La mayor parte del contenido sobre tecnología para hoteles inteligentes no está escrito para los profesionales del marketing. Si eres quien se encarga de escribir el correo electrónico previo a la llegada, gestionar el proceso de comentarios tras la estancia y responder a las preguntas trimestrales sobre el retorno de la inversión, ya lo sabes de sobra. El contenido sobre tecnología inteligente está dirigido a los directores de TI que viven y respiran los plazos de las infraestructuras. No te da lo que realmente necesitas: la confirmación de que lo que estás enviando funciona.
Hemos elaborado esta guía basándonos en tu situación real. No estás comprando gadgets; estás creando un sistema cuantificable para cada interacción con los huéspedes. Y cada sección del manual debe estar vinculada a una decisión concreta: qué hay que supervisar, qué hay que optimizar y qué hay que presentar a la dirección cuando te pidan cifras.
Nota: Las marcas y los ejemplos que se mencionan a continuación los encontramos durante nuestra investigación en línea para este artículo
Puntos clave:
- La tecnología inteligente para mejorar la experiencia de los huéspedes solo es tan eficaz como tu capacidad para medirla; cada punto de contacto digital debería generar un clic o un escaneo que se pueda rastrear y que te indique qué es lo siguiente que debes optimizar.
- Los códigos QR son una de las herramientas más infrautilizadas en el marketing del sector hotelero cuando se implementan de forma dinámica y estratégica a lo largo de toda la experiencia del huésped, y no solo durante el registro de entrada.
- Los enlaces cortos de marca con dominios personalizados influyen directamente en que los usuarios hagan clic en tus mensajes de SMS y correos electrónicos, lo que convierte la gestión de enlaces en una herramienta práctica para mejorar la conversión.
- La atribución y la gestión de los parámetros UTM son el eslabón que falta en la mayoría de las plataformas tecnológicas del sector hotelero, y sin una convención de nomenclatura coherente en todos los canales, no se puede demostrar qué puntos de contacto generan fidelidad o ingresos.
- Una hoja de ruta de implementación por fases (primera semana, primer mes, primer trimestre) facilita a los equipos de marketing la adopción de tecnologías inteligentes sin necesidad de una renovación tecnológica completa.
¿Qué es la «tecnología inteligente para experiencia del huésped»
La tecnología inteligente para hoteles suele abordarse como un proyecto de TI, pero para alguien que se dedica al marketing en el sector hotelero, lo que importa son los resultados. La combinación de herramientas de automatización, personalización y conectividad hace que cada interacción con los clientes sea más rápida, más relevante y más fácil de medir.
La tecnología inteligente para el sector hotelero abarca todos los puntos de contacto con los huéspedes. Esto incluye los aspectos que puedes controlar y medir para mejorar la experiencia digital de los huéspedes, como el correo electrónico de confirmación de la reserva, el código QR de la habitación y el enlace a la encuesta posterior a la estancia.
Cuando enfocas la tecnología inteligente de esta manera, cada herramienta de tu conjunto se convierte en algo que puedes gestionar, optimizar y sobre lo que puedes generar informes. Y así es como lo abordaremos a lo largo de esta guía, que se estructura en torno al recorrido del huésped: antes de la llegada, a la llegada, durante la estancia y después de la estancia.
El marco del recorrido del huésped: La tecnología inteligente, paso a paso
Cada etapa del recorrido del cliente genera puntos de contacto digitales, y cada uno de ellos es una oportunidad para recopilar datos de comportamiento que te permiten mejorar tu próxima interacción.
Antes de llegar: Crear expectativas y generar expectación
Antes de que un cliente entre por la puerta, ya has tenido varias oportunidades de causar una buena impresión y empezar a recopilar datos.
Las comunicaciones previas a la llegada (correos electrónicos de confirmación, ofertas de productos complementarios, instrucciones para el check-in y guías locales) son tus primeros puntos de contacto cuantificables. Según un estudio, las campañas periódicas y automatizadas de marketing por correo electrónico de los hoteles alcanzan una tasa media de apertura del 56,6 %.
El alcance está ahí. La pregunta más difícil es si puedes saber qué oferta generó clics y qué canal impulsó la conversión de ventas adicionales. Puedes encontrar esa respuesta en los datos, pero solo si has creado la infraestructura de seguimiento necesaria para localizarla.
Los enlaces cortos personalizados con tu marca en los mensajes previos a la llegada tienen dos funciones: dirigen a los huéspedes a donde necesitan ir y generan datos de clics que te permiten saber qué ofertas funcionan mejor antes de que lleguen. Añade los parámetros UTM (fuente, medio, campaña, contenido) y podrás empezar a atribuir la interacción por canal. ¿Funcionó mejor la oferta de venta adicional por correo electrónico o por SMS? ¿Qué asunto del correo electrónico generó más registros completados?
Las campañas de Bitly agrupan tus enlaces previos a la llegada en un único panel de control para que puedas ver el nivel total de interacción de un solo vistazo. Ya hablaremos de eso en la sección de atribución.
Llegada: Check-in sin contacto, llaves móviles y primeras impresiones
El check-in sin contacto ya no es una novedad, sino algo que los huéspedes dan por sentado: más del 53 % de los huéspedes lo prefieren. Los establecimientos que optan por esta opción registran un aumento de hasta un 23 % en los índices de satisfacción de los huéspedes a su llegada, sobre todo cuando las llaves digitales les permiten saltarse la recepción e ir directamente a sus habitaciones.
Para ti, como profesional del marketing, el correo electrónico previo a la llegada forma parte de la propia experiencia de llegada. Cuando un huésped pulsa en tu enlace de registro y le lleva directamente a lo que necesita, ya has causado una excelente primera impresión incluso antes de que llegue a tu alojamiento.
Los puntos de contacto a la llegada también generan señales de comportamiento que puedes rastrear:
- ¿Cuántos huéspedes utilizaron tu enlace de registro móvil en comparación con los que se presentaron en recepción?
- ¿Con qué frecuencia escanean los huéspedes los códigos QR del quiosco del vestíbulo o pulsan los enlaces móviles del SMS de recordatorio de registro?
- ¿En qué día de la semana se registra el mayor volumen de tráfico de llegadas?
Usa estos datos para gestionar mejor el personal, coordinar mejor las comunicaciones y entender cómo se mueven los huéspedes por tu establecimiento. Durante la estancia: Controles inteligentes para las habitaciones, puntos de contacto con códigos QR en el establecimiento y servicio en tiempo real
Los controles conectados al Internet de las cosas (IoT) permiten a los huéspedes regular la iluminación, los termostatos y los sistemas de entretenimiento mediante comandos de voz o una aplicación móvil. Puedes colocar un código QR en la habitación, cerca del termostato o del interruptor de la luz, que redirija a una lista completa de comandos a través de una URL, o que dirija al huésped a una guía de inicio rápido sobre cómo acceder a la aplicación móvil para controlar la habitación.
Para los huéspedes, la tecnología inteligente en las habitaciones supone una mejora en el confort. Para el personal del hotel, supone una mejora en la eficiencia operativa que se traduce en menos llamadas a recepción y menos solicitudes de mantenimiento registradas manualmente. Y para ti, como profesional del marketing, es un punto de contacto digital más que puedes medir durante la estancia.
Más allá de la habitación, puedes utilizar Códigos QR Dinámicos en cada momento de la estancia, tanto en el ámbito físico como en el digital. Piensa en los lugares donde un huésped suele hacer una parada: el vestíbulo, la mesa del restaurante, el mostrador del spa, el gimnasio, el grupo de ascensores. Todas son oportunidades para colocar un código QR que dirija a los clientes a lo que necesitan a través de una URL: Permíteles pedir servicio de habitaciones, reservar servicios o enviar una solicitud de mantenimiento.
Con los Códigos QR Dinámicos, puedes actualizar la URL de destino en cualquier momento sin necesidad de volver a imprimir el material físico. Así que el código QR que en enero llevaba a tu menú habitual puede llevar en febrero a tu menú actualizado de San Valentín. No hay que despegar pegatinas de la pared, ni volver a imprimir.
Después de la estancia: Las opiniones, la fidelidad y el ciclo que hace que los clientes vuelvan
La fase posterior a la estancia es donde se cierra el ciclo con los datos. Los datos de clics y escaneos recopilados a lo largo de toda la estancia te permiten saber qué puntos de contacto generaron interacción, qué ofertas se concretaron y en qué momento los huéspedes abandonaron el proceso. Después, puedes usar esos datos para orientar tus comunicaciones tras la estancia.
Los puntos de contacto tras la estancia incluyen la recopilación de opiniones a través de un código QR o un link corto, la inscripción en programas de fidelización o la reactivación del interés mediante mensajes de seguimiento segmentados, solicitudes de opiniones y ofertas personalizadas para volver, basadas en la información de los huéspedes recopilada durante la estancia. El momento es clave: un mensaje enviado justo después de la salida, cuando el recuerdo de la estancia aún está fresco, dará mejores resultados que los mensajes que se envían días después.
Relaciona estos datos con los indicadores clave de rendimiento (KPI) que le interesan a la dirección: Las puntuaciones NPS® y CSAT de las encuestas vinculadas a los códigos QR, el volumen de reseñas en función del momento de envío de los correos electrónicos y la tasa de reservas repetidas en relación con el rendimiento de las campañas de fidelización. Los detallaremos en la sección de atribución.
Códigos QR a lo largo de toda la experiencia del huésped: Más allá del check-in
¿Te has fijado en que los códigos QR pueden aparecer en cada etapa del recorrido del huésped? No es ninguna coincidencia. Profundicemos un poco más en cómo implementarlos y evaluarlos como un sistema integrado, en lugar de como acciones aisladas.
Replanteamiento de los códigos QR como un sistema de interacción durante toda la estancia
Una estrategia de códigos QR bien implementada conecta cada momento que pasa en el establecimiento con una acción digital que puedes rastrear sin tener que tocar el activo físico. Los códigos QR Dinámicos te ofrecen la máxima flexibilidad.
Los códigos QR estáticos enlazan con un destino fijo, lo cual puede estar bien si quieres dirigir a contenido que probablemente no vaya a cambiar (como tu URL de registro). Sin embargo, como puedes cambiar la URL de destino en cualquier momento, los Códigos QR Dinámicos te ofrecen más libertad para experimentar con el contenido a medida que vas conociendo mejor a tus clientes, lo que les gusta y qué es lo que más les va a interesar.
Dónde colocar los Códigos QR Dinámicos en un establecimiento
Cada código QR que se coloca representa un punto de contacto de la campaña cuando redirige a un recurso relevante a través de una URL:
- En el vestíbulo: Página de inicio de sesión en el wifi, calendarios de eventos locales, mapas de las instalaciones y procesos de confirmación de la llegada
- En las habitaciones: Explicación del control de la habitación, menús digitales del servicio de habitaciones, páginas de resumen, formularios de comentarios y guías de configuración del streaming
- En los comedores: Menús, páginas web para reservar mesa y guías de maridaje de vinos
- En el spa y el gimnasio: Horarios de clases, páginas de reservas y guías de bienestar
- En los puntos de salida: Sitios de reseñas, páginas de inscripción en programas de fidelización
Puedes personalizar cada Bitly Code con los colores y el logotipo de tu marca, para que cada Bitly Code parezca que pertenece a tu sitio web. Cuando los clientes vean que el código es tuyo, estarán más dispuestos a escanearlo.
Cómo los datos escaneados convierten los códigos QR en un ciclo de optimización
Dependiendo de tu plan de Bitly, Bitly Analytics puede mostrar los datos de escaneo por código, ubicación y tipo de dispositivo para que sean más útiles.
Imagina un código QR para reservar en el spa colocado en la recepción. Según Bitly Analytics, alcanza su punto álgido los sábados. Ahora ya sabes cuál es el mejor momento para enviar una notificación push o un mensaje interno: El viernes por la tarde, antes del ajetreo del fin de semana.
Una vez que tengas los datos, puedes usarlos para optimizar tu estrategia de códigos QR a gran escala, lo cual es ideal para los profesionales del marketing que gestionan varios establecimientos. Imaginemos que actualizas tu sitio web y cambia la URL de registro. En lugar de visitar cada sitio web para sustituir el código QR por uno nuevo que redirija al sitio correcto, basta con que actualices la URL de destino desde tu cuenta de Bitly para que redirija al lugar adecuado. Actualízalo una sola vez y publícalo en todas tus propiedades a la vez.
Hacer que la comunicación con los huéspedes sea cuantificable: Atribución, gestión de los parámetros UTM y las métricas que realmente importan
Ya tenemos todo lo necesario. Ya has trazado el recorrido del huésped. Las únicas preguntas que quedan son cómo saber si algo de esto está funcionando y cómo demostrarlo cuando los jefes te lo pregunten.
Por qué la atribución es el eslabón que falta en la mayoría de las plataformas tecnológicas del sector hotelero
A menos que puedas desglosar la interacción de los huéspedes por canal, establecimiento y campaña, no es algo que se pueda medir fácilmente. Los datos están en la mayoría de las pilas, pero la estructura no existe sin los parámetros UTM.
- Fuente (correo electrónico, SMS, WhatsApp)
- Medio (antes de la llegada, durante la estancia, después de la estancia)
- Nombre de la campaña (llegada-de-primavera, venta-adicional-de-spa, comentarios-tras-la-estancia)
- Variante de contenido (asunto-a, imagen-destacada-b, llamada-a-la-acción-reserva-ahora)
En conjunto, estos campos te permiten agregar y comparar datos de todos los canales en un único marco coherente. Pero solo funcionan si se sigue una convención de nomenclatura coherente. Una vez que los datos empiezan a llegar con estructuras UTM inconsistentes, limpiarlos resulta más difícil y lleva más tiempo que crearlos desde el principio.
Cómo organiza Bitly Campaigns el ciclo de vida de los clientes
Bitly Campaigns agrupa los enlaces de todo el recorrido del cliente en un solo panel de control. En lugar de tener que consultar varias plataformas para ver cómo ha funcionado tu enlace de registro en relación con tu oferta de venta adicional, puedes ver ambos datos a la vez.
Usemos como ejemplo la secuencia previa a la llegada: enlace para hacer el check-in, oferta de venta adicional y guía local. Obtienes datos de clics para cada enlace y, en «Campañas», puedes verlos todos a la vez junto con la interacción total del flujo. Esto agiliza las comparaciones semanales y te ayuda a tomar decisiones de optimización teniendo en cuenta el panorama general.
Los indicadores clave de rendimiento que los directivos realmente tienen en cuenta
Asigna tus métricas a la etapa en la que se generaron (Nota: Algunas de estas métricas requieren una herramienta de terceros, como Google Analytics, Salesforce o Reform):
- Antes de llegar: Número de clics en los enlaces de confirmación, tasa de conversión de ventas adicionales y tasa de finalización del check-in a través del móvil
- Llegada: Número de escaneos de códigos QR en el quiosco y tasa de adopción de la llave móvil
- Durante la estancia: Número de escaneos por código QR, tasa de pedidos de servicio de habitaciones a través del menú digital y tasa de conversión de reservas de servicios
- Después de la estancia: Índice de cumplimentación del formulario de comentarios, número de clics en las solicitudes de reseñas, índice de inscripción en el programa de fidelización e índice de reservas repetidas en un plazo de 90 días
Los datos sobre el tipo de dispositivo y la interacción por fecha de Bitly Analytics permiten relacionar estas métricas con decisiones de optimización concretas. Si el número de facturaciones móviles alcanza su punto álgido los jueves para las llegadas del viernes, ese es el momento ideal para enviar el recordatorio de facturación.
Enlaces de marca y gestión de enlaces: Por qué los visitantes hacen clic (o no)
Los usuarios deciden en una fracción de segundo si pulsan o no un enlace en un mensaje SMS. Si la URL te resulta desconocida, te hace sospechar tanto como si fuera un intento de phishing, por muy buena que sea la oferta. Este es un problema de conversión que se pasa por alto fácilmente, pero que se soluciona igual de rápido.
Los enlaces cortos de marca con dominios personalizados transmiten credibilidad. Cuando un mensaje previo a la llegada incluye un enlace a stay.tu-marca.com/checkin en lugar de una cadena de caracteres aleatorios, los huéspedes saben que es tuyo. Ese reconocimiento genera clics, lo que lo convierte en una herramienta para impulsar las conversiones, no en una simple mejora estética.
Y luego está la gobernanza. Quieres crear, gestionar y hacer un seguimiento de todos los enlaces que envías a los invitados desde una única plataforma. Este enfoque no solo es más uniforme, sino que también te permite actualizar los destinos sin tener que volver a enviar los mensajes. Además, puedes detectar y arreglar los enlaces rotos al instante y mantener los datos de clics centralizados.
Un enlace que tarda en cargarse o que funciona de forma irregular daña la confianza en la marca igual que lo hace un proceso de registro lento. Si envías un correo electrónico previo a la llegada a miles de huéspedes y muchos de ellos hacen clic en los primeros 30 minutos, eso es algo muy importante.
Retos, riesgos y realidades de la adopción
La adopción de tecnologías inteligentes en el sector hotelero puede resultar complicada. Pero no dejes que eso te frene ni te desanime. Úsalo como referencia para que tu implementación sea aún más inteligente.
Privacidad, consentimiento y gestión de datos
La tecnología inteligente se basa en los datos de los huéspedes, como el historial de reservas, sus preferencias y los datos de comportamiento obtenidos a partir de los escaneos de códigos QR y los clics en enlaces. Y los clientes saben muy bien cómo las marcas usan sus datos.
El cumplimiento del RGPD y la CCPA son requisitos estrictos, tanto desde el punto de vista legal como en lo que respecta a la confianza. Las prácticas transparentes en materia de datos forman parte de la experiencia del cliente, y los clientes que confían en cómo gestionas sus datos son más propensos a interactuar contigo y a volver. Establece tu marco de consentimiento y gobernanza antes de crear tus campañas.
La complejidad de la integración y la gestión del cambio en el personal
Las herramientas que no se conectan entre sí hacen que la personalización a gran escala sea imposible. Cuando gestionas las comunicaciones entre diferentes establecimientos, es imprescindible contar con unas buenas capacidades de integración.
La gestión de los cambios en el personal añade un nivel de complejidad. Invierte en formación que ayude a tu equipo a entender por qué existen las nuevas herramientas, y no solo cómo usarlas. En definitiva, la tecnología «inteligente» debería mejorar la experiencia de los huéspedes, pero no a costa de la productividad de tu personal.
Cuando expliques cualquier cambio tecnológico, empieza por destacar las ventajas para el personal. ¿Les ahorrará tiempo? ¿Reducirá el número de llamadas a recepción en las horas punta? La experiencia del cliente es importante, pero no llegarás muy lejos sin el apoyo de tu equipo.
Seguridad, accesibilidad y pruebas piloto antes de ampliar la escala
Como cualquier tecnología, la tecnología inteligente en el sector hotelero puede suponer un riesgo para la seguridad. Comprueba el nivel de seguridad de cualquier tecnología destinada a los clientes antes de implementarla e involucra a tu equipo de TI en esa evaluación.
Prueba en un inmueble, una planta o un punto de contacto a modo de prueba piloto. Quieres reducir el riesgo financiero, aprender de la experiencia práctica y facilitar la transición antes de expandirte.
Sea cual sea la tecnología que tengas pensado implementar, asegúrate de colaborar con un proveedor de confianza que haya sido debidamente evaluado y que cuente con las credenciales de seguridad pertinentes. Bitly cumple con la CCPA, el RGPD y la norma SOC 2 Tipo II, lo que da a los equipos del sector hotelero la confianza necesaria para garantizar a los huéspedes que todos los enlaces y códigos QR con los que interactúan son seguros y fiables.
Accesibilidad y diseño inclusivo para la interacción digital interacciones con los clientes
Las barreras digitales que excluyen a los huéspedes (como un código QR colocado demasiado alto para que lo alcancen las personas en silla de ruedas, o un proceso de registro disponible solo en inglés) pueden dar una mala imagen de tu marca.
La accesibilidad práctica implica colocar los códigos QR a una altura y con una iluminación adecuada para los huéspedes con movilidad reducida o discapacidad visual. Las páginas de destino deben cumplir con las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG) (buen contraste de colores, compatibilidad con lectores de pantalla, elementos táctiles de gran tamaño), y los menús digitales deben incluir información sobre alérgenos y dietas en un formato fácil de navegar.
El contenido digital multilingüe merece una atención especial. Ofrecer recursos vinculados a códigos QR en los idiomas nativos de los huéspedes elimina un importante obstáculo y demuestra una verdadera hospitalidad. Es una de las oportunidades más infrautilizadas de la tecnología móvil en el sector hotelero, y una de las más fáciles de aprovechar.
Tu plan de implementación: Primera semana, primer mes, primer trimestre
Esta sección está dirigida a los equipos de marketing y CRM, no al departamento de TI ni a la dirección general. El objetivo es identificar las medidas más eficaces en cada etapa para que la adopción de la tecnología inteligente resulte más llevadera.
Primera semana: Empieza por lo que puedes controlar hoy
Identifica los enlaces más visitados en tus comunicaciones actuales con los huéspedes y sustitúyelos por enlaces cortos con tu marca en un dominio personalizado. Establece tu convención de nomenclatura UTM al mismo tiempo y aplícala de forma coherente.
A continuación, coloca un código QR dinámico en un lugar muy transitado dentro del establecimiento. Elige ese lugar en función de dónde te parezca que escanear es el siguiente paso lógico, como en el vestíbulo, en tu restaurante o en tu bar.
Primer mes: Crea la estructura de la campaña
Configura campañas de Bitly para tus flujos previos a la llegada y posteriores a la estancia, de modo que todos los enlaces de cada flujo se vean en un único panel de control.
Revisa los datos de clics y escaneos del primer mes. ¿Qué es lo que genera interacción? ¿Qué es lo que la gente está pasando por alto? Haz una mejora concreta basándote en lo que descubras. Aprovecha tus datos para ajustar el momento de envío de los mensajes, actualizar la URL de destino de un código QR que no esté funcionando bien o probar dos asuntos diferentes en una encuesta de satisfacción tras la estancia.
Primer trimestre: Estandarizar y ampliar
Amplía tu gestión de UTM y tu estructura de enlaces de marca a todos los establecimientos de tu cartera para que puedas comparar el rendimiento de cada uno de ellos en un panel de control centralizado.
Repite las ubicaciones de los códigos QR que mejor funcionaron durante el primer mes en todas las propiedades. A estas alturas, ya sabrás cuáles son, porque los has estado analizando a través de Bitly Analytics y cualquier otra herramienta de análisis de terceros que utilices.
Presenta a la dirección los datos de clics, escaneos y conversiones del primer trimestre. Este es el momento hacia el que has estado trabajando, en el que puedes presentar cifras reales sobre las interacciones con los huéspedes y relacionarlas con las inversiones que hiciste en la primera semana.
Crea experiencias para los huéspedes que sean sencillas, cuantificables y impactantes
Crear una experiencia inolvidable para los huéspedes no siempre implica tener el mayor presupuesto para tecnología. Los profesionales del marketing que marcan el futuro del sector hotelero ven cada interacción digital como una señal y usan esas señales para tomar decisiones sobre el momento adecuado, el canal, el contenido y la personalización.
Bitly te ayuda a vincular las experiencias digitales de tus clientes con datos que las hacen repetibles y escalables. Con la plataforma Bitly Connections, no necesitas una renovación tecnológica completa ni un equipo especializado en ciencia de datos: tienes todas las herramientas que necesitas, desde enlaces hasta códigos QR, gestión de campañas y mucho más.
Tus huéspedes ya están recorriendo todas las etapas de este viaje en tu establecimiento. Tienes una oportunidad increíble para empezar a recopilar los datos que te permitirán mejorar cada etapa la próxima vez.
¿Estás listo para ver cómo quedaría eso en tu equipo? Visita Bitly para ver los planes y empezar.
Preguntas frecuentes
¿Qué tipos de tecnología inteligente tienen un mayor impacto en la experiencia de los huéspedes de los hoteles?
Las herramientas que tienen un impacto más directo son aquellas que eliminan las dificultades en los momentos que más importan a los huéspedes: el check-in sin contacto, los controles inteligentes de las habitaciones y los puntos de contacto de servicio con códigos QR. La clave para los profesionales del marketing del sector hotelero es asegurarse de que cada herramienta genere una interacción cuantificable que se pueda supervisar y optimizar con el tiempo.
¿Cómo mejoran los códigos QR la experiencia de los huéspedes más allá del registro sin contacto?
Los códigos QR Dinámicos pueden ayudar a los huéspedes en cada etapa de su estancia: menús digitales, páginas de reserva de servicios, pedidos de servicio de habitaciones, guías locales, páginas de inicio de sesión en el wifi y formularios de valoración tras la estancia, cada uno de los cuales genera un evento de escaneo único y rastreable. A diferencia de los códigos QR estáticos, los códigos QR Dinámicos pueden redirigir a nuevos contenidos en cualquier momento sin necesidad de volver a imprimirlos, lo que los hace muy flexibles para los establecimientos que actualizan sus ofertas con frecuencia.
¿Cómo pueden los profesionales del marketing del sector hotelero demostrar el retorno de la inversión en tecnologías destinadas a mejorar la experiencia de los huéspedes?
El ROI empieza con una infraestructura de medición creada antes de la implementación: una convención de nomenclatura UTM coherente en todas las comunicaciones con los huéspedes, organizada en campañas de Bitly para que puedas comparar el rendimiento por canal, establecimiento y etapa del recorrido. Los KPI que más interesan a la dirección son las puntuaciones NPS y CSAT de las encuestas vinculadas a códigos QR, las tasas de conversión de ventas adicionales en las ofertas previas a la llegada y las tasas de reservas repetidas en los 90 días posteriores a la salida (ten en cuenta que tendrás que recurrir a herramientas de análisis de terceros para recopilar algunos de estos datos).
¿Por qué a veces los huéspedes ignoran los mensajes de SMS y los correos electrónicos del hotel?
La razón más común es la desconfianza hacia los enlaces: una URL desconocida en un SMS despierta el mismo recelo que un intento de phishing, por muy buena que sea la oferta. Los enlaces cortos con marca y dominios personalizados transmiten credibilidad y aumentan las posibilidades de que el visitante decida interactuar.
El momento y la relevancia también son importantes: una solicitud de valoración tras la estancia enviada 72 horas después de la salida da mejores resultados que una enviada inmediatamente, y una oferta previa a la llegada personalizada según el tipo de reserva del huésped genera más conversiones que una promoción genérica.
¿Cómo logran los grupos hoteleros con múltiples establecimientos estandarizar la experiencia digital de sus huéspedes en todos sus hoteles?
La estandarización requiere un modelo de gobernanza que abarque cuatro áreas: Convenciones de nomenclatura de UTM, gestión de códigos QR, estructura de enlaces de marca y permisos de análisis. Cuando todas las propiedades crean enlaces a través de la misma cuenta de Bitly siguiendo la misma convención de nomenclatura, un responsable de marketing de cartera puede comparar el rendimiento de todas las ubicaciones en un solo panel de control sin necesidad de una plataforma de análisis personalizada.
Los Códigos QR Dinámicos gestionados a través de Bitly se pueden actualizar de forma centralizada, por lo que cualquier cambio en una promoción de la marca se aplica simultáneamente a todos los códigos pertinentes en todas las plataformas, sin necesidad de volver a imprimirlos.
