El comercio electrónico ha cambiado la forma en que compramos. Hemos pasado de hojear catálogos de venta por correo y recorrer los pasillos de las tiendas físicas a hacer compras, seguir el estado de los pedidos e incluso solicitar devoluciones desde la comodidad de nuestro sofá. Nunca ha sido tan cómodo.
Para los minoristas, enviar los productos directamente a los clientes reduce los costes, pero plantea un nuevo reto: ¿Cómo se establecen relaciones con personas a las que nunca has visto en persona?
Los momentos posteriores a la compra, como la confirmación del pedido, la entrega, el desembalaje y el seguimiento, son oportunidades clave para generar confianza y fidelidad.
Esta guía explica cómo Bitly puede ayudar a las marcas a convertir cada uno de esos momentos en una experiencia coherente, personalizada y medible que impulse la interacción y aumente las ventas de comercio electrónico.
Nota: las marcas y los ejemplos que se mencionan a continuación se encontraron durante la investigación en línea realizada para este artículo.
¿Por qué es importante las relaciones sólidas impulsan el éxito ?
Una relación sólida con el cliente va más allá de la simple cortesía. Esto afecta directamente a tus resultados. Los clientes fieles hacen pedidos de mayor valor, fomentan las compras recurrentes y potencian el marketing boca a boca, lo que atrae a nuevos compradores sin los elevados costes de captación.
Veamos exactamente cuánto vale la fidelidad de los clientes para tu marca.
Los clientes fieles tienen un mayor valor de vida útil y menores costes de adquisición
A menudo se dice que conseguir clientes cuesta cinco veces más que retenerlos, pero ¿sigue siendo cierto? Aunque hay debate sobre la cifra exacta, el principio básico sigue siendo el mismo: retener a los clientes fieles es más rentable que estar siempre buscando nuevos.
Esto es lo que sabemos:
- Los clientes que se sienten fieles a una marca suelen gastar más.
- Los costes de captación de clientes en el comercio electrónico aumentaron un 222 % entre 2013 y 2022.
Así de sencillo. Los clientes fieles aportan más valor a largo plazo, mientras que captar nuevos clientes resulta cada vez más caro. El aumento de los costes publicitarios es una de las principales razones, lo que hace que los clientes fieles sean aún más valiosos, ya que suelen impulsar el crecimiento orgánico y el boca a boca.
Si tu objetivo es maximizar los beneficios, tiene sentido invertir en la fidelización de los clientes. Las herramientas de marketing como Bitly pueden ayudarte a:
- Mantén el contacto con los clientes durante todo el proceso de compra y después de la entrega.
- Personaliza el contenido según las preferencias y los intereses de los clientes.
- Facilita a los clientes el seguimiento de sus pedidos y el acceso al servicio de atención al cliente.
- Fomenta el marketing boca a boca entre tus clientes actuales.
La confianza y la coherencia hacen que los clientes sean más propensos a volver
Solo el 34 % de los clientes dice que confía en la mayoría de las marcas que usa. En el caso de las pocas marcas en las que sí confían, son más propensos a comprar sus productos, a recomendarlas y a seguir siendo fieles a ellas.
Entonces, ¿cómo se gana la confianza de los clientes? Lo primero es estar ahí, sin falta, siempre. Cuando la gente confía en un producto, espera que funcione igual cada vez que lo compra. Esa sensación de fiabilidad es igual de importante en tu estrategia de marketing.
Bitly te ayuda a ofrecer una experiencia fiable en todos los puntos de contacto, ya que te permite:
- Personaliza los enlaces para que reflejen tu marca de forma coherente.
- Personaliza los diseños de los códigos QR para que los clientes los reconozcan como auténticos.
- Crea una experiencia coherente en todos los canales que utilices para tus campañas de ventas y marketing.
- Supervisa la interacción de los clientes para asegurarte de que los enlaces y el contenido funcionan como es debido.
Genial experiencias crean valor de marca a largo plazo
Ofrecer asistencia a los clientes más allá de la venta inicial, desde la entrega hasta el desembalaje, la instalación y la recopilación de opiniones, puede mejorar considerablemente la satisfacción y la fidelidad de los clientes. De hecho, el 93 % de los consumidores dice que la experiencia tras la compra es importante para ellos.
Puedes cumplir esas expectativas de la siguiente manera:
- Envío de correos electrónicos de confirmación, actualizaciones de pedidos y mensajes de seguimiento tras la entrega
- Usar Bitly para compartir enlaces de seguimiento personalizados con actualizaciones en tiempo real
- Crear páginas de destino personalizadas con Bitly Pages para ofrecer información relevante
- Analizar qué enlaces generan más interacción para saber qué es lo que más valoran los clientes en la experiencia posterior a la compra
Deficiencias habituales en el comercio electrónico experiencia del cliente
Los clientes han dejado claro lo mucho que valoran la experiencia tras la compra, pero muchas marcas y tiendas de comercio electrónico aún están poniéndose al día. La buena noticia es que esto te da la oportunidad de destacar entre la competencia.
Aquí tienes tres de los retos más comunes a los que tendrás que enfrentarte en tu camino hacia la creación de una experiencia de cliente omnicanal y totalmente conectada.
Enlaces genéricos o sin marca en correos electrónicos y SMS
Los mensajes de spam se han disparado desde que empezó la pandemia de COVID-19, lo que ha hecho que los clientes sean más cautelosos a la hora de hacer clic en enlaces desconocidos que reciben por SMS, correo electrónico o aplicaciones móviles.
Sin embargo, los enlaces siguen siendo la forma más eficaz de compartir confirmaciones de pedidos, actualizaciones sobre envíos y solicitudes de opiniones. Para generar confianza, debes asegurarte de que los clientes puedan reconocer los enlaces que les envías y confiar en ellos.
Bitly te permite personalizar completamente cada enlace gracias a su acortador de URL. Puedes modificar la segunda mitad del enlace para que quede claro a dónde lleva.
Por ejemplo, cambiando bit.ly/xyz123 por bit.ly/track-my-order.
Si tienes una cuenta de pago en Bitly, también puedes personalizar el nombre de dominio para que la primera parte del enlace provenga directamente de tu sitio web de marca, como store.tu marca.com en lugar de bit.ly. Esto ayuda a los clientes a reconocer de inmediato de dónde viene el enlace, lo que aumenta la confianza y hace que se animen más a hacer clic.
Embalajes inconsistentes, códigos QRo experiencias digitales
Piensa en la última vez que compraste algo por Internet. Seguramente, al navegar por la página web o las redes sociales de la marca, te habrás hecho una idea clara de sus productos, su estilo y su público objetivo.
Pero lo más probable es que haya habido un momento en el que la imagen de marca se viniera abajo: quizá un portal de pago genérico, un correo electrónico de confirmación anticuado o un mensaje de texto impreciso sobre el estado del envío que podría haber venido de cualquiera.
Los diseños descoordinados, las páginas de destino que no se ajustan a la marca y los enlaces confusos pueden interrumpir el recorrido del cliente. Cada desconexión merma la confianza y hace que la experiencia resulte menos coherente.
Por suerte, es fácil de arreglar. Puedes usar Bitly Codes con tu marca y enlaces cortos personalizados en correos electrónicos, SMS e incluso en los envases de tus productos de comercio electrónico. Con un plan de pago, también puedes añadir el logotipo de tu marca a cada código, lo que lo hace fácilmente reconocible y refuerza la confianza en cada punto de contacto.
Si quieres sustituir las páginas de destino genéricas, Bitly Pages te permite crear fácilmente páginas personalizadas con tu marca en cuestión de minutos. Cuando vuelvas a incorporar la imagen, el estilo y el tono de tu marca en esos momentos, ofrecerás una experiencia posventa más fluida y segura.
La falta de visibilidad sobre cuáles puntos de contacto están generando interacción
Muchas marcas crean enlaces y los comparten con los clientes sin saber qué pasa después. ¿Hay alguien que haga clic o pulse en ese enlace? ¿Les ha parecido útil el contenido? ¿Qué hicieron después?
Bitly te ofrece información valiosa sobre cómo interactúan los usuarios con los enlaces que compartes, desde confirmaciones de pedidos hasta actualizaciones de envíos, guías de productos y perfiles en redes sociales. Verás qué enlaces son los más importantes para tu público y podrás mejorar los puntos de contacto con los clientes en consecuencia.
Puedes hacer un seguimiento de métricas como:
- Número total de visualizaciones y clics
- Visualizaciones y clics por campaña
- Fuente de referencia
- Ubicación (a nivel de ciudad o país)
También puedes combinar los datos de Bitly con otras herramientas, como Google Analytics, para conocer mejor las tasas de conversión y el comportamiento de los clientes en las distintas páginas de destino. Esto puede ayudarte a identificar qué campañas generan mejores resultados y en qué puntos los clientes podrían abandonar el proceso.
Cómo usar Bitly para crear experiencias de comercio electrónico personalizadas: Antes y después de la compra
Incorporar enlaces de marca en el recorrido del cliente es una de las formas más sencillas, rápidas y eficaces de hacer que los clientes se sientan parte de tu marca y reforzar la confianza en tu mensaje.
Aquí tienes seis formas de usar Bitly para el comercio electrónico de marca:
Usa tu dominio personalizado para generar confianza con cada enlace
Al añadir un nombre de dominio personalizado a tus enlaces, se sustituye el texto genérico por la dirección web de tu marca, lo que mejora la experiencia del cliente en dos aspectos importantes: la confianza y la seguridad.
Los dominios personalizados refuerzan la confianza al ofrecer a los clientes una experiencia coherente en todos los puntos de contacto —desde las fichas de productos y los pagos hasta las confirmaciones de pedido y el seguimiento de envíos—, todo ello bajo el dominio de tu marca, fácilmente reconocible.
Y luego está la seguridad. Los dominios genéricos pueden hacer que los clientes duden a la hora de hacer clic, aunque el enlace sea legítimo. Además, cuando los clientes se acostumbran a las direcciones web genéricas, pueden volverse más vulnerables al spam o a los intentos de phishing.
Crear links cortos que se adapten a las líneas de productos o campañas
Puedes personalizar tanto el nombre de dominio como la segunda mitad de tus enlaces. Esto te permite especificar qué hace un enlace o adónde lleva.
Por ejemplo, podrías crear enlaces cortos que destaquen un producto, una acción o una promoción concretos:
- ejemplo.com/producto
- example.com/customer-support
- example.com/summer-sale
- ejemplo.com/cómo-usarlo
Es probable que los clientes confíen más en enlaces descriptivos como estos, ya que les indican exactamente qué pueden esperar al hacer clic en ellos.
Asegúrate de que todos canales de contacto (correo electrónico, redes sociales, SMS) refuercen tu marca
Los enlaces personalizados solo son eficaces si los utilizas de forma coherente en todas tus campañas de marketing. Eso incluye tu página web, las campañas de correo electrónico, las redes sociales, los mensajes SMS, el embalaje de los productos e incluso la publicidad a gran escala, como las vallas publicitarias.
La mayoría de las marcas de comercio electrónico (incluso las pequeñas empresas) generan un gran volumen de enlaces. Bitly te ofrece las herramientas necesarias para la gestión de links a gran escala. Puedes añadir nombres de campaña y etiquetas para organizar todo en la plataforma Bitly Connections y mantener tus estadísticas bien organizadas.
Incluye enlaces con tu marca en los correos electrónicos de confirmación de pedidos
La fase posterior a la compra suele ser el momento de la experiencia del usuario en el que se suele pasar por alto la imagen de marca. Asegúrate de que los enlaces que compartes en los correos electrónicos de confirmación sigan reflejando tu marca. Esto incluye enlaces de seguimiento, formularios de devolución, portales de atención al cliente e incluso guías de productos o manuales de usuario.
Personalizar estos enlaces los hace más seguros y fiables. Además, al usar Bitly para crear enlaces cortos y códigos QR, obtendrás información valiosa sobre cómo responden los clientes.
Usa Bitly para compartir preguntas frecuentes, guías de configuración u ofertas de ventas adicionales
Bitly Pages te permite crear páginas de destino para móviles en un santiamén sin necesidad de ayuda de un desarrollador ni de saber programar. Puedes personalizar el contenido con los colores de tu marca, tu logotipo y llamadas a la acción (CTA) claras, e incluso reutilizar las páginas de destino para diferentes campañas con solo actualizar los detalles según sea necesario.
Por ejemplo, podrías usar Bitly Pages para crear:
- Una guía de uso del producto con un código QR personalizado impreso en el embalaje
- Una página de registro rápido para un programa de fidelización, con un link corto incluido en los correos electrónicos de confirmación del pedido
- Una oferta de venta cruzada de productos complementarios que se envía a los clientes una vez que han recibido su pedido
Personaliza los enlaces según el tipo de producto, el volumen del pedido o el perfil del comprador
Bitly te puede ayudar a personalizar el servicio de atención al cliente y el marketing creando enlaces adaptados a segmentos de público o campañas específicos. Puedes etiquetar cada enlace para indicar a qué público va dirigido. Personalizar el contenido a nivel de enlace significa que no tienes que preocuparte por gestionar datos confidenciales de los clientes ni por tener que lidiar con demasiados segmentos de público.
Por ejemplo, podrías:
- Distingue entre clientes nuevos y clientes habituales añadiendo sufijos como /vip-discount y /new-customer-offer al mismo enlace.
- Haz un seguimiento de la interacción con las solicitudes de reseñas tras la compra etiquetando el enlace de la reseña según los diferentes tipos de pedido, como /pedido-al-por-mayor o /artículo-único.
- Mide la respuesta de los distintos segmentos de público a una campaña de temporada asignando diferentes perfiles de usuario al mismo enlace de la página de destino.
Consejos para mejorar la experiencia de desembalaje con Bitly Códigos
Cuando un paquete de comercio electrónico llega al cliente, el proceso no termina ahí. El unboxing se ha convertido en una parte fundamental de la experiencia del cliente. Es una oportunidad para promocionar tu marca, conseguir opiniones positivas y fidelizar a tus clientes.
Añade códigos QR códigos QR en los folletos del embalaje o en las etiquetas de los productos
Los códigos QR pueden hacer que los envases de los productos sean interactivos. Úsalas para compartir guías de productos, enlaces a sitios de reseñas o para ofrecer experiencias de marca a través de la realidad aumentada (RA) o las redes sociales. Con Bitly, puedes hacer un seguimiento de cuántas veces se escanean tus códigos para ver qué contenido tiene más éxito entre tus clientes.
Enlace a programas de fidelización, vídeos explicativos o activación de la garantía
Los clientes siguen necesitando ayuda una vez que llega su pedido. Con los enlaces adecuados, puedes automatizar una mayor parte del proceso de atención al cliente, satisfaciendo así las expectativas de los clientes y reduciendo al mismo tiempo la carga de trabajo de tu equipo. Usa enlaces cortos y códigos QR para compartir tutoriales en vídeo, páginas de activación de la garantía, registros de productos o formularios de inscripción en programas de fidelización.
Usa destinos de temporada o promocionales que se puedan actualizar en cualquier momento
Puedes editar la URL de destino de un Bitly Code sin cambiar su diseño. Eso significa que puedes actualizar el contenido vinculado a tu embalaje sin tener que hacer costosas reimpresiones. Los códigos QR Dinámicos facilitan compartir ofertas de temporada, promociones por tiempo limitado u otras novedades urgentes, al tiempo que mantienen una experiencia del cliente coherente.
Cómo mejorar la atención al cliente con enlaces adaptados a dispositivos móviles enlaces
Los enlaces personalizados pueden ayudar a optimizar la atención al cliente, tanto entre bastidores como dentro de la experiencia general del cliente. Aquí tienes tres formas de empezar:
Añade enlaces a tu marca en los formularios de actualización de pedidos, devoluciones o comentarios
Las marcas de comercio electrónico comparten muchos puntos de contacto a lo largo del proceso de gestión de pedidos. Sustituye las URL largas y aleatorias por enlaces cortos personalizados con Bitly. Son más fáciles de recordar y tienen muchas más posibilidades de inspirar confianza y motivar a los clientes a actuar.
Enlace a Bitly Páginas con contenido dinámico, como preguntas frecuentes sobre el seguimiento
Aligera la carga de trabajo de tu equipo de asistencia creando y compartiendo contenido que responda a las necesidades más comunes de los clientes. Puedes usar Bitly Pages para crear rápidamente páginas de preguntas frecuentes o explicar las políticas de devolución. Si hay algún cambio en los detalles, puedes actualizar la página de destino en cuestión de minutos.
Reduce la fricción y los rebotes con enlaces cortos y fáciles de reconocer, links cortos
Los clientes dudan a la hora de hacer clic en enlaces desconocidos porque no saben a dónde les llevarán. Cuando las URL no están claramente identificadas, pueden frustrar a los usuarios que esperaban otro contenido o hacer que las confundan con spam. Usar enlaces reconocibles y con la marca puede aumentar las tasas de clics y generar confianza.
¿Puedes usar Bitly para programas de fidelización programas de fidelización?
Los programas de fidelización son la experiencia definitiva para el cliente conectado. Ya sea en los envases de los productos, en los correos electrónicos, en los SMS o en las aplicaciones móviles, los miembros del programa de fidelización esperan que los reconozcas y los recuerdes cada vez que interactúan contigo.
Así es como Bitly puede ayudarte a mantenerte conectado.
Usa códigos QR códigos QR para fomentar las inscripciones en programas de fidelización desde el envase del producto
Puedes dar de alta a los clientes en tu programa de fidelización de forma presencial añadiendo códigos QR a los envases de los productos, a los recibos o a los albaranes de entrega. Con los Bitly Codes, puedes actualizar el destino del enlace en cualquier momento. Por ejemplo, redirigir a los clientes que se registren durante las fiestas a una página especial de recompensas de temporada.
Añade enlaces rastreables a las ventajas del programa de fidelidad o correos electrónicos .
Para medir el impacto de tu programa de fidelización, utiliza enlaces Bitly rastreables para ofertas como invitaciones por recomendación, notificaciones de subida de nivel, ventajas exclusivas o recompensas de cumpleaños. Estos enlaces cortos, reconocibles y personalizados, tienen más probabilidades de generar clics y de ganarse la confianza de tu público.
Mide el rendimiento de las ofertas en todos los canales y segmentos de clientes
Dependiendo de tu público, algunos canales de marketing serán, naturalmente, más eficaces que otros. También es posible que observes diferencias entre los distintos segmentos de clientes. Por ejemplo, los clientes inactivos podrían responder mejor al correo electrónico, mientras que los miembros activos del programa de fidelización podrían interactuar más a través de SMS.
Usa las etiquetas de enlace para saber qué canales y segmentos generan más clics en la plataforma Bitly. Si lo combinas con otras fuentes, como Google Analytics, tendrás todos los datos que necesitas para potenciar al máximo tu estrategia de marketing digital.
Sigue de cerca cómo se desarrollan las relaciones con Bitly Analytics para obtener más información
Todos los enlaces cortos y códigos QR que crees con Bitly aparecen en Bitly Analytics, lo que te proporciona los datos que necesitas para optimizar el recorrido del cliente en el comercio electrónico.
Descubre qué enlaces o códigos reciben más clics por producto o perfil de usuario
Bitly muestra el número total de clics en cada enlace, lo que te permite identificar rápidamente qué contenidos y fuentes de tráfico generan mayor interacción. Usa etiquetas de enlace para desglosar aún más el rendimiento y ver qué es lo que mejor funciona para productos específicos o perfiles de clientes.
Aprovecha esta información para ajustar la frecuencia y el contenido de tu campaña
Cuando la interacción con los clientes es baja, puede parecer que estás lanzando mensajes al vacío. Las estadísticas de enlaces de Bitly te permiten estar siempre al tanto de todo: siempre podrás ver cómo responden los clientes.
Si las combinas con otras herramientas, como los mapas de calor de las páginas de destino o el seguimiento de sesiones, puedes usar esta información para diseñar una experiencia de usuario que se adapte a tu público objetivo.
Crea un comercio electrónico con Bitly
Una buena relación con los clientes no termina al pasar por caja. Las marcas de comercio electrónico más exitosas mantienen el interés de los clientes en cada etapa, desde los correos electrónicos de confirmación y el unboxing hasta los programas de fidelización y la atención al cliente continua. Cada punto de contacto es una oportunidad para reforzar tu marca y generar confianza.
Bitly lo reúne todo en una sola plataforma. Con los enlaces de Bitly, los códigos QR, las páginas y las estadísticas, puedes crear contenido personalizado y adaptado a dispositivos móviles, compartirlo de forma coherente en todos los canales y medir qué funciona en tiempo real. Es todo lo que necesitas para ofrecer una experiencia de cliente más inteligente y conectada.
¿Estás listo para mejorar la fidelización y fomentar más compras recurrentes? Regístrate hoy mismo para descubrir lo que Bitly puede hacer por tu estrategia de comercio electrónico.
