameçonnage, quelle que soit la qualité de l’offre. Les liens courts personnalisés avec des noms de domaine propres à la marque renforcent la crédibilité et augmentent les chances que le visiteur décide d’interagir.
Le moment choisi et la pertinence ont également leur importance : une demande d’avis envoyée 72 heures après le départ donne de meilleurs résultats qu’une demande envoyée immédiatement, et une offre personnalisée envoyée avant l’arrivée, adaptée au type de réservation du client, génère un meilleur taux de conversion qu’une promotion générique.
Comment les groupes hôteliers multi-établissements harmonisent-ils l’expérience client numérique dans l’ensemble de leurs établissements ?
La normalisation nécessite un modèle de gouvernance couvrant quatre domaines : Conventions de nommage UTM, gestion des codes QR, structure des liens personnalisés et autorisations d’analyse. Lorsque chaque établissement crée des liens via le même compte Bitly en respectant la même convention de nommage, un responsable marketing de portefeuille peut comparer les performances entre les différents sites à partir d’un seul tableau de bord, sans avoir recours à une pile d’outils d’analyse personnalisée.
Les codes QR dynamiques gérés via Bitly peuvent être mis à jour de manière centralisée ; ainsi, toute modification apportée à une campagne promotionnelle à l’échelle de la marque se répercute simultanément sur tous les codes concernés, sur l’ensemble des supports, sans qu’il soit nécessaire de les réimprimer.
