Le commerce en ligne a révolutionné notre façon de faire nos achats. Nous sommes passés de la consultation des catalogues de vente par correspondance et de la visite des rayons des magasins physiques à la possibilité d’effectuer des achats, de suivre nos commandes et même de demander des retours depuis le confort de notre canapé. On n’a jamais connu autant de commodité.
Pour les détaillants, la livraison directe aux clients permet de réduire les coûts, mais elle pose un nouveau défi : Comment nouer des relations avec des personnes que l’on ne rencontre jamais en personne ?
Les étapes qui suivent l’achat, notamment la confirmation de la commande, la livraison, le déballage et le suivi, constituent des occasions cruciales pour instaurer la confiance et fidéliser la clientèle.
Ce guide explique comment Bitly peut aider les marques à transformer chacun de ces moments en une expérience cohérente, à l’image de la marque et mesurable, qui stimule l’engagement et augmente les ventes en ligne.
N.B. : les marques et les exemples présentés ci-dessous ont été trouvés lors de nos recherches en ligne pour cet article.
Pourquoi des relations clients stimulent du commerce électronique ?
Une relation solide avec la clientèle va bien au-delà de la simple courtoisie. Cela a un impact direct sur vos résultats financiers. Les clients fidèles passent des commandes d’une valeur plus élevée, favorisent les achats répétés et alimentent le bouche-à-oreille, ce qui attire de nouveaux acheteurs sans les coûts élevés liés à l’acquisition de clients.
Voyons précisément quelle valeur représente la fidélité des clients pour votre marque.
Les clients fidèles ont une valeur vie plus élevée et des coûts d’acquisition plus faibles
On dit souvent qu’il coûte cinq fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de les fidéliser, mais est-ce toujours vrai ? Même si le chiffre exact fait débat, le principe fondamental reste le même : il est plus rentable de fidéliser ses clients que de chercher sans cesse à en attirer de nouveaux.
Voici ce que nous savons :
- Les clients qui se sentent fidèles à une marque ont tendance à dépenser davantage.
- Les coûts d’acquisition de clients dans le secteur du commerce électronique ont augmenté de 222 % entre 2013 et 2022.
C’est aussi simple que cela. Les clients fidèles ont une valeur croissante au fil du temps, tandis que l’acquisition de nouveaux clients devient de plus en plus coûteuse. La hausse des coûts publicitaires est l’une des principales raisons de cette situation, ce qui rend les clients fidèles d’autant plus précieux, car ce sont souvent eux qui favorisent la croissance organique et le bouche-à-oreille.
Si votre objectif est de maximiser vos bénéfices, il est judicieux d’investir dans la fidélisation de la clientèle. Les outils marketing tels que Bitly peuvent vous aider à :
- Restez en contact avec les clients tout au long du processus d’achat et après la livraison.
- Personnalisez le contenu en fonction des préférences et des centres d’intérêt des clients.
- Facilitez le suivi des commandes et l’accès à l’assistance pour vos clients.
- Encouragez le bouche-à-oreille auprès de vos clients actuels.
La confiance et la cohérence incitent davantage les clients à revenir
Seuls 34 % des clients déclarent faire confiance à la plupart des marques qu’ils utilisent. En ce qui concerne les quelques marques auxquelles ils font confiance, ils sont plus enclins à acheter leurs produits, à en faire l’éloge et à leur rester fidèles.
Alors, comment instaurer un climat de confiance avec les clients ? Tout commence par être présent, sans faute, à chaque fois. Lorsque les gens font confiance à un produit, ils s’attendent à ce qu’il offre les mêmes performances à chaque fois qu’ils l’achètent. Ce sentiment de fiabilité est tout aussi important dans votre stratégie marketing.
Bitly vous aide à offrir une expérience cohérente sur tous les points de contact en vous permettant de :
- Personnalisez vos liens afin qu’ils reflètent fidèlement votre marque.
- Personnalisez le design des codes QR afin que les clients puissent les reconnaître comme étant authentiques.
- Assurez une expérience cohérente sur tous les canaux que vous utilisez pour vos campagnes commerciales et marketing.
- Surveillez l’engagement des clients afin de vous assurer que les liens et le contenu fonctionnent comme prévu.
Excellent expériences après-vente renforcent la valeur de la marque à long terme
Accompagner les clients au-delà de la vente initiale, en les aidant lors de la livraison, du déballage, de l’installation et en recueillant leurs commentaires, peut considérablement améliorer leur satisfaction et leur fidélité. En effet, 93 % des consommateurs affirment que l’expérience après-vente est importante à leurs yeux.
Vous pouvez répondre à ces attentes en :
- Envoi d’e-mails de confirmation, de mises à jour concernant les commandes et de relances après la livraison
- Utiliser Bitly pour partager des liens de suivi personnalisés avec des mises à jour en temps réel
- Créer des pages de destination personnalisées avec Bitly Pages pour fournir des informations pertinentes
- Analyser quels liens suscitent le plus d’intérêt afin de déterminer ce que les clients apprécient le plus dans l’expérience après-vente
Lacunes courantes dans le expérience client expérience client
Les clients ont clairement fait savoir à quel point ils accordaient de l’importance à l’expérience après-vente, mais de nombreuses marques et enseignes de commerce électronique ont encore du retard à rattraper. La bonne nouvelle, c’est que cela vous offre l’occasion de vous démarquer de la concurrence.
Voici trois des principaux défis auxquels vous devrez faire face pour mettre en place une expérience client omnicanale et entièrement connectée.
Liens génériques ou sans marque dans les e-mails et SMS
Les messages indésirables ont connu une forte augmentation depuis le début de la pandémie de COVID-19, ce qui incite les clients à se montrer plus prudents lorsqu’il s’agit de cliquer sur des liens inconnus reçus par SMS, par e-mail ou via des applications mobiles.
Cependant, les liens restent le moyen le plus efficace pour partager les confirmations de commande, les informations sur la livraison et les demandes d’avis. Pour instaurer un climat de confiance, vous devez vous assurer que vos clients peuvent reconnaître les liens que vous leur envoyez et s’y fier.
Bitly vous permet de personnaliser entièrement chaque lien grâce à son réducteur d’URL. Vous pouvez modifier la clé d’identification unique afin d’indiquer clairement où il mène.
Par exemple, en remplaçant bit.ly/xyz123 par bit.ly/track-my-order.
Si vous disposez d’un compte Bitly payant, vous pouvez également personnaliser le nom de domaine afin que la première partie du lien provienne directement de votre site web de marque, par exemple store.votremarque.com au lieu de bit.ly. Cela permet aux clients d’identifier immédiatement la source du lien, ce qui renforce leur confiance et les incite à cliquer sans hésitation.
Emballages non uniformes, codes QRou expériences numériques
Repensez à la dernière fois où vous avez fait un achat en ligne. En parcourant le site web ou les pages des réseaux sociaux de la marque, vous vous êtes sans doute fait une idée précise de ses produits, de son style et de sa clientèle.
Mais il y a fort à parier qu’à un moment donné, l’image de marque s’est effritée — peut-être à cause d’un portail de paiement banal, d’un e-mail de confirmation obsolète ou d’un SMS de suivi de livraison vague qui aurait pu provenir de n’importe qui.
Des designs incohérents, des pages de destination non conformes à l’identité de la marque et des liens peu clairs peuvent perturber le parcours client connecté. Chaque rupture sape la confiance et donne l’impression que l’expérience manque de cohésion.
Heureusement, c’est facile à régler. Vous pouvez utiliser des codes Bitly personnalisés et des liens courts sur mesure dans vos e-mails, vos SMS et même sur les emballages de vos produits en ligne. Avec une formule payante, vous pouvez également ajouter le logo de votre marque à chaque code, ce qui le rend immédiatement reconnaissable et renforce la confiance à chaque point de contact.
Si vous souhaitez remplacer vos pages de destination génériques, Bitly Pages vous permet de créer en quelques minutes des pages personnalisées à l’image de votre marque. En réintroduisant l’identité visuelle, le style et le ton de votre marque dans ces moments-là, vous offrirez une expérience post-achat plus fluide et plus rassurante.
Manque de visibilité sur les points de contact suscitent l’engagement
De nombreuses marques créent des liens et les partagent avec leurs clients sans avoir la moindre idée de ce qui se passe ensuite. Y a-t-il quelqu’un qui clique ou qui appuie sur ce lien ? Ont-ils trouvé ce contenu utile ? Qu’ont-ils fait ensuite ?
Bitly vous fournit des informations précieuses sur la manière dont les utilisateurs interagissent avec les liens que vous partagez, qu’il s’agisse de confirmations de commande, de mises à jour sur les livraisons, de guides produits ou de profils sur les réseaux sociaux. Vous verrez quels liens sont les plus importants pour votre public et pourrez améliorer vos points de contact avec les clients en conséquence.
Vous pouvez suivre des indicateurs tels que :
- Nombre total de consultations et de clics
- Nombre de scans et de clics par campagne
- Source de référence
- Lieu (au niveau de la ville ou du pays)
Vous pouvez également associer les données analytiques de Bitly à d’autres outils, tels que Google Analytics, afin d’approfondir votre compréhension des taux de conversion et du comportement des clients sur différentes pages de destination. Cela peut vous aider à identifier les campagnes qui génèrent les meilleurs résultats et les étapes où les clients risquent de se désengager.
Comment utiliser Bitly pour créer des expériences de commerce électronique personnalisées : Avant et après l’achat
L’intégration de liens de marque tout au long du parcours client constitue l’un des moyens les plus simples, les plus rapides et les plus efficaces pour plonger les clients dans l’univers de votre marque et renforcer leur confiance dans votre message.
Voici six façons d’utiliser Bitly pour le commerce électronique de marque :
Utilisez votre domaine personnalisé pour renforcer la confiance à chaque lien
L’ajout d’un nom de domaine personnalisé à vos liens permet de remplacer le texte générique par l’adresse Web de votre marque, ce qui améliore l’expérience client à deux égards essentiels : la confiance et la sécurité.
Les domaines personnalisés renforcent la confiance en offrant aux clients une expérience cohérente à chaque point de contact — des fiches produits et des paiements aux confirmations de commande et au suivi des livraisons —, le tout sous le domaine de votre marque, facilement identifiable.
Et puis, il y a la sécurité. Les noms de domaine génériques peuvent inciter les clients à hésiter à cliquer, même si le lien est légitime. De plus, lorsque les clients s’habituent à des adresses Web génériques, ils risquent de devenir plus vulnérables au spam ou aux tentatives d’hameçonnage.
Créer des liens courts qui correspondent à vos gammes de produits ou à vos campagnes
Vous pouvez personnaliser à la fois le nom de domaine et la clé d’identification unique de vos liens. Cela vous permet de préciser la fonction d’un lien ou la page vers laquelle il mène.
Par exemple, vous pourriez créer des liens courts qui mettent en avant un produit, une action ou une promotion en particulier :
- example.com/product
- exemple.com/service-client
- exemple.com/soldes-d’été
- exemple.com/mode-d’emploi
Les clients sont susceptibles d’accorder davantage leur confiance à des liens descriptifs comme ceux-ci, car ils leur indiquent précisément à quoi s’attendre lorsqu’ils cliquent dessus.
Veillez à ce que tous les points de contact (e-mails, réseaux sociaux, SMS) renforcent votre marque
Les liens personnalisés ne sont efficaces que si vous les utilisez de manière cohérente dans toutes vos actions marketing. Cela comprend votre site web, vos campagnes par e-mail, vos réseaux sociaux, vos notifications par SMS, les emballages de vos produits, et même les supports publicitaires à grande échelle comme les panneaux d’affichage.
La plupart des marques de commerce électronique (même les petites entreprises) génèrent un volume important de liens. Bitly vous offre les outils nécessaires pour gérer ces liens à grande échelle. Vous pouvez ajouter des noms de campagne et des balises pour organiser l’ensemble de vos données sur la Plateforme Connexions de Bitly et simplifier vos analyses.
Intégrez des liens vers votre marque dans les e-mails de confirmation de commande
C’est souvent après l’achat que l’image de marque est négligée dans l’expérience utilisateur. Assurez-vous que les liens que vous partagez dans vos e-mails de confirmation reflètent toujours l’image de votre marque. Cela comprend les liens de suivi, les formulaires de retour, les portails d’assistance à la clientèle, et même les guides produits ou les manuels d’utilisation.
La personnalisation de ces liens les rend plus sûrs et plus fiables. De plus, en utilisant Bitly pour créer des liens courts et des codes QR, vous obtiendrez également des informations précieuses sur la manière dont les clients réagissent.
Utilisez Bitly pour partager des FAQ, des guides de configuration ou des offres de vente incitative
Bitly Pages vous permet de créer rapidement des pages de destination pour mobile sans avoir besoin de l’aide d’un développeur ni de compétences en programmation. Vous pouvez personnaliser le contenu en utilisant les couleurs de votre marque, votre logo et des appels à l’action (CTA) clairs, et même réutiliser les pages de destination pour différentes campagnes en mettant simplement à jour les informations selon vos besoins.
Par exemple, vous pourriez utiliser Bitly Pages pour créer :
- Un guide d’utilisation du produit avec un code QR personnalisé imprimé sur l’emballage
- Une page d’inscription rapide à un programme de fidélité, avec un lien court inclus dans les e-mails de confirmation de commande
- Une offre de vente croisée proposant des compléments de produits, envoyée aux clients après la réception de leur commande
Personnalisez les liens en fonction du type de produit, du montant de la commande ou du profil de l’acheteur
Bitly peut vous aider à personnaliser votre service client et vos actions marketing en créant des liens adaptés à des segments de public ou à des campagnes spécifiques. Vous pouvez attribuer un tag à chaque lien afin d’indiquer à quel public il est destiné. La personnalisation du contenu au niveau des liens vous évite d’avoir à gérer des données clients sensibles ou à jongler avec un trop grand nombre de segments d’audience.
Par exemple, vous pourriez :
- Faites la distinction entre les nouveaux clients et les clients fidèles en ajoutant à un même lien des suffixes tels que /vip-discount et /new-customer-offer.
- Suivez le taux d’engagement lié aux demandes d’avis après achat en ajoutant des balises au lien vers l’avis en fonction des différents types de commande, tels que /commande-en-gros ou /article-unique.
- Mesurez la réaction de différents segments d’audience à une campagne saisonnière en associant le même lien vers la page de destination à différents profils types.
Conseils pour améliorer l’expérience de déballage avec Bitly Codes
Lorsqu’un colis en ligne parvient au client, le parcours n’est pas terminé. Le déballage est devenu un élément essentiel de l’expérience client. C’est l’occasion de promouvoir votre marque, d’obtenir des avis positifs et de fidéliser votre clientèle.
Ajouter des des codes QR aux encarts d’emballage ou aux étiquettes des produits
Les codes QR peuvent rendre les emballages de produits interactifs. Utilisez-les pour partager des guides produits, des liens vers des sites d’avis, ou pour offrir des expériences de marque via la réalité augmentée (RA) ou les réseaux sociaux. Grâce à Bitly, vous pouvez suivre la fréquence à laquelle vos codes sont scannés afin de déterminer quels contenus plaisent le plus à vos clients.
Lien vers des programmes de fidélité, des vidéos explicatives ou l’activation de la garantie
Les clients ont encore besoin d’assistance une fois leur commande reçue. Grâce à des liens bien choisis, vous pouvez automatiser davantage le processus d’assistance, ce qui vous permet de répondre aux attentes des clients tout en allégeant la charge de travail de votre équipe. Utilisez des liens courts et des codes QR pour partager des tutoriels vidéo, des pages d’activation de garantie, des formulaires d’enregistrement de produit ou d’inscription au programme de fidélité.
Utilisez des destinations saisonnières ou promotionnelles pouvant être mises à jour à tout moment
Vous pouvez modifier la destination d’un code Bitly sans en changer l’apparence. Cela signifie que vous pouvez mettre à jour le contenu associé à vos emballages sans avoir à recourir à des réimpressions coûteuses. Les codes QR dynamiques permettent de partager facilement des offres saisonnières, des promotions à durée limitée ou d’autres actualités urgentes, tout en garantissant une expérience client cohérente.
Comment améliorer le service client grâce à des liens adaptés aux appareils mobiles adaptés aux appareils mobiles
Les liens personnalisés peuvent contribuer à rationaliser le service client, tant en coulisses que dans le cadre de l’expérience client globale. Voici trois façons de commencer :
Ajoutez des liens vers votre marque dans les formulaires de suivi de commande, de retour ou d’avis
Les marques de commerce électronique partagent de nombreux maillons tout au long du processus de traitement des commandes. Remplacez les longues URL générées aléatoirement par des liens courts personnalisés grâce à Bitly. Ils sont plus faciles à retenir et ont bien plus de chances de susciter la confiance des clients et de les inciter à passer à l’action.
Lien vers Bitly Pages contenant du contenu dynamique, comme les FAQ sur le suivi
Allégez la charge de travail de votre équipe d’assistance en créant et en partageant du contenu qui répond aux besoins les plus courants de vos clients. Vous pouvez utiliser Bitly Pages pour créer rapidement des pages de FAQ ou expliquer vos conditions de retour. Lorsque les informations changent, vous pouvez mettre à jour la page de destination en quelques minutes.
Réduisez les frictions et les rebonds grâce à des liens courts et faciles à reconnaître, liens courts
Les clients hésitent à cliquer sur des liens qu’ils ne connaissent pas, car ils ne savent pas où ceux-ci les mèneront. Lorsque les URL ne sont pas clairement identifiées, elles peuvent frustrer les utilisateurs qui s’attendaient à un autre contenu ou les amener à les prendre pour du spam. L’utilisation de liens reconnaissables et associés à une marque peut augmenter les taux de clics et renforcer la confiance.
Pouvez-vous utiliser Bitly pour le programmes de fidélité programmes de fidélité?
Les programmes de fidélité incarnent l’expérience client connectée par excellence. Qu’il s’agisse des emballages de produits, des e-mails, des SMS ou des applications mobiles, les membres du programme de fidélité s’attendent à ce que vous les reconnaissiez et vous souveniez d’eux à chaque fois qu’ils interagissent avec vous.
Voici comment Bitly peut vous aider à rester connecté.
Utilisez des des codes QR pour encourager les inscriptions au programme de fidélité à partir des emballages des produits
Vous pouvez inciter vos clients à adhérer à votre programme de fidélité hors ligne en ajoutant des codes QR sur les emballages des produits, les tickets de caisse ou les bons de livraison. Grâce aux codes Bitly, vous pouvez modifier la destination du lien à tout moment. Par exemple, rediriger les clients qui s’inscrivent pendant les fêtes vers une page spéciale consacrée aux récompenses saisonnières.
Ajoutez des liens de suivi aux avantages du programme de fidélité ou aux e-mails de parrainage
Pour mesurer l’impact de votre programme de fidélité, utilisez des liens Bitly traçables pour vos offres, telles que les invitations de parrainage, les notifications de passage à un niveau supérieur, les avantages exclusifs ou les récompenses d’anniversaire. Ces liens courts, reconnaissables et personnalisés, ont plus de chances d’attirer des clics et de renforcer la confiance de votre public.
Évaluer les performances des offres sur l’ensemble des canaux et des segments de clientèle
Selon votre public, certains canaux marketing s’avéreront naturellement plus efficaces que d’autres. Vous pourriez également constater des différences selon les segments de clientèle. Par exemple, les anciens clients pourraient être plus réceptifs aux e-mails, tandis que les membres actifs d’un programme de fidélité pourraient être plus réactifs aux SMS.
Utilisez les balises de lien pour identifier les canaux et les segments qui génèrent le plus de clics sur la plateforme Bitly. En les combinant avec d’autres sources, telles que Google Analytics, vous disposerez de toutes les données nécessaires pour dynamiser votre stratégie de marketing numérique.
Suivez le développement des relations avec Bitly Analytics pour obtenir davantage d’informations
Chaque lien court et chaque code QR que vous créez avec Bitly apparaît dans Bitly Analytics, vous fournissant ainsi les données dont vous avez besoin pour optimiser le parcours client dans le domaine du commerce électronique.
Découvrez quels liens ou codes sont les plus cliqués, par produit ou par profil d’utilisateur
Bitly affiche le nombre total de clics sur chaque lien, ce qui vous permet d’identifier rapidement quels contenus et quelles sources de trafic génèrent le plus d’engagement. Utilisez les balises de lien pour analyser plus en détail les performances et identifier ce qui trouve un écho auprès de certains produits ou profils de clients.
Tirez parti de ces informations pour affiner la fréquence et le contenu de vos campagnes
Lorsque l’engagement des clients est faible, on a parfois l’impression d’envoyer des messages dans le vide. Les outils d’analyse des liens de Bitly vous permettent de toujours savoir ce qu’il en est : vous pouvez à tout moment voir comment vos clients réagissent.
En les associant à d’autres outils, tels que les cartes thermiques des pages de destination ou le suivi des sessions, vous pouvez exploiter ces informations pour façonner l’expérience client de manière à ce qu’elle soit parfaitement adaptée à votre public cible.
Renforcez votre e-commerce avec Bitly
Une relation solide avec le client ne s’arrête pas au moment du paiement. Les marques de commerce électronique les plus performantes savent fidéliser leurs clients à chaque étape, depuis les e-mails de confirmation et le déballage du colis jusqu’aux programmes de fidélité et à l’assistance continue. Chaque point de contact est l’occasion de renforcer votre marque et d’instaurer un climat de confiance.
Bitly rassemble toutes ces fonctionnalités sur une seule et même plateforme. Grâce aux liens Bitly, aux codes QR, aux pages et aux outils d’analyse, vous pouvez créer du contenu à l’image de votre marque et adapté aux appareils mobiles, le diffuser de manière cohérente sur tous vos canaux et évaluer en temps réel ce qui fonctionne. C’est tout ce dont vous avez besoin pour offrir une expérience client plus intelligente et plus connectée.
Êtes-vous prêt à fidéliser davantage votre clientèle et à stimuler les achats répétés ? Inscrivez-vous dès aujourd’hui pour découvrir ce que Bitly peut apporter à votre stratégie de commerce électronique.
