Los programas de fidelización de los restaurantes son una forma eficaz de conseguir que los clientes vuelvan. Pero puede resultar difícil encontrar el equilibrio adecuado a la hora de comunicarte con tus clientes fieles. Demasiada interacción puede resultar agobiante para los clientes, pero una interacción insuficiente puede hacer que se pierdan oportunidades de venta.
Bitly ayuda a los restaurantes a probar, hacer un seguimiento y perfeccionar las comunicaciones de sus programas de fidelización para lograr el nivel ideal de participación. Las herramientas de Bitly te ayudan a llevar a cabo tu estrategia de marketing en múltiples canales, incluyendo puntos de contacto físicos, correo electrónico, SMS y mensajes dentro de las aplicaciones. Te contamos por qué la frecuencia de interacción es tan importante para los programas de fidelización de restaurantes y cómo Bitly puede ayudarte a mejorarla.
Nota: las marcas y los ejemplos que se mencionan a continuación se encontraron durante la investigación en línea realizada para este artículo.
Por qué la frecuencia de interacción es clave para la fidelidad de los clientes de un restaurante
Los programas de fidelización mejoran la experiencia de los clientes de los restaurantes al ofrecer recompensas y ofertas especiales a los clientes habituales. Tendrás que mantener un contacto regular con los miembros del programa de fidelización para informarles de las nuevas ofertas y conseguir que sigan volviendo.
Si la frecuencia de interacción es demasiado baja, es posible que tus clientes actuales se olviden del programa de fidelización. Pero si te comunicas con ellos con demasiada frecuencia, los clientes podrían sentirse abrumados y optar por dejar de recibir tus mensajes. De hecho, el 69 % de las personas que se dan de baja de las campañas por correo electrónico lo hacen porque han recibido demasiados mensajes de esa marca.
Encontrar la frecuencia adecuada para las campañas de fidelización te ayudará a retener a los clientes y a mejorar su satisfacción general con tu programa de recompensas. Sin embargo, la frecuencia ideal de las campañas de marketing variará de un restaurante a otro en función de factores como el tipo de restaurante, los canales de marketing que utilices y la estructura de tu programa de fidelización.
Qué hay que tener en cuenta a la hora de establecer la frecuencia de interacción
La frecuencia de interacción adecuada variará según cada marca. Esto es lo que debes tener en cuenta a la hora de planificar el marketing de tu programa de fidelización para tu restaurante.
Frecuencia de visita y hábitos alimenticios de los clientes
Lo primero que hay que tener en cuenta es con qué frecuencia visitaría tu restaurante un cliente fiel. En el caso de los restaurantes de alta cocina con precios elevados, lo normal es que los clientes solo vayan unas pocas veces al año, para disfrutar de una velada especial. Tu ritmo de marketing debería adaptarse a estos ciclos de visitas más lentos.
Sin embargo, en el caso de los restaurantes de comida rápida informal y de servicio rápido, es posible que los clientes habituales vayan más a menudo. Por ejemplo, muchos clientes de Starbucks van cada semana o incluso todos los días. Los miembros de Starbucks Rewards son los clientes más habituales y representan el 57 % de los ingresos operativos de la empresa en Estados Unidos.
Si gestionas un programa de fidelización para restaurantes de comida rápida, tendrás que hacer campañas de marketing más frecuentes para mantener el interés de los clientes. Los mensajes frecuentes garantizan que los miembros del programa de fidelidad estén al tanto de las nuevas promociones, novedades del menú y eventos tan pronto como se produzcan.
Nivel de fidelidad y valor del ciclo de vida del cliente
Muchos programas de fidelización de restaurantes que tienen éxito utilizan varios niveles en función del compromiso de los clientes. A medida que los clientes gastan más dinero y se involucran más con tu marca, pasan al siguiente nivel. Cuanto más alto sea el nivel en el que estén, más recompensas podrán ganar.
En los programas de fidelización por niveles, puedes segmentar tus comunicaciones de marketing según el nivel en el que se encuentre el cliente. Los clientes de alto nivel visitan tu restaurante con más frecuencia y es probable que esperen recibir comunicaciones más asiduas. Los clientes de nivel inferior son visitantes ocasionales a los que los mensajes frecuentes podrían resultarles agobiantes. También puedes crear un nivel específico para los nuevos clientes, con el fin de darles la bienvenida al programa y fomentar la fidelidad a la marca.
En Bitly, puedes añadir etiquetas a tus enlaces y códigos QR para cada nivel, para tenerlos bien organizados. Esto te ayuda a comparar los niveles de participación entre los distintos niveles de fidelidad.
Tipo de canal y formato de contenido
Cada canal de marketing requiere una frecuencia diferente. En lugar de un enfoque único para todos, adapta la frecuencia de tus interacciones a los canales que estés utilizando.
Por ejemplo, los mensajes SMS son ideales para ofertas rápidas y de duración limitada, como una promoción exclusiva de un solo día. Los correos electrónicos y los mensajes dentro de la aplicación permiten enviar mensajes más largos o con mayor frecuencia. Tus clientes también pueden acceder a ventajas de hospitalidad y fidelización mediante códigos QR en la tienda, que deben actualizarse periódicamente.
Probablemente tendrás que ir probando hasta dar con la frecuencia adecuada para comunicarte con tus clientes del programa de fidelización. Bitly Analytics te ayuda a hacer un seguimiento de la actividad de los enlaces en estos mensajes para determinar qué canales son los más eficaces.
Cómo puede ayudarte Bitly a medir y hacer un seguimiento de la frecuencia de uso de tu programa de fidelización
Si añades enlaces de Bitly y códigos QR a las campañas de marketing de tu programa de fidelización, podrás probar y hacer un seguimiento de diferentes frecuencias de envío para ver qué es lo que mejor funciona entre tus miembros. Así es como funciona.
Usa las campañas de Bitly para comparar diferentes frecuencias
Cuando envías un correo electrónico o un SMS a los miembros de tu programa de fidelización, normalmente incluye enlaces a páginas de destino o a contenido dentro de la aplicación con información sobre ofertas o recompensas. En lugar de usar un enlace tradicional, prueba a usar un enlace Bitly rastreable para hacer pruebas A/B con diferentes frecuencias de marketing.
Por ejemplo, podrías enviar correos electrónicos semanales a la mitad de tu público y correos quincenales a la otra mitad. Crea enlaces únicos de Bitly para cada campaña de correo electrónico y compara el volumen de clics a lo largo del tiempo en Bitly Analytics. Esto te permitirá saber qué enfoque genera más interacción y conecta mejor con tu público.
Segmenta los enlaces por público o tipo de oferta
También puedes crear enlaces únicos para distintos segmentos de público, como invitados VIP o nuevos miembros. Al crear enlaces de Bitly distintos para cada tipo de cliente, puedes hacer un seguimiento de los niveles de interacción de cada grupo para conocer mejor sus preferencias.
En la plataforma de Bitly, puedes añadir etiquetas a tus enlaces y códigos QR para facilitar el seguimiento de las campañas. Usa etiquetas específicas que indiquen el público y la frecuencia de cada enlace, como «VIP-mensual» o «nuevo-usuario-semanal». Etiquetar tus enlaces te ayuda a encontrar lo que buscas y te facilita mantener el orden.
Mientras pruebas diferentes estrategias, haz un seguimiento de los clics en los enlaces para ver a qué responde cada grupo. A continuación, adapta tus mensajes para que se ajusten mejor a las preferencias de los clientes.
Mide las bajas o la caída de la participación
Una caída en el tráfico de los enlaces de Bitly puede ser una señal temprana de que los clientes se están cansando. Por ejemplo, es posible que notes que tus tasas de clics bajan considerablemente después de enviar un mensaje concreto. Esto podría indicar que el mensaje no ha calado entre tu público o que se sienten saturados por la cantidad excesiva de mensajes.
Controla constantemente tus métricas de clics y visualizaciones, y mantente atento a cualquier patrón de tráfico inusual. Compara esta información con el número de bajas en tus plataformas de marketing por correo electrónico o SMS. Si detectas estos problemas a tiempo, tendrás la oportunidad de corregir el rumbo de inmediato y mantener el interés de los clientes.
Ejemplos de campañas de fidelización que funcionan
Puedes organizar tu programa de fidelización de clientes y programar tus mensajes de interacción de muchas maneras. Aquí tienes algunos ejemplos eficaces de cadencia en los programas de fidelización.
Semanal ventaja con códigos QR en los recibos
Para las cadenas de comida rápida o los restaurantes informales de barrio que actualizan su menú con frecuencia, las actualizaciones semanales ayudan a mantener a los clientes interesados e informados. Además de recibir recordatorios por correo electrónico y SMS sobre nuevas recompensas, los clientes también podrían acceder a tu programa de fidelización personalizado mediante códigos QR en la tienda.
Cuando un cliente haga una compra, recibirá un recibo en papel con un código QR, que podrá escanear para acceder a una página de destino con ofertas semanales que van cambiando. Entre ellas podrían estar bebidas o aperitivos gratis, ofertas de dos por uno o la posibilidad de ganar el doble de puntos de recompensa. Las ofertas semanales exclusivas para los miembros del programa de fidelidad generan expectación y animan a volver para ver qué hay disponible.
Los códigos QR de Bitly son dinámicos, así que puedes actualizar la URL vinculada en cualquier momento. Esto significa que puedes cambiar la página de destino vinculada cuando lo necesites, sin tener que crear un nuevo código QR ni volver a imprimir los recibos.
También puedes hacer un seguimiento del volumen de escaneos para ver cuántos clientes interactúan con tus recibos. Además de hacer un seguimiento de los escaneos a lo largo del tiempo, puedes verlos por ciudad o región, lo cual resulta muy útil para las cadenas de restaurantes con varios locales.
Avances mensuales de las recompensas a través de enlaces en correos electrónicos de la marca
Si la comunicación semanal resulta excesiva para tu clientela, prueba a enviarles actualizaciones mensuales por correo electrónico. Los correos electrónicos mensuales garantizan que los clientes no se pierdan las últimas ofertas por tiempo limitado, pero sin saturar su bandeja de entrada ni resultarles agobiantes.
En cada correo electrónico, cuenta a los miembros del programa de fidelidad qué pueden esperar para el próximo mes, incluyendo ventajas, descuentos y oportunidades para ganar puntos. Si vas a lanzar un nuevo plato o vas a organizar un evento, este también es un lugar ideal para compartir esa información.
Incluye enlaces cortos con tu marca en cada correo electrónico para que los destinatarios puedan acceder a tu sitio web o aplicación. Usa el acortador de URL de Bitly para crear un dominio corto personalizado y slugs personalizados para cada enlace. Los enlaces cortos ahorran espacio en los correos electrónicos con límite de caracteres, además de que dan una imagen profesional y mantienen la coherencia de la marca.
Campañas trimestrales de temporada con diversos puntos de contacto
Muchos restaurantes adaptan sus menús según la temporada. Si ese es el caso de tu negocio, intenta adaptar tus campañas de fidelización a tu nuevo menú para crear una experiencia coherente para el cliente.
Empieza por crear carteles en la tienda que promocionen los nuevos platos del menú y las ofertas, y usa códigos QR para aumentar las inscripciones en el programa de fidelización. A continuación, envía correos electrónicos y mensajes SMS con un contenido similar a los miembros de tu programa de fidelización, incluyendo enlaces cortos a tus Bitly Pages o a contenido dentro de la aplicación.
Si utilizas varios canales para tus campañas de temporada, podrás comparar el volumen de clics y de escaneos para ver qué canales fueron los más eficaces y generaron mayor interacción. Estos valiosos datos de los clientes pueden ayudarte a ajustar tus futuras campañas trimestrales para maximizar los niveles de interacción.
Rutas de interacción por niveles
Si tu programa de recompensas tiene varios niveles, plantéate crear campañas de comunicación específicas para los miembros de cada nivel. De esta forma, puedes adaptar el mensaje al comportamiento y las preferencias de cada grupo de clientes para mantener a todos interesados.
Seguramente tus clientes VIP agradecerán recibir mensajes frecuentes y ofertas personalizadas que les ayuden a disfrutar al máximo de su experiencia gastronómica. Es posible que los miembros de los niveles inferiores prefieran recibir mensajes menos frecuentes, pero más impactantes, que les mantengan al día de las últimas ofertas y novedades del menú.
Cómo mantener la sincronización y el contenido en consonancia
Muchos restaurantes envían mensajes de fidelización siguiendo un calendario estricto, sin tener en cuenta el contenido del mensaje. Pero puede que este horario no se ajuste al contenido de los mensajes que envías. A continuación te explicamos cómo sincronizar el momento en que envías tus mensajes con el contenido que envías.
Adapta el ritmo al mensaje
La frecuencia de los mensajes de tu programa de fidelización debería estar directamente relacionada con el valor que ofreces. Por ejemplo, si ofreces artículos gratis por tiempo limitado, podría ser conveniente enviar mensajes semanales para que los clientes no se lo pierdan. Sin embargo, la información sobre cambios en el menú o las oportunidades para ganar puntos de bonificación no es tan urgente y sería más adecuado incluirla en un correo electrónico mensual.
Puedes usar Bitly Analytics para hacer un seguimiento del volumen de clics y visualizaciones de los distintos tipos de mensajes y determinar cuáles funcionan mejor. Por ejemplo, si notas que ciertos descuentos generan muchos clics, puedes enviar estas ofertas con frecuencia para mantener el interés de los clientes. Sin embargo, si notas que los clics bajan después de un tipo concreto de mensaje, intenta espaciar más ese tipo de mensajes para no saturar a los clientes.
Ve alternando entre los distintos tipos de recompensas y temas
Si ofreces recompensas similares una y otra vez, es posible que tus clientes empiecen a aburrirse y dejen de interesarse por tus ofertas. Para evitarlo, prueba a ir alternando entre diferentes temas y tipos de recompensas. En general, los descuentos en los productos son lo que más gusta a los clientes: el 68 % de los consumidores afirma que los descuentos son lo más valioso de participar en un programa de fidelización. Sin embargo, ofrecer siempre los mismos descuentos puede resultar repetitivo, así que es importante ir variando de vez en cuando.
Puedes ir alternando entre opciones como acceso anticipado al menú, postres gratis, puntos dobles o concursos exclusivos para socios. También puedes ofrecer ventajas relacionadas con la temporada, la actualidad o las tendencias específicas de cada lugar. Por ejemplo, si un artista famoso va a dar un concierto cerca de tu restaurante, podrías ofrecer el doble de puntos a los asistentes que coman contigo antes del concierto.
Asegúrate de etiquetar tus enlaces de Bitly según el tema o el tipo de recompensa para que puedas ver qué ofertas generan más clics. Por ejemplo, podrías usar etiquetas como «puntos», «regalos» o «concursos». Así podrás ver de un vistazo con qué recompensas interactúa más tu público.
Usa los datos de Bitly para detectar el cansancio del contenido
Si notas que las tasas de clics y de visualizaciones están bajando en un tipo concreto de contenido, podría ser una señal de que tus clientes se han cansado de esa oferta y quieren algo nuevo. Estate atento a estas tendencias en Bitly Analytics y adapta tu estrategia de marketing según sea necesario. Si pasa esto, quizá tengas que cambiar el ritmo, probar con un texto o unas imágenes nuevas, o reescribir tu llamada a la acción.
Cómo te ayuda Bitly a fidelizar a los clientes de tu restaurante a lo largo del tiempo
A medida que tu marca de restaurantes crezca, tu programa de fidelización debería evolucionar con ella. Así es como Bitly te ayuda a hacer crecer tu programa de fidelización con el tiempo.
Consulta la interacción a lo largo del tiempo en Bitly Analytics
Bitly Analytics te permite ver de un vistazo la información de los enlaces y los códigos QR, lo que te ayuda a tomar decisiones basadas en datos. En Bitly Analytics, puedes ver las visualizaciones y los clics a lo largo del tiempo para detectar picos o caídas en la interacción.
Puedes relacionar esta información con los cambios que hayas introducido en la estrategia de marketing de tu programa de fidelización para ver qué funciona y qué no. Te conviene estar atento a los datos analíticos tras las actualizaciones de temporada, los cambios en el menú o el lanzamiento de campañas. Una vez que hayas analizado los datos, podrás decidir si aumentar, pausar o reducir tus esfuerzos de comunicación.
Etiqueta y agrupa los enlaces por periodo de tiempo o campaña
A medida que vayas gestionando las campañas de tu programa de fidelización, es posible que acabes creando cientos de enlaces o códigos QR. Usa las funciones de etiquetado de Bitly para mantenerlos organizados y encontrar los datos de interacción que buscas.
Cuando añadas etiquetas a tus recursos de marketing de Bitly, utiliza convenciones de nomenclatura claras y coherentes para evitar confusiones. Por ejemplo, puedes clasificar las campañas por temporada, segmento de clientes o tipo de oferta.
Bitly también admite enlaces cortos con etiquetas UTM para ayudarte a ver de dónde viene el tráfico de tu sitio web, como por ejemplo de una campaña de correo electrónico o de un mensaje SMS. Ten en cuenta que tendrás que vincular Bitly con herramientas externas como Google Analytics para hacer un seguimiento del tráfico UTM.
Realiza el redireccionamiento o la edición de los enlaces según su rendimiento
Los enlaces de Bitly y los códigos QR se pueden editar, así que puedes cambiar su destino en cualquier momento si baja la interacción o cambia tu estrategia de marketing. Por ejemplo, puedes realizar el redireccionamiento de los enlaces de una promoción que ya no está vigente a una nueva. Mantener tus enlaces y códigos QR actualizados garantiza que los clientes no acaben en contenidos que no funcionan, que no son relevantes o que están desactualizados.
Supervisa el rendimiento de cada canal a lo largo del tiempo
El marketing de los programas de fidelización suele llevarse a cabo a través de varios canales. Con Bitly, puedes comparar el tráfico procedente de tus campañas de marketing por correo electrónico, SMS y presenciales para ver cuál es la más eficaz. Para ello, tendrás que crear enlaces específicos y códigos QR para cada canal y utilizar etiquetas de campaña o parámetros UTM para hacer un seguimiento de ellos.
Con el tiempo, puedes ir centrando tus esfuerzos y tus inversiones en los canales que mejor funcionan. Por ejemplo, si observas que los mensajes SMS generan más interacción que el marketing dentro de la aplicación, puedes adaptar tu presupuesto de marketing y ajustar tus mensajes en consecuencia.
Utiliza los datos de rendimiento de los enlaces para adaptar el contenido y el momento de publicación
Los enlaces cortos te permiten saber en qué enlaces hacen clic tus clientes y cuándo lo hacen. Al crear enlaces cortos únicos para cada oferta o campaña del programa de fidelización, puedes comparar estrategias de marketing para ver cuál es la que mejor conecta con los clientes. Por ejemplo, puede que notes que tus clientes responden bien a los concursos y eventos, pero que son menos propensos a participar cuando se trata de artículos gratuitos o descuentos. Esto es una señal de que debes revisar tus programas de fidelización para maximizar la participación.
Fomenta la fideliza a tus clientes gracias a una interacción mejor planificada
Para promocionar el programa de fidelización de tu restaurante, lo importante es elegir el momento adecuado. Con Bitly, puedes medir qué frecuencias de marketing son más efectivas para tu base de clientes, en lugar de ir a ciegas.
Al utilizar enlaces de Bitly y códigos QR para restaurantes, puedes hacer un seguimiento de lo que llama la atención de tus clientes y de cuándo interactúan con tu marca. Puedes ver toda esta información de un vistazo en Bitly Analytics y usar estos útiles datos de clientes para ajustar tu estrategia de fidelización.
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