Les programmes de fidélité des restaurants constituent un moyen efficace de fidéliser la clientèle. Mais il peut être difficile de trouver le juste équilibre dans la communication avec vos clients fidèles. Un engagement excessif peut sembler accablant pour les clients, mais un engagement insuffisant peut entraîner des occasions de vente manquées.
Bitly aide les restaurants à tester, suivre et optimiser la communication relative à leurs programmes de fidélité afin d’atteindre le niveau d’engagement idéal. Les outils de Bitly vous accompagnent dans votre stratégie marketing sur plusieurs canaux, notamment les points de contact physiques, les e-mails, les SMS et la messagerie intégrée aux applications. Voici pourquoi la fréquence d’engagement est si importante pour les programmes de fidélité des restaurants et comment Bitly peut vous aider à l’optimiser.
N.B. : les marques et les exemples présentés ci-dessous ont été trouvés lors de nos recherches en ligne pour cet article.
Pourquoi la fréquence des interactions est déterminante pour la fidélité des clients d’un restaurant
Les programmes de fidélité améliorent l’expérience client dans les restaurants en proposant des récompenses et des offres spéciales aux clients réguliers. Vous devrez communiquer régulièrement avec les membres du programme de fidélité afin de les informer des nouvelles offres et de les inciter à revenir.
Si la fréquence de vos interactions est trop faible, vos clients actuels risquent d’oublier le programme de fidélité. Mais si vous communiquez trop souvent, vos clients pourraient se sentir submergés et choisir de ne plus recevoir de messages de votre part. En réalité, 69 % des personnes qui se désabonnent des campagnes par e-mail le font parce qu’elles ont reçu trop de messages de la part de cette marque.
Trouver le bon rythme pour votre programme de fidélité contribuera à fidéliser votre clientèle et à renforcer la satisfaction générale à l’égard de votre programme de récompenses. Toutefois, la fréquence idéale des actions marketing variera d’un restaurant à l’autre en fonction de facteurs tels que le type d’établissement, les canaux de communication utilisés et la structure de votre programme de fidélité.
Éléments à prendre en compte lors de la définition de la fréquence des interactions
La fréquence d’interaction idéale variera d’une marque à l’autre. Voici les éléments à prendre en compte lorsque vous planifiez une campagne marketing autour du programme de fidélité de votre restaurant.
Fréquence des visites et habitudes alimentaires des clients
La première chose à prendre en compte est la fréquence à laquelle un client fidèle se rendrait raisonnablement dans votre restaurant. Dans le cas des restaurants gastronomiques haut de gamme, les clients ne s’y rendent généralement que quelques fois par an, pour une soirée spéciale. Votre rythme de communication marketing devrait tenir compte de ces cycles de visite plus espacés.
Cependant, dans les restaurants de type « fast-casual » et à service rapide, les clients fidèles peuvent s’y rendre plus souvent. Par exemple, de nombreux clients de Starbucks s’y rendent chaque semaine, voire chaque jour. Les membres du programme Starbucks Rewards sont les clients les plus assidus ; ils représentent 57 % du chiffre d’affaires de l’entreprise aux États-Unis.
Si vous gérez un programme de fidélité dans le secteur de la restauration rapide, vous devrez mettre en place des actions marketing plus fréquentes afin de maintenir l’intérêt de vos clients. Grâce à des messages réguliers, les membres du programme de fidélité sont informés des nouvelles promotions, des nouveautés au menu et des événements dès qu’ils ont lieu.
Niveau de fidélité et valeur vie client
De nombreux programmes de fidélité de restaurants qui ont du succès s’articulent autour de plusieurs niveaux, en fonction de l’engagement des clients. À mesure que les clients dépensent davantage et s’engagent davantage auprès de votre marque, ils passent au niveau supérieur. Plus leur niveau est élevé, plus ils peuvent gagner de récompenses.
Dans le cadre des programmes de fidélité à plusieurs niveaux, vous pouvez segmenter vos communications marketing en fonction du niveau auquel appartient le client. Les clients haut de gamme fréquentent votre restaurant plus souvent et s’attendent probablement à recevoir des communications plus régulières. Les clients occasionnels sont des visiteurs qui risquent de se sentir submergés par des messages trop fréquents. Vous pouvez également créer un niveau distinct destiné aux nouveaux clients afin de leur souhaiter la bienvenue dans le programme et de les fidéliser à votre marque.
Dans Bitly, vous pouvez ajouter des balises à vos liens et à vos codes QR pour chaque niveau afin de les classer. Cela vous permet de comparer les niveaux d’engagement entre les différents niveaux de fidélité.
Type de chaîne et format de contenu
Les différents canaux de marketing nécessitent des fréquences différentes. Au lieu d’adopter une approche uniforme, adaptez la fréquence de vos interactions en fonction des canaux que vous utilisez.
Par exemple, les SMS sont particulièrement adaptés aux offres rapides et limitées dans le temps, comme une promotion exclusive valable uniquement pendant une journée. Les e-mails et les messages intégrés à l’application permettent d’échanger des messages plus longs ou plus fréquents. Vos clients peuvent également bénéficier d’avantages en matière d’accueil et de fidélité grâce à des codes QR en magasin, qui doivent être mis à jour régulièrement.
Il vous faudra sans doute procéder par essais et erreurs pour déterminer à quelle fréquence communiquer avec vos clients fidèles. Bitly Analytics vous aide à suivre l’activité des liens contenus dans ces messages afin de déterminer quels canaux sont les plus efficaces.
Comment Bitly peut vous aider à tester et à suivre la fréquence d’utilisation de votre programme de fidélité
En intégrant des liens Bitly et des codes QR à vos campagnes marketing pour votre programme de fidélité, vous pouvez tester et suivre différentes fréquences de communication afin de déterminer ce qui trouve le plus d’écho auprès de vos membres fidèles. Voici comment cela fonctionne.
Utilisez les campagnes Bitly pour comparer différentes fréquences de publication
Lorsque vous envoyez un e-mail ou un SMS à vos membres du programme de fidélité, celui-ci contient généralement des liens vers des pages de destination ou du contenu intégré à l’application, proposant des informations sur des offres ou des récompenses. Au lieu d’utiliser un lien classique, essayez d’utiliser un lien Bitly traçable pour effectuer des tests A/B sur différentes fréquences d’envoi marketing.
Par exemple, vous pourriez envoyer des e-mails hebdomadaires à la moitié de votre audience et des e-mails toutes les deux semaines à l’autre moitié. Créez des liens Bitly uniques pour chaque campagne d’e-mails et comparez le nombre de clics au fil du temps dans Bitly Analytics. Cela vous permettra de déterminer quelle approche suscite le plus d’engagement et trouve le plus d’écho auprès de votre public.
Segmenter les liens par public ou par type d’offre
Vous pouvez également créer des liens personnalisés pour différents segments de public, tels que les invités VIP ou les nouveaux membres. En créant des liens Bitly distincts pour différents types de clients, vous pouvez suivre le niveau d’engagement de chaque groupe afin d’en savoir plus sur leurs préférences.
Sur la plateforme Bitly, vous pouvez ajouter des balises à vos liens et à vos codes QR afin de faciliter le suivi de vos campagnes. Utilisez des balises spécifiques qui indiquent le public cible et la fréquence de chaque lien, par exemple « VIP-mensuel » ou « nouvel-utilisateur-hebdomadaire ». Le fait d’ajouter des étiquettes à vos liens vous aide à trouver ce que vous cherchez et vous permet de rester organisé plus facilement.
Au fur et à mesure que vous testez différentes stratégies, suivez le nombre de clics sur vos liens afin de déterminer ce qui suscite l’intérêt de chaque groupe. Adaptez ensuite votre message afin de mieux répondre aux préférences de vos clients.
Mesurer les désabonnements ou les baisses d’engagement
Une baisse du trafic sur les liens Bitly peut être un signe précoce de lassitude de la part des clients. Par exemple, vous pourriez constater que vos taux de clics baissent considérablement après l’envoi d’un message spécifique. Cela pourrait signifier que le message n’a pas trouvé d’écho auprès de votre public ou que celui-ci se sent submergé par un trop grand nombre de messages.
Surveillez régulièrement vos indicateurs de clics et de pages vues et restez attentif à tout comportement inhabituel du trafic. Veuillez recouper ces informations avec le nombre de désabonnements enregistrés sur vos plateformes de marketing par e-mail ou SMS. En identifiant ces problèmes à un stade précoce, vous avez la possibilité de corriger le tir immédiatement et de maintenir l’intérêt de vos clients.
Exemples de campagnes de fidélisation efficaces
Vous pouvez organiser votre programme de fidélisation et planifier vos messages d’engagement de multiples façons. Voici quelques exemples efficaces de cadences pour les programmes de fidélité.
Hebdomadaire avantage rappels hebdomadaires des avantages avec des codes QR sur les tickets de caisse
Pour les chaînes de restauration rapide ou les restaurants de quartier décontractés qui modifient fréquemment leur carte, des mises à jour hebdomadaires permettent de maintenir l’intérêt des clients et de les tenir informés. En plus de recevoir des rappels par e-mail et par SMS concernant les nouvelles récompenses, les clients peuvent également accéder à votre programme de fidélité personnalisé en magasin grâce à des codes QR.
Lorsqu’un client effectue un achat, il reçoit un ticket de caisse papier comportant un code QR, qu’il peut scanner pour accéder à une page de destination présentant des offres hebdomadaires renouvelées régulièrement. Il peut s’agir, par exemple, de boissons ou d’amuse-bouches offerts, d’offres « deux pour le prix d’un » ou de la possibilité de gagner le double de points de fidélité. Les offres hebdomadaires réservées aux membres du programme de fidélité suscitent l’enthousiasme et incitent les clients à revenir régulièrement pour découvrir les nouveautés.
Les codes QR Bitly sont dynamiques, ce qui vous permet de mettre à jour l’URL associée à tout moment. Cela signifie que vous pouvez modifier la page de destination associée à tout moment, sans avoir à créer un nouveau code QR ni à réimprimer les reçus.
Vous pouvez également suivre le volume de scans pour voir combien de clients consultent leurs tickets de caisse. En plus de suivre l’évolution des scans au fil du temps, vous pouvez consulter les scans par ville ou par région, ce qui est particulièrement utile pour les chaînes de restaurants disposant de plusieurs établissements.
Aperçus mensuels des récompenses via des liens dans des e-mails personnalisés
Si une communication hebdomadaire est trop fréquente pour votre clientèle, essayez plutôt d’envoyer des mises à jour mensuelles par e-mail. Les e-mails mensuels permettent aux clients de ne pas passer à côté des dernières offres à durée limitée, sans pour autant encombrer leur boîte de réception ni leur donner l’impression d’être submergés.
Dans chaque e-mail, indiquez aux membres du programme de fidélité ce qui les attend au cours du mois à venir, notamment les avantages, les réductions et les occasions de gagner des points. Si vous lancez un nouveau plat au menu ou organisez un événement, c’est également l’endroit idéal pour partager ces informations.
Ajoutez des liens courts personnalisés à chaque e-mail afin de rediriger les destinataires vers votre site web ou votre application. Utilisez le réducteur d’URL de Bitly pour créer un domaine court personnalisé et des slugs personnalisés pour chaque lien. Les liens courts permettent de gagner de la place dans les e-mails soumis à des limites de caractères ; en outre, ils confèrent un aspect professionnel et garantissent la cohérence de l’image de marque.
Campagnes saisonnières trimestrielles avec divers points de contact
De nombreux restaurants adaptent leur carte en fonction des saisons. Si c’est le cas pour votre entreprise, essayez d’harmoniser vos campagnes de fidélisation avec votre nouvelle carte afin d’offrir une expérience client cohérente.
Commencez par créer des affiches en magasin pour promouvoir les nouveaux plats et les promotions, et utilisez des codes QR pour augmenter le nombre d’inscriptions au programme de fidélité. Envoyez ensuite des e-mails et des SMS contenant des messages similaires aux membres de votre programme de fidélité, en y incluant des liens courts vers vos pages Bitly ou vers du contenu intégré à l’application.
En utilisant plusieurs canaux pour vos campagnes saisonnières, vous pouvez comparer le nombre de clics et de scans afin de déterminer quels canaux ont été les plus efficaces et ont généré le plus d’engagement. Ces précieuses données clients peuvent vous aider à affiner vos futures campagnes trimestrielles afin d’optimiser les niveaux d’engagement.
Parcours d’engagement par niveau
Si votre programme de fidélité comporte plusieurs niveaux, pensez à créer des campagnes de communication distinctes pour les membres de chaque niveau. De cette manière, vous pouvez adapter le message au comportement et aux préférences de chaque groupe de clients afin de maintenir l’intérêt de chacun.
Vos clients VIP apprécieront certainement de recevoir régulièrement des messages et des offres personnalisées qui leur permettront de profiter pleinement de leur expérience culinaire. Les membres de niveau inférieur pourraient préférer recevoir des messages moins fréquents, mais plus percutants, qui les informent des dernières offres et des nouveautés au menu.
Comment harmoniser le calendrier et le contenu
De nombreux restaurants envoient des messages de fidélisation selon un calendrier rigide, quel que soit le contenu du message. Mais ce calendrier n’est peut-être pas adapté à l’importance des messages que vous envoyez. Voici comment adapter le moment de l’envoi de vos messages au contenu que vous transmettez.
Adaptez le rythme au contenu du message
La fréquence des messages envoyés dans le cadre de votre programme de fidélité doit être directement proportionnelle à la valeur que vous offrez. Par exemple, si vous proposez des articles gratuits à durée limitée, cela pourrait justifier l’envoi de messages hebdomadaires afin que les clients ne passent pas à côté. Cependant, les informations concernant les changements apportés au menu ou les possibilités de gagner des points bonus semblent moins urgentes et seraient plus à leur place dans un e-mail mensuel.
Vous pouvez utiliser Bitly Analytics pour suivre le nombre de clics et de scans générés par différents types de messages et déterminer lesquels sont les plus efficaces. Par exemple, si certaines promotions génèrent régulièrement un nombre élevé de clics, vous pouvez envoyer ces offres fréquemment afin de maintenir l’intérêt de vos clients. Toutefois, si vous constatez une baisse du nombre de clics après la publication d’un type de message particulier, essayez d’espacer davantage la publication de ce type de message afin de ne pas submerger vos clients.
Alternez entre les différents types de récompenses et les différents thèmes
Si vous proposez sans cesse des récompenses similaires, vos clients risquent de se lasser et de ne plus s’intéresser à vos offres. Pour éviter cela, essayez d’alterner entre différents thèmes et types de récompenses. En général, les réductions sur les produits sont ce qui plaît le plus aux clients : 68 % des consommateurs affirment en effet que les réductions constituent l’avantage principal d’adhérer à un programme de fidélité. Cependant, proposer sans cesse les mêmes réductions peut finir par devenir monotone ; il est donc important de varier un peu les choses de temps en temps.
Vous pourriez alterner entre différentes options, telles que l’accès anticipé au menu, des desserts gratuits, le double de points ou des concours réservés aux membres. Vous pouvez également proposer des avantages liés à la saison, à l’actualité ou aux tendances propres à une région. Par exemple, si un artiste très populaire donne un concert près de votre restaurant, vous pourriez offrir le double de points aux spectateurs qui viennent dîner chez vous avant le spectacle.
Veillez à classer vos liens Bitly par thème ou par type de récompense afin de pouvoir identifier les offres qui génèrent le plus de clics. Vous pourriez par exemple utiliser des mots-clés tels que « points », « cadeaux » ou « concours ». Vous pouvez ainsi voir d’un seul coup d’œil quelles récompenses suscitent le plus d’intérêt auprès de votre public.
Utilisez les données de Bitly pour détecter la lassitude vis-à-vis du contenu
Si vous constatez une baisse des taux de clics et de consultation pour un type de contenu particulier, cela pourrait indiquer que vos clients se sont lassés de cette offre et souhaitent découvrir quelque chose de nouveau. Surveillez ces tendances dans Bitly Analytics et adaptez votre stratégie marketing si nécessaire. Si cela se produit, vous devrez peut-être modifier le rythme, essayer un nouveau texte ou de nouvelles images, ou réécrire votre appel à l’action.
Comment Bitly vous aide à fidéliser votre clientèle au fil du temps
À mesure que votre enseigne de restauration se développe, votre programme de fidélité doit évoluer en conséquence. Voici comment Bitly vous aide à développer votre programme de fidélité au fil du temps.
Consultez l’évolution de l’engagement au fil du temps dans Bitly Analytics
Bitly Analytics vous permet de consulter d’un seul coup d’œil les informations relatives aux liens et aux codes QR, ce qui vous aide à prendre des décisions fondées sur des données. Dans Bitly Analytics, vous pouvez consulter l’évolution des consultations et des clics au fil du temps afin d’identifier les pics ou les baisses d’engagement.
Vous pouvez mettre ces informations en relation avec les changements apportés à la stratégie marketing de votre programme de fidélité afin de déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Nous vous recommandons de surveiller les données analytiques après les mises à jour saisonnières, les changements de menu ou le lancement de campagnes. Une fois que vous aurez analysé les données, vous pourrez décider s’il convient d’intensifier, de suspendre ou de réduire vos efforts de communication.
Classer et regrouper les liens par période ou par campagne
Au fil du temps, à mesure que vous gérez vos campagnes de fidélisation, vous pourriez vous retrouver à créer des centaines de liens ou de codes QR. Utilisez les fonctionnalités de balisage de Bitly pour les classer et trouver les données d’engagement que vous recherchez.
Lorsque vous attribuez des balises à vos ressources marketing Bitly, veillez à respecter des conventions de nommage claires et cohérentes afin d’éviter toute confusion. Par exemple, vous pouvez classer vos campagnes par saison, par segment de clientèle ou par type d’offre.
Bitly prend également en charge les liens courts avec des balises UTM afin de vous aider à identifier la provenance de votre trafic web, qu’il s’agisse d’une campagne par e-mail ou d’un SMS. Veuillez noter que vous devrez associer Bitly à des outils externes tels que Google Analytics pour suivre le trafic UTM.
Rediriger ou modifier les liens en fonction des performances
Les liens Bitly et les codes QR sont modifiables ; vous pouvez donc changer leur destination à tout moment si l’engagement diminue ou si votre stratégie marketing évolue. Par exemple, vous pouvez effectuer la redirection des liens d’une promotion obsolète vers une nouvelle promotion. En veillant à ce que vos liens et vos codes QR soient à jour, vous vous assurez que vos clients ne soient pas redirigés vers du contenu inaccessible, non pertinent ou obsolète.
Suivre l’évolution des performances par canal au fil du temps
Le marketing des programmes de fidélité s’effectue généralement sur plusieurs canaux. Grâce à Bitly, vous pouvez comparer le trafic généré par vos e-mails, vos SMS et vos supports marketing en présentiel afin de déterminer lequel est le plus efficace. Pour ce faire, vous devrez créer des liens spécifiques et des codes QR pour chaque canal, puis utiliser des balises de campagne ou des paramètres UTM pour les suivre.
Au fil du temps, vous pourrez réorienter vos efforts et vos investissements vers les canaux les plus performants. Par exemple, si vous constatez que les SMS suscitent davantage d’engagement que le marketing intégré à l’application, vous pouvez adapter vos dépenses marketing et ajuster votre stratégie de communication en conséquence.
Tenez compte des performances des liens pour adapter le contenu et le calendrier
Les liens courts vous permettent de savoir sur quoi vos clients cliquent et à quel moment ils le font. En créant des liens courts uniques pour chaque offre ou campagne de fidélité, vous pouvez comparer les stratégies marketing afin de déterminer celles qui trouvent le plus d’écho auprès des clients. Par exemple, vous constaterez peut-être que vos clients réagissent favorablement aux concours et aux événements, mais qu’ils sont moins enclins à s’intéresser aux cadeaux ou aux réductions. C’est le signe qu’il est temps de repenser vos programmes de fidélité afin d’optimiser l’engagement.
Fidéliser la clientèle la fidélité de la clientèle grâce à un timing d’engagement plus judicieux
Pour promouvoir le programme de fidélité de votre restaurant, tout est question de choisir le bon moment. Grâce à Bitly, vous pouvez déterminer quelles stratégies marketing sont les plus efficaces pour votre clientèle, plutôt que de vous contenter de deviner.
En utilisant les liens Bitly et les codes QR pour les restaurants, vous pouvez suivre ce qui intéresse vos clients et à quel moment ils interagissent avec votre marque. Vous pouvez consulter toutes ces informations d’un seul coup d’œil dans Bitly Analytics et utiliser ces précieuses données clients pour affiner la stratégie de votre programme de fidélité.
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