Die meisten Artikel über Smart-Hotel-Technologie richten sich nicht an Marketingfachleute. Wenn du derjenige bist, der die E-Mail vor der Ankunft verfasst, das Feedback nach dem Aufenthalt verwaltet und vierteljährliche Fragen zum ROI beantwortet, weißt du das sicher schon. Inhalte zum Thema Smart Tech richten sich an IT-Leiter, für die Infrastruktur-Zeitpläne das A und O sind. Das gibt dir nicht das, was du eigentlich brauchst: den Beweis, dass das, was du sendest, auch funktioniert.
Wir haben dieses Leitfaden ganz auf deine Situation zugeschnitten. Du kaufst keine technischen Spielereien ein, sondern baust ein messbares System für jede Interaktion mit deinen Gästen auf. Und jeder Abschnitt in einem Playbook muss mit einer konkreten Entscheidung verknüpft sein: Was soll erfasst werden, was soll optimiert werden und was soll der Führungsebene vorgelegt werden, wenn sie Zahlen verlangt.
Anmerkung: Die unten genannten Marken und Beispiele haben wir bei unseren Online-Recherchen für diesen Artikel gefunden
Wichtigste Erkenntnisse:
- Intelligente Technologien für das Gästeerlebnis sind nur so wirkungsvoll, wie gut du sie messen kannst; jeder digitale Kontaktpunkt sollte einen nachverfolgbaren Klick oder Scan generieren, der dir Aufschluss darüber gibt, was als Nächstes optimiert werden sollte.
- QR Codes gehören zu den am wenigsten genutzten Instrumenten im Gastgewerbemarketing, wenn sie dynamisch und strategisch über die gesamte Gästereise hinweg eingesetzt werden – und nicht nur beim Check-in.
- Markenspezifische Kurzlinks mit benutzerdefinierten Domains haben direkten Einfluss darauf, ob Besucher auf deine SMS- und E-Mail-Nachrichten klicken, wodurch die Link-Verwaltung zu einem wirksamen Hebel für die Konversionsrate wird.
- Attribution und UTM-Verwaltung sind die fehlende Ebene in den meisten Tech-Stacks der Hotellerie, und ohne eine einheitliche Namenskonvention über alle Kanäle hinweg kannst du nicht nachweisen, welche Kontaktpunkte die Kundenbindung oder den Umsatz steigern.
- Ein stufenweiser Umsetzungsplan (erste Woche, erster Monat, erstes Quartal) macht die Einführung smarter Technologien für Marketingteams überschaubar, ohne dass eine komplette technologische Umstellung erforderlich ist.
Was bedeutet „intelligente Technik für Gasterlebnis“ bedeutet
Intelligente Hoteltechnologie wird oft als IT-Projekt diskutiert, aber für einen Marketingfachmann in der Hotellerie geht es um die Ergebnisse. Die Kombination aus Automatisierung, Personalisierung und Konnektivitäts-Tools macht jede Interaktion mit den Gästen schneller, relevanter und leichter messbar.
Intelligente Technik für das Gastgewerbe deckt alle Berührungspunkte ab, denen Gäste begegnen. Dazu gehören die Dinge, die du beeinflussen und messen kannst, um das digitale Erlebnis deiner Gäste zu verbessern, wie zum Beispiel die Buchungsbestätigungs-E-Mail, der QR Code im Zimmer und der Link zur Umfrage nach dem Aufenthalt.
Wenn du intelligente Technologien so Framest, wird jedes Tool in deinem Stack zu etwas, das du selbst verwalten, optimieren und auswerten kannst. Und genau so werden wir es in diesem Leitfaden betrachten, der sich an der Gästeerfahrung orientiert: vor der Ankunft, bei der Ankunft, während des Aufenthalts und nach dem Aufenthalt.
Das Rahmenkonzept für die Gästeerfahrung: Smart-Tech Schritt für Schritt
Jede Phase der Customer Journey schafft digitale Berührungspunkte, und jeder einzelne bietet die Möglichkeit, Verhaltensdaten zu sammeln, die deine nächste Interaktion noch intelligenter machen.
Vor der Ankunft: Erwartungen wecken und Vorfreude aufkommen lassen
Noch bevor ein Gast bei dir eintritt, hattest du bereits mehrere Gelegenheiten, einen guten Eindruck zu hinterlassen und Daten zu sammeln.
Die Kommunikation vor der Ankunft (Bestätigungs-E-Mails, Upselling-Angebote, Check-in-Anweisungen und lokale Reiseführer) sind deine ersten messbaren Kontaktpunkte. Untersuchungen haben ergeben, dass wiederkehrende automatisierte E-Mail-Marketingkampagnen von Hotels eine durchschnittliche Öffnungsrate von 56,6 %erzielen.
Die Reichweite ist gegeben. Die schwierigere Frage ist, ob du erkennen kannst, welches Angebot Klicks generiert hat und welcher Kanal die Upsell-Conversion bewirkt hat. Die Antwort findest du in den Daten, aber nur, wenn du die entsprechende Tracking-Infrastruktur aufgebaut hast, um sie zu finden.
Marken-Kurzlinks in Nachrichten vor der Ankunft erfüllen zwei Zwecke: Sie leiten Gäste dorthin, wo sie hinmüssen, und sie liefern Klickdaten, die dir zeigen, welche Angebote erfolgreich sind, noch bevor die Gäste ankommen. Füge UTM-Parameter (Quelle, Medium, Kampagne, Inhalt) hinzu, und schon kannst du die Interaktionen nach Kanal zuordnen. Hat das Upselling-Angebot per E-Mail oder per SMS besser funktioniert? Welche Betreffzeile hat zu mehr abgeschlossenen Check-ins geführt?
Mit Bitly-Kampagnen kannst du deine Links vor der Ankunft in einer einzigen Dashboard-Ansicht zusammenfassen, sodass du die Gesamtinteraktion auf einen Blick sehen kannst. Darauf kommen wir im Abschnitt zur Quellenangabe noch zurück.
Ankunft: Kontaktloses Einchecken, digitale Schlüssel und der erste Eindruck
Das kontaktlose Einchecken ist längst keine Neuheit mehr, sondern eine Erwartung der Gäste: Über 53 % der Gäste bevorzugen diese Methode. Unterkünfte, die diesen Weg einschlagen, verzeichnen bei der Ankunft um bis zu 23 % höhere Gästezufriedenheitswerte, vor allem wenn Gäste dank digitaler Schlüssel die Rezeption umgehen und direkt auf ihr Hotelzimmer gehen können.
Für dich als Marketingfachmann ist die E-Mail vor der Ankunft Teil des Ankunftserlebnisses selbst. Wenn ein Gast auf deinen Check-in-Link tippt und direkt zu dem gelangt, was er braucht, hinterlässt du einen tollen ersten Eindruck, noch bevor er überhaupt bei dir angekommen ist.
Auch bei der Ankunft entstehen Verhaltenssignale, die du nachverfolgen kannst:
- Wie viele Gäste haben deinen Link zum mobilen Check-in genutzt und wie viele sind direkt zur Rezeption gegangen?
- Wie oft scannen Gäste die QR Codes an deinem Kiosk in der Lobby oder tippen auf die Links in deiner Check-in-Erinnerungs-SMS
- An welchem Wochentag ist das Verkehrsaufkommen am höchsten?
Nutze diese Daten, um dein Personal besser einzusetzen, die Kommunikation zeitlich besser abzustimmen und zu verstehen, wie sich die Gäste in deinem Haus bewegen. Während des Aufenthalts: Intelligente Zimmersteuerung, QR-Touchpoints im Haus und Service in Echtzeit
Dank IoT-fähiger Steuerungen können Gäste Beleuchtung, Thermostate und Unterhaltungssysteme per Sprachbefehl oder über eine mobile App steuern. Du kannst im Zimmer in der Nähe des Thermostats oder des Lichtschalters einen QR Code anbringen, der über eine URL zu einer umfassenden Liste von Befehlen führt oder den Gast zu einer Kurzanleitung weiterleitet, in der erklärt wird, wie man auf die mobile App für die Zimmersteuerung zugreift.
Für Gäste bedeutet intelligente Zimmertechnik mehr Komfort. Für das Hotelpersonal bedeutet das eine Steigerung der betrieblichen Effizienz, die zu weniger Anrufen an der Rezeption und weniger manuell erfassten Wartungsanfragen führt. Und für dich als Marketingfachmann ist das ein weiterer digitaler Kontaktpunkt, den du während des Aufenthalts messen kannst.
Über den Raum hinaus kannst du dynamische QR Codes in jedem Moment des Aufenthalts einsetzen, in dem eine Verbindung zwischen der physischen und der digitalen Welt entsteht. Denk mal an die Orte, an denen Gäste ganz natürlich innehalten: die Lobby, der Tisch im Restaurant, die Rezeption im Spa, das Fitnesscenter, die Aufzugsgruppe. Das sind alles Möglichkeiten, einen QR Code zu platzieren, der Gäste über eine URL zu dem führt, was sie brauchen: Gib ihnen die Möglichkeit, Zimmerservice zu bestellen, Annehmlichkeiten zu buchen oder eine Wartungsanfrage zu stellen.
Mit dynamischen QR Codes kannst du die Ziel-URL jederzeit aktualisieren, ohne das gedruckte Material neu drucken zu müssen. Der QR Code, der im Januar zu deinem Standardmenü führte, kann im Februar also zu deinem aktualisierten Valentinstagsmenü führen. Keine Aufkleber von der Wand abkratzen, kein Nachdrucken.
Nach dem Aufenthalt: Feedback, Kundentreue und der Kreislauf, der Gäste wiederkommen lässt
Nach dem Aufenthalt schließt du den Kreis mit den Daten. Anhand der über den gesamten Aufenthalt hinweg gesammelten Klick- und Scan-Daten erfährst du, welche Kontaktpunkte das Engagement gefördert haben, welche Angebote zu Buchungen geführt haben und an welchen Stellen Gäste abgesprungen sind. Diese Daten kannst du dann nutzen, um deine Kommunikation nach dem Aufenthalt darauf abzustimmen.
Zu den Kontaktpunkten nach dem Aufenthalt gehören das Einholen von Feedback über einen QR Code oder einen Kurzlink, die Anmeldung zum Treueprogramm oder die Wiedergewinnung von Gästen durch segmentierte Follow-up-Nachrichten, Aufforderungen zum Verfassen von Bewertungen sowie personalisierte Angebote für einen erneuten Besuch, die auf den während des Aufenthalts gesammelten Gästedaten basieren. Das Timing ist entscheidend: Eine gut platzierte Nachricht nach dem Check-out, die verschickt wird, solange der Aufenthalt noch in frischer Erinnerung ist, ist wirkungsvoller als Nachrichten, die erst Tage später verschickt werden.
Verbinde diese Daten mit den KPIs, die für die Führungsebene wichtig sind: NPS®– und CSAT-Werte aus Umfragen über QR-Codes, das Bewertungsvolumen im Vergleich zum Versandzeitpunkt der E-Mails sowie die Wiederbuchungsrate im Zusammenhang mit der Leistung von Treuekampagnen. Das werden wir im Abschnitt zur Quellenangabe näher erläutern.
QR Codes während des gesamten Gastaufenthalts: Mehr als nur das Einchecken
Ist dir aufgefallen, dass QR Codes in jeder Phase des Gästereisen auftauchen können? Das ist kein Zufall. Lass uns etwas genauer darauf eingehen, wie man sie als einheitliches System statt als Einzelmaßnahmen einsetzt und misst.
QR Codes als System zur Kundenbindung während des gesamten Aufenthalts neu konzipieren
Eine gut durchdachte QR-Code-Strategie verknüpft jeden Moment vor Ort mit einer digitalen Aktion, die du nachverfolgen kannst, ohne das physische Objekt berühren zu müssen. Dynamische QR Codes bieten dir die größte Flexibilität.
Statische QR Codes verweisen auf eine feste Zieladresse, was völlig in Ordnung ist, wenn du auf Inhalte verweist, die sich wahrscheinlich nicht ändern werden (wie deine Check-in-URL). Da du die Ziel-URL jedoch jederzeit ändern kannst, bieten dir dynamische QR Codes mehr Freiheit, mit Inhalten zu experimentieren, während du mehr über deine Gäste erfährst – was ihnen gefällt und was ihnen den größten Nutzen bringt.
Wo man dynamische QR Codes auf dem Gelände anbringen kann
Jede Platzierung eines QR Codes stellt einen Kontaktpunkt der Kampagne dar, wenn über die URL auf eine relevante Ressource weitergeleitet wird:
- In der Lobby: WLAN-Anmeldeseite, lokale Veranstaltungskalender, Lagepläne der Unterkünfte und Abläufe zur Check-in-Bestätigung
- In den Gästezimmern: Erläuterungen zur Zimmersteuerung, digitale Zimmerservice-Menüs, Übersichtsseiten, Feedback-Formulare und Anleitungen zur Streaming-Einrichtung
- In den Speiseräumen: Speisekarten, Reservierungsportale und Weinempfehlungen
- Im Spa- und Fitnesscenter: Kurspläne, Buchungsseiten und Wellness-Ratgeber
- An den Ausgängen: Bewertungsportale, Anmeldeseiten für Treueprogramme
Du kannst jeden Bitly Code mit deinen Markenfarben und deinem Logo individuell gestalten, sodass jeder Code so aussieht, als gehöre er zu deiner Website. Wenn Gäste erkennen, dass der Code von dir stammt, scannen sie ihn eher.
Wie Scandaten QR Codes in einen Optimierungszyklus verwandeln
Je nach deinem Bitly-Tarif kann Bitly Analytics Scan-Daten nach Code, Standort und Gerätetyp anzeigen, damit du besser darauf reagieren kannst.
Stell dir einen QR Code für Spa-Buchungen an der Rezeption vor. Laut Bitly Analytics erreicht die Nutzung samstags ihren Höhepunkt. Jetzt weißt du, wann der beste Zeitpunkt ist, um eine Push-Benachrichtigung oder eine Zimmernachricht zu versenden: Freitagabend, noch vor dem Wochenendansturm.
Sobald du die Daten hast, kannst du sie nutzen, um deine QR-Code-Strategie in großem Maßstab zu optimieren – ideal für Marketingfachleute, die mehrere Standorte verwalten. Nehmen wir mal an, du aktualisierst deine Website und deine Check-in-URL ändert sich. Anstatt jede einzelne Seite zu besuchen, um den QR Code durch einen neuen zu ersetzen, der auf die richtige Website weiterleitet, kannst du einfach die Ziel-URL in deinem Bitly-Account aktualisieren, um die Weiterleitung an die richtige Stelle zu richten. Einmal aktualisieren und gleichzeitig auf alle deine Objekte übertragen.
Die Kommunikation mit Gästen messbar machen: Attribution, UTM-Verwaltung und die Kennzahlen, auf die es ankommt
Die Werkzeuge stehen bereit. Du hast die Customer Journey abgebildet. Die einzigen Fragen, die noch offen sind, sind: Wie lässt sich feststellen, ob das Ganze überhaupt funktioniert, und wie lässt sich das der Führung gegenüber begründen, wenn sie danach fragt?
Warum Attribution in den meisten Tech-Stacks der Hotellerie die fehlende Ebene ist
Wenn du die Gästeinteraktion nicht nach Kanal, Unterkunft und Kampagne aufschlüsseln kannst, lässt sich das nicht ohne Weiteres messen. Die Daten sind in den meisten Stacks vorhanden, aber ohne UTM-Parameter fehlt die Struktur.
- Quelle (E-Mail, SMS, WhatsApp)
- Medien (vor der Ankunft, während des Aufenthalts, nach dem Aufenthalt)
- Kampagnenname (Frühjahrsstart, Spa-Upselling, Feedback nach dem Aufenthalt)
- Inhaltsvariante (Betreffzeile-a, Hero-Bild-b, CTA-Jetzt-buchen)
Mit diesen Feldern kannst du Daten aus allen Kanälen in einem einheitlichen Rahmen zusammenfassen und vergleichen. Aber sie funktionieren nur, wenn eine einheitliche Namenskonvention eingehalten wird. Sobald Daten mit inkonsistenten UTM-Strukturen eintreffen, ist es schwieriger und zeitaufwendiger, sie zu bereinigen, als es gewesen wäre, sie von vornherein korrekt aufzubauen.
Wie Bitly Campaigns den Kundenlebenszyklus strukturiert
Bitly Campaigns fasst Links aus einem einzelnen Kundenlebenszyklus in einem Dashboard zusammen. Anstatt plattformübergreifend nachverfolgen zu müssen, wie dein Check-in-Link im Vergleich zu deinem Upselling-Angebot abgeschnitten hat, kannst du beides gleichzeitig einsehen.
Nehmen wir mal die Abläufe vor der Ankunft als Beispiel: Check-in-Link, Upselling-Angebot und lokaler Reiseführer. Du erhältst Klickdaten für jeden Link, und unter „Kampagnen“ siehst du alles auf einen Blick zusammen mit der Gesamtinteraktion für den Ablauf. Dadurch lassen sich Wochenvergleiche schneller durchführen und du kannst Optimierungsentscheidungen treffen, ohne den Überblick zu verlieren.
Die KPIs, die die Führungskräfte tatsächlich beachten
Ordne deine Kennzahlen der Phase zu, in der sie entstanden sind (Hinweis: Für einige dieser Kennzahlen ist ein Drittanbieter-Tool wie Google Analytics, Salesforce oder Reform erforderlich:
- Vor der Ankunft: Anzahl der Klicks auf Bestätigungslinks, Upsell-Konversionsrate und Abschlussrate beim Check-in über das Handy
- Ankunft: Anzahl der QR-Code-Scans am Kiosk und Akzeptanzrate des mobilen Schlüssels
- Während des Aufenthalts: Anzahl der QR-Code-Scans, Buchungsrate für den Zimmerservice über die digitale Speisekarte und Konversionsrate bei der Buchung von Annehmlichkeiten
- Nach dem Aufenthalt: Ausfüllquote des Feedback-Formulars, Anzahl der Klicks auf die Aufforderung zur Bewertung, Anmeldequote für das Treueprogramm und Wiederbuchungsquote innerhalb von 90 Tagen
Die Daten von Bitly Analytics zu Gerätetypen und Nutzerinteraktionen nach Datum verknüpfen diese Kennzahlen mit konkreten Optimierungsentscheidungen. Wenn die Zahl der mobilen Check-ins für Ankünfte am Freitag donnerstags ihren Höhepunkt erreicht, ist das der ideale Zeitpunkt, um die Check-in-Erinnerung zu versenden.
Markenlinks und Link-Governance: Warum Gäste klicken (oder auch nicht)
Gäste entscheiden innerhalb von Sekundenbruchteilen, ob sie auf einen Link in einer SMS tippen. Wenn dir die URL unbekannt vorkommt, weckt sie dieselbe Skepsis wie ein Phishing-Versuch – egal, wie verlockend das Angebot auch sein mag. Das ist ein Problem bei der Konvertierung, das man leicht übersieht, das sich aber genauso leicht beheben lässt.
Marken-Kurzlinks mit eigenen Domains sorgen für mehr Glaubwürdigkeit. Wenn eine Nachricht vor der Ankunft auf stay.yourbrand.com/checkin verweist statt auf eine Reihe von Zufallszeichen, wissen die Gäste, dass sie von dir stammt. Diese Anerkennung sorgt für Klicks und macht sie damit zu einem Hebel für Conversions, nicht zu einer bloßen kosmetischen Verbesserung.
Dann ist da noch die Frage der Unternehmensführung. Du möchtest alle Links, die an Gäste gesendet werden, über eine einzige Plattform erstellen, verwalten und nachverfolgen. Dieser Ansatz ist nicht nur einheitlicher, sondern ermöglicht es dir auch, Ziele zu aktualisieren, ohne die Nachrichten erneut zu versenden. Außerdem kannst du defekte Links sofort erkennen und beheben und die Klickdaten zentral verwalten.
Ein Link, der langsam oder unzuverlässig lädt, schadet dem Vertrauen in die Marke genauso wie ein langsamer Check-in. Wenn du eine E-Mail vor der Ankunft an Tausende von Gästen verschickst und viele davon innerhalb der ersten 30 Minuten darauf klicken, ist das eine große Sache.
Herausforderungen, Risiken und die Realität der Einführung
Die Einführung smarter Technologien im Gastgewerbe kann schwierig sein. Aber lass dich davon nicht bremsen oder entmutigen. Nutze das als Grundlage, um deine Umsetzung noch intelligenter zu gestalten.
Datenschutz, Einwilligung und Datenverwaltung
Intelligente Technologien stützen sich auf Gästedaten, darunter Buchungshistorie, Gästepräferenzen und Verhaltenssignale aus QR-Scans und Link-Klicks. Und den Gästen ist durchaus bewusst, wie Marken ihre Daten nutzen.
Die Einhaltung der DSGVO und des CCPA ist sowohl aus rechtlicher Sicht als auch im Hinblick auf das Vertrauen eine strenge Anforderung. Transparente Datenpraktiken sind Teil des Gästeerlebnisses, und Gäste, die darauf vertrauen können, wie du mit ihren Daten umgehst, sind eher bereit, mit dir zu interagieren und wiederzukommen. Erstelle dein Einwilligungs- und Governance-Rahmenwerk, bevor du deine Kampagnen aufbaust.
Komplexität der Integration und Personal-Change-Management
Tools, die nicht miteinander verbunden sind, machen eine Personalisierung in großem Maßstab unmöglich. Wenn du die Kommunikation zwischen verschiedenen Standorten verwaltest, sind leistungsstarke Integrationsfunktionen ein Muss.
Das Personalwechselmanagement sorgt für zusätzliche Komplexität. Investiere in Schulungen, die deinem Team helfen zu verstehen, warum es neue Tools gibt – und nicht nur, wie man sie benutzt. Letztendlich sollte „smarte“ Technik das Gästeerlebnis verbessern, aber nicht auf Kosten der Produktivität deiner Mitarbeiter.
Wenn du technische Änderungen erklärst, stell zuerst die Vorteile für die Mitarbeiter in den Vordergrund. Wird ihnen das Zeit sparen? Wird das die Anzahl der Anrufe an der Rezeption zu Stoßzeiten verringern? Das Gästeerlebnis ist wichtig, aber ohne die Unterstützung deines Teams kommst du nicht weit.
Sicherheit, Barrierefreiheit und Pilotphase vor der Skalierung
Wie jede Technologie birgt auch intelligente Technik im Gastgewerbe das Potenzial, Sicherheitsrisiken mit sich zu bringen. Prüfe die Sicherheit jeder Technologie, die für Gäste bestimmt ist, bevor du sie einsetzt, und beziehe dein IT-Team in diese Bewertung mit ein.
Teste es zunächst als Pilotprojekt in einer Immobilie, auf einer Etage oder an einem Kontaktpunkt. Du möchtest finanzielle Risiken minimieren, aus praktischen Erfahrungen lernen und den Übergang reibungsloser gestalten, bevor du expandierst.
Egal, welche Technologie du einführen möchtest: Achte darauf, dass du mit einem geprüften, vertrauenswürdigen Anbieter zusammenarbeitest, der über entsprechende Sicherheitszertifikate verfügt. Bitly erfüllt die Anforderungen von CCPA, DSGVO und SOC 2 Typ II und gibt Teams im Gastgewerbe die nötige Sicherheit, um ihren Gästen zu versichern, dass alle Links und QR Codes, mit denen sie interagieren, sicher und geschützt sind.
Barrierefreiheit und inklusives Design für digitale Gästeinteraktionen
Digitale Barrieren, die Gäste ausschließen (wie ein QR Code, der für Rollstuhlfahrer zu hoch angebracht ist, oder ein Check-in-Prozess, der nur auf Englisch verfügbar ist), können deiner Marke schaden.
Praktische Barrierefreiheit bedeutet, QR Codes in einer Höhe und unter Lichtverhältnissen anzubringen, die für Gäste mit Mobilitätseinschränkungen oder Sehbehinderungen geeignet sind. Landingpages müssen den Standards der Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) entsprechen (guter Farbkontrast, Kompatibilität mit Screenreadern, große Tippflächen), und digitale Menüs sollten Informationen zu Allergenen und Ernährungshinweisen in einem übersichtlichen Format enthalten.
Mehrsprachige digitale Inhalte verdienen besondere Aufmerksamkeit. Das Anbieten von Ressourcen über QR Codes in der Muttersprache der Gäste beseitigt eine erhebliche Hürde und zeugt von echter Gastfreundschaft. Das ist eine der am wenigsten genutzten Möglichkeiten der Mobiltechnologie für die Gastronomie – und eine der einfachsten, die man umsetzen kann.
Dein Umsetzungsplan: Woche 1, Monat 1, Quartal 1
Dieser Abschnitt richtet sich an Marketing- und CRM-Teams, nicht an die IT-Abteilung oder die allgemeine Unternehmensleitung. Das Ziel ist es, an jedem Meilenstein die Maßnahmen mit der größten Wirkung zu ermitteln, damit die Einführung smarter Technologien überschaubar erscheint.
Woche eins: Fang mit dem an, was du heute beeinflussen kannst
Ermittle die am häufigsten angeklickten Links in deinen aktuellen Gäste-Mitteilungen und ersetze sie durch markenspezifische Kurzlinks auf einer eigenen Domain. Lege gleichzeitig deine UTM-Namenskonvention fest und wende sie konsequent an.
Bringe dann einen dynamischen QR Code an einem stark frequentierten Ort auf dem Gelände an. Wähle diesen Ort so aus, dass sich das Scannen dort wie ein logischer nächster Schritt anfühlt, zum Beispiel in der Lobby, in deinem Restaurant oder in deiner Bar.
Erster Monat: Erstelle die Kampagnenstruktur
Richte Bitly-Kampagnen für deine Abläufe vor der Ankunft und nach dem Aufenthalt ein, damit jeder Link in jedem Ablauf auf einem einzigen Dashboard sichtbar ist.
Schau dir die Klick- und Scan-Daten des ersten Monats an. Was sorgt für Interaktion? Was übersehen die Leute? Nimm auf der Grundlage deiner Erkenntnisse eine konkrete Optimierung vor. Nutze deine Erkenntnisse, um den Zeitpunkt der Nachrichtenanpassung zu optimieren, die Ziel-URL eines QR Codes mit geringer Performance zu aktualisieren oder zwei Betreffzeilen für eine Umfrage nach dem Aufenthalt zu testen.
Erstes Quartal: Standardisieren und skalieren
Erweitere deine UTM-Steuerung und deine markenspezifische Link-Struktur auf alle Objekte in deinem Portfolio, damit du die Leistung der verschiedenen Standorte in einem zentralen Dashboard vergleichen kannst.
Übernimm die QR Code-Platzierungen mit der besten Performance aus dem ersten Monat auf allen Websites. Mittlerweile weißt du sicher schon, welche das sind, denn du hast sie über Bitly Analytics und andere Analysetools von Drittanbietern in deinem Stack verfolgt.
Präsentiere der Geschäftsleitung deine Klick-, Scan- und Konversionsdaten für das erste Quartal. Das ist der Moment, auf den du hingearbeitet hast: Jetzt kannst du konkrete Zahlen aus den Interaktionen mit den Gästen präsentieren und sie mit den Investitionen in Verbindung bringen, die du in der ersten Woche getätigt hast.
Schaffe Gästeerlebnisse, die einfach, messbar und wirkungsvoll sind
Um ein unvergessliches Gästeerlebnis zu schaffen, braucht man nicht unbedingt das größte Budget für Technik. Die Marketingfachleute, die die Zukunft der Hotellerie prägen, betrachten jede digitale Interaktion als Signal und nutzen diese Signale, um Entscheidungen über den richtigen Zeitpunkt, den Kanal, den Inhalt und die Personalisierung zu treffen.
Bitly hilft dir dabei, die digitalen Erlebnisse deiner Gäste mit Daten zu verknüpfen, die diese wiederholbar und skalierbar machen. Mit der Bitly Connections Platform brauchst du weder eine komplette technische Neugestaltung noch ein eigenes Data-Science-Team – du hast alle Tools, die du brauchst, von Links über QR Codes bis hin zum Kampagnenmanagement und vielem mehr.
Deine Gäste durchlaufen bereits alle Phasen dieser Reise in deinem Haus. Du hast die großartige Gelegenheit, damit anzufangen, Daten zu sammeln, die jede Phase beim nächsten Mal verbessern.
Bist du bereit zu sehen, wie das für dein Team aussieht? Besuche Bitly, um die Tarife zu entdecken und loszulegen.
FAQs
Welche Arten von smarter Technologie haben den größten Einfluss auf das Erlebnis der Hotelgäste?
Die Tools, die den größten direkten Einfluss haben, sind diejenigen, die Reibungsverluste in den Momenten beseitigen, die den Gästen am wichtigsten sind: kontaktloses Einchecken, intelligente Zimmersteuerung und QR Code-basierte Service-Touchpoints. Für Marketingfachleute in der Hotellerie kommt es darauf an, sicherzustellen, dass jedes Instrument ein messbares Engagement erzeugt, das im Laufe der Zeit nachverfolgt und optimiert werden kann.
Inwiefern verbessern QR Codes das Gästeerlebnis über den kontaktlosen Check-in hinaus?
Dynamische QR Codes können Gäste in jeder Phase ihres Aufenthalts unterstützen: digitale Speisekarten, Seiten zur Buchung von Annehmlichkeiten, Zimmerservice-Bestellungen, lokale Reiseführer, WLAN-Anmeldeseiten und Feedback-Formulare nach dem Aufenthalt – jedes davon generiert ein eigenständiges, nachverfolgbares Scan-Ereignis. Im Gegensatz zu statischen QR Codes können dynamische QR Codes jederzeit auf neue Inhalte umgeleitet werden, ohne dass ein Neudruck erforderlich ist. Das macht sie besonders flexibel für Objekte, deren Angebote häufig aktualisiert werden.
Wie können Marketingfachleute in der Hotellerie den ROI von Investitionen in Technologien für das Gästeerlebnis nachweisen?
Der ROI beginnt mit einer Messinfrastruktur, die bereits vor der Bereitstellung eingerichtet wird: eine einheitliche UTM-Namenskonvention für die gesamte Gästekommunikation, organisiert in Bitly-Kampagnen, damit du die Leistung nach Kanal, Objekt und Phase der Customer Journey vergleichen kannst. Die KPIs, die bei der Führungsebene besonders gut ankommen, sind die NPS- und CSAT-Werte aus QR-Code-basierten Umfragen, die Upselling-Konversionsraten bei Angeboten vor der Ankunft sowie die Wiederbuchungsraten innerhalb von 90 Tagen nach dem Check-out (beachte, dass du für die Erfassung einiger dieser Daten auf Analyse-Tools von Drittanbietern zurückgreifen musst).
Warum ignorieren Gäste manchmal SMS und E-Mails vom Hotel?
Der häufigste Grund ist das Vertrauen in Links: Eine unbekannte URL in einer SMS weckt dieselbe Skepsis wie ein Phishing-Versuch, egal wie verlockend das Angebot auch sein mag. Markenbezogene Kurzlinks mit benutzerdefinierten Domains vermitteln Seriosität und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass der Besucher sich für eine Interaktion entscheidet.
Auch der richtige Zeitpunkt und die Relevanz spielen eine Rolle: Eine Feedback-Anfrage nach dem Aufenthalt, die 72 Stunden nach der Abreise verschickt wird, erzielt bessere Ergebnisse als eine, die sofort verschickt wird, und ein auf die Buchungsart des Gastes zugeschnittenes Angebot vor der Ankunft führt zu einer höheren Konversionsrate als eine allgemeine Werbeaktion.
Wie sorgen Hotelketten mit mehreren Standorten dafür, dass das digitale Gästeerlebnis an allen Standorten einheitlich ist?
Standardisierung erfordert ein Governance-Modell, das vier Bereiche abdeckt: UTM-Namenskonventionen, QR-Code-Verwaltung, markenspezifische Linkstruktur und Berechtigungen für Analysedaten. Wenn jede Immobilie über dasselbe Bitly-Account und unter Verwendung derselben Namenskonvention Links erstellt, kann ein Marketingleiter für das Immobilienportfolio die Leistung der verschiedenen Standorte in einem Dashboard vergleichen, ohne dass dafür ein spezielles Analysesystem erforderlich ist.
Über Bitly verwaltete dynamische QR Codes lassen sich zentral aktualisieren, sodass bei einer markenweiten Aktionsänderung alle relevanten QR Codes auf allen Kanälen gleichzeitig aktualisiert werden, ohne dass ein Neudruck erforderlich ist.
