L’e-commerce ha rivoluzionato il modo in cui facciamo acquisti. Siamo passati dallo sfogliare i cataloghi per corrispondenza e girare tra gli scaffali dei negozi fisici a fare acquisti, monitorare gli ordini e persino richiedere resi comodamente dal nostro divano. La comodità non è mai stata così grande.
Per i rivenditori, spedire direttamente ai clienti riduce i costi, ma crea una nuova sfida: Come si fa a instaurare un rapporto con persone che non si incontrano mai di persona?
I momenti successivi all’acquisto, tra cui la conferma dell’ordine, la consegna, l’unboxing e i follow-up, sono occasioni fondamentali per creare fiducia e fidelizzazione.
Questa guida spiega come Bitly possa aiutare i brand a trasformare ognuno di questi momenti in un’esperienza coerente, personalizzata e tracciabile, in grado di aumentare il coinvolgimento e incrementare le vendite e-commerce.
Ricorda: i brand e gli esempi che trovi di seguito sono stati trovati durante le ricerche online per questo articolo.
Perché è importante relazioni con i clienti a e-commerce ?
Un rapporto solido con il cliente va ben oltre la semplice cortesia. Questo ha un impatto diretto sui tuoi profitti. I clienti fedeli effettuano ordini di valore più elevato, favoriscono gli acquisti ripetuti e alimentano il passaparola, che attira nuovi acquirenti senza i costi elevati legati all’acquisizione.
Vediamo esattamente quanto vale la fedeltà dei clienti per il tuo marchio.
I clienti fedeli hanno un LTV più alto e costi di acquisizione più bassi
Si dice spesso che acquisire nuovi clienti costi cinque volte di più che mantenerli, ma è ancora vero? Anche se la cifra esatta è oggetto di discussione, il principio di fondo rimane valido: fidelizzare i clienti abituali è più conveniente che cercare continuamente di conquistarne di nuovi.
Ecco quello che sappiamo:
- I clienti che si sentono fedeli a un marchio tendono a spendere di più.
- I costi di acquisizione dei clienti nell’e-commerce sono aumentati del 222% dal 2013 al 2022.
È proprio così semplice. I clienti fedeli hanno un valore maggiore nel tempo, mentre acquisire nuovi clienti sta diventando sempre più costoso. L’aumento dei costi pubblicitari è uno dei motivi principali: questo rende i clienti fedeli ancora più preziosi, poiché spesso sono loro a favorire una crescita organica, grazie al passaparola.
Se il tuo obiettivo è massimizzare i profitti, ha senso investire nella fidelizzazione dei clienti. Strumenti di marketing come Bitly possono aiutarti a:
- Resta in contatto con i clienti durante tutto il processo di acquisto e dopo la consegna.
- Personalizza i contenuti in base alle preferenze e agli interessi dei clienti.
- Rendi più facile per i clienti tenere traccia degli ordini e accedere all’assistenza.
- Incoraggia il passaparola tra i clienti attuali.
La fiducia e la coerenza fanno sì che i clienti tornino più volentieri
Solo il 34% dei clienti dichiara di fidarsi della maggior parte dei marchi che utilizza. Per quei pochi marchi di cui si fidano, sono più propensi ad acquistare i prodotti, a sostenerli e a rimanere fedeli.
Allora, come si fa a conquistare la fiducia dei clienti? Il primo passo è esserci sempre, senza eccezioni. Quando le persone si fidano di un prodotto, si aspettano che funzioni sempre allo stesso modo ogni volta che lo acquistano. Quel senso di affidabilità è altrettanto importante nel tuo marketing.
Bitly ti aiuta a garantire un’esperienza affidabile su tutti i punti di contatto, permettendoti di:
- Personalizza i link in modo che rispecchino sempre il tuo marchio.
- Personalizza il design dei QR Code in modo che i clienti li riconoscano come autentici.
- Crea un’esperienza coerente su tutti i canali che utilizzi per le campagne di vendita e marketing.
- Controlla il coinvolgimento dei clienti per assicurarti che i link e i contenuti funzionino come previsto.
Ottimo esperienze post-acquisto creano valore a lungo termine per il marchio
Assistere i clienti anche dopo la vendita iniziale, accompagnandoli nella consegna, nell’apertura della confezione, nell’installazione e nella raccolta dei loro commenti, può migliorare notevolmente la loro soddisfazione e fidelizzazione. Infatti, il 93% dei consumatori afferma che l’esperienza post-acquisto è importante per loro.
Puoi soddisfare queste aspettative:
- Invio di e-mail di conferma, aggiornamenti sugli ordini e messaggi di follow-up dopo la consegna
- Usa Bitly per condividere link di tracciamento personalizzati con aggiornamenti in tempo reale
- Creare pagine di destinazione personalizzate con Bitly Pages per fornire informazioni pertinenti
- Monitorare quali link generano il maggior coinvolgimento per capire cosa apprezzano di più i clienti nell’esperienza post-acquisto
Lacune comuni nell’ e-commerce esperienza del cliente
I clienti hanno chiarito quanto apprezzino l’esperienza post-acquisto, eppure molti marchi e rivenditori di e-commerce stanno ancora cercando di mettersi al passo. La buona notizia è che questo offre l’occasione per distinguersi dalla concorrenza.
Ecco tre delle sfide più comuni che dovrai affrontare nel tuo percorso verso la creazione di un’esperienza cliente omnicanale e completamente interconnessa.
Link generici o senza marchio nelle e-mail e SMS
Da quando è scoppiata la pandemia di COVID-19, i messaggi di spam sono aumentati vertiginosamente, rendendo i clienti più cauti nel cliccare su link sconosciuti ricevuti tramite SMS, e-mail o app mobili.
Tuttavia, i link rimangono il modo più efficace per condividere conferme d’ordine, aggiornamenti sulle consegne e richieste di feedback. Per creare un rapporto di fiducia, devi assicurarti che i clienti possano riconoscere i link che invii e potersi fidare di essi.
Bitly ti permette di personalizzare completamente ogni link grazie al suo accorciatore di URL. Puoi modificare la seconda metà del link per chiarire dove porta.
Ad esempio, sostituendo bit.ly/xyz123 con bit.ly/track-my-order.
Se hai un account Bitly a pagamento, puoi anche personalizzare il nome di dominio in modo che la prima parte del link provenga direttamente dal sito web del tuo marchio, ad esempio store.yourbrand.com invece di bit.ly. Questo aiuta i clienti a riconoscere subito da dove proviene il link, aumentando la fiducia e riducendo la riluttanza a cliccarci sopra.
Confezioni non uniformi, QR Codeso esperienze digitali
Ripensa all’ultima volta che hai comprato qualcosa online. Mentre navigavi sul sito web del marchio o sulle sue pagine social, ti sarai sicuramente fatto un’idea chiara dei suoi prodotti, del suo stile e della sua clientela.
Ma è probabile che ci sia stato un momento in cui l’immagine del marchio è andata in pezzi: magari un portale di pagamento generico, un’e-mail di conferma obsoleta o un messaggio di aggiornamento sulla consegna così vago che avrebbe potuto provenire da chiunque.
Design non coordinati, pagine di destinazione non ufficiali e link poco chiari possono compromettere il percorso del cliente online. Ogni distacco mina la fiducia e rende l’esperienza meno coesa.
Per fortuna, è una cosa facile da risolvere. Puoi usare i Bitly Code personalizzati e i link brevi su misura nelle e-mail, negli SMS e persino sulle confezioni dei prodotti e-commerce. Con un piano a pagamento, puoi anche aggiungere il logo del tuo marchio a ogni codice, rendendolo immediatamente riconoscibile e rafforzando la fiducia in ogni punto di contatto.
Se vuoi sostituire le pagine di destinazione generiche, Bitly Pages ti permette di creare in pochi minuti pagine personalizzate e con il tuo marchio. Una volta che avrai reintrodotto l’immagine, lo stile e il tono del tuo marchio in quei momenti, offrirai un’esperienza post-acquisto più fluida e sicura.
Mancanza di visibilità su quali punti di contatto stiano generando coinvolgimento
Molti marchi creano link e li condividono con i clienti senza avere la minima idea di cosa succeda dopo. C’è qualcuno che clicca o tocca quel link? Hanno trovato utile il contenuto? E poi cosa hanno fatto?
Bitly ti offre informazioni preziose su come le persone interagiscono con i link che condividi, dalle conferme d’ordine agli aggiornamenti sulle consegne, alle guide sui prodotti e ai profili sui social media. Capirai quali link sono più importanti per il tuo pubblico e potrai migliorare di conseguenza i punti di contatto con i clienti.
Puoi monitorare metriche come:
- Numero totale di visualizzazioni e clic
- Visualizzazioni e clic per campagna
- Fonte di provenienza
- Località (a livello di città o paese)
Puoi anche combinare le statistiche di Bitly con altri strumenti, come Google Analytics, per capire meglio i tassi di conversione e il comportamento dei clienti sulle diverse pagine di destinazione. Questo può aiutarti a capire quali campagne generano i risultati migliori e in quali punti i clienti potrebbero abbandonare il percorso.
Come usare Bitly per creare esperienze di e-commerce personalizzate: Prima e dopo l’acquisto
Inserire link brandizzati nel percorso del cliente è uno dei modi più semplici, veloci ed efficaci per coinvolgere i clienti nel tuo marchio e rafforzare la fiducia nei tuoi messaggi.
Ecco sei modi per usare Bitly nell’e-commerce di marca:
Usa il tuo dominio personalizzato per creare fiducia con ogni link
Aggiungere un nome di dominio personalizzato ai tuoi link sostituisce il testo generico con l’indirizzo web del tuo marchio, migliorando l’esperienza del cliente sotto due aspetti fondamentali: fiducia e sicurezza.
I domini personalizzati rafforzano la fiducia offrendo ai clienti un’esperienza coerente su ogni punto di contatto — dalle schede dei prodotti e dai pagamenti alle conferme d’ordine e al monitoraggio delle spedizioni — il tutto sotto il tuo dominio di marca riconoscibile.
E poi c’è la sicurezza. I domini generici possono indurre i clienti a esitare prima di cliccare, anche se il link è autentico. Inoltre, quando i clienti si abituano agli indirizzi web generici, potrebbero diventare più vulnerabili allo spam o ai tentativi di phishing.
Crea link brevi che corrispondano alle linee di prodotti o alle campagne
Puoi personalizzare sia il nome di dominio che la seconda metà dei tuoi link. Questo ti permette di specificare cosa fa un link o dove porta.
Ad esempio, potresti creare link brevi che rimandano a un prodotto, un’azione o una promozione specifici:
- example.com/product
- example.com/assistenza-clienti
- example.com/summer-sale
- example.com/come-usarlo
I clienti potrebbero essere più propensi a fidarsi di link descrittivi come questi, poiché spiegano loro esattamente cosa aspettarsi quando cliccano.
Assicurati che tutti i punti di contatto (e-mail, social, SMS) rafforzino il tuo marchio
I link personalizzati sono efficaci solo se li usi in modo coerente in tutte le tue iniziative di marketing. Questo include il tuo sito web, le campagne e-mail, i social media, gli aggiornamenti via SMS, le confezioni dei prodotti e persino la pubblicità su larga scala, come i cartelloni pubblicitari.
La maggior parte dei marchi di e-commerce (anche le piccole imprese) genera un elevato numero di link. Bitly ti offre gli strumenti per la gestione dei link su larga scala. Puoi aggiungere nomi di campagne e tag per organizzare tutto nella piattaforma Bitly Connections e semplificare la tua analisi dei dati.
Inserisci link al tuo marchio nelle e-mail di conferma dell’ordine
La fase post-acquisto è spesso il momento dell’esperienza utente in cui il branding viene trascurato. Assicurati che i link che condividi nelle e-mail di conferma rispecchino sempre il tuo marchio. Questo include link di tracciamento, moduli di reso, portali di assistenza clienti e persino guide ai prodotti o manuali d’uso.
Personalizzare questi link li rende più sicuri e affidabili. Inoltre, utilizzando Bitly per creare link brevi e QR Codes, otterrai anche preziose informazioni sui comportamenti dei clienti.
Usa Bitly per condividere domande frequenti, guide all’installazione o offerte di upsell
Bitly Pages ti permette di creare rapidamente pagine di destinazione per dispositivi mobili senza bisogno dell’aiuto di uno sviluppatore o di competenze di programmazione. Puoi personalizzare i contenuti con i colori del tuo marchio, il logo e chiari inviti all’azione (CTA), e persino riutilizzare le pagine di destinazione per diverse campagne semplicemente aggiornando i dettagli secondo necessità.
Ad esempio, potresti usare Bitly Pages per creare:
- Un manuale d’uso del prodotto con un QR Code personalizzato stampato sulla confezione
- Una pagina di registrazione veloce per un programma fedeltà, con un link breve incluso nelle e-mail di conferma dell’ordine
- Un’offerta di cross-selling per prodotti complementari inviata ai clienti dopo la consegna del loro ordine
Personalizza i link in base al tipo di prodotto, al volume dell’ordine o al profilo dell’acquirente
Bitly può aiutarti a personalizzare il servizio clienti e il marketing creando link su misura per specifici segmenti di pubblico o campagne. Puoi aggiungere un’etichetta a ogni link per indicare a quale pubblico è destinato. Personalizzare i contenuti a livello di link significa che non devi preoccuparti di gestire dati sensibili dei clienti o di destreggiarti tra troppi segmenti di pubblico.
Ad esempio, potresti:
- Distingui i nuovi clienti da quelli affezionati aggiungendo suffissi come /vip-discount e /new-customer-offer allo stesso link.
- Tieni traccia del coinvolgimento generato dalle richieste di recensioni post-acquisto aggiungendo tag al link della recensione in base ai diversi tipi di ordine, come /ordine-all’ingrosso o /articolo-singolo.
- Misura la reazione dei diversi segmenti di pubblico a una campagna stagionale associando lo stesso link alla pagina di destinazione a diversi profili.
Consigli per migliorare l’esperienza di unboxing con Bitly Codes
Quando un pacco e-commerce arriva al cliente, il percorso non è ancora finito. L’unboxing è diventato una parte fondamentale dell’esperienza del cliente. È un’occasione per promuovere il tuo marchio, ottenere recensioni positive e fidelizzare i clienti.
Aggiungi QR Codes sugli inserti delle confezioni o sulle etichette dei prodotti
I QR Code possono rendere interattive le confezioni dei prodotti. Usali per condividere guide ai prodotti, link a siti di recensioni o per offrire esperienze legate al marchio tramite la realtà aumentata (AR) o i social media. Con Bitly puoi monitorare la frequenza con cui vengono scansionati i tuoi codici per capire quali contenuti riscuotono maggiore successo tra i tuoi clienti.
Link ai programmi fedeltà, video tutorial o attivazione della garanzia
I clienti hanno ancora bisogno di assistenza anche dopo aver ricevuto l’ordine. Con i collegamenti giusti, puoi automatizzare una parte maggiore del processo di assistenza, soddisfacendo le aspettative dei clienti e alleggerendo al contempo il carico di lavoro del tuo team. Usa link brevi e QR Codes per condividere tutorial video, pagine di attivazione della garanzia, moduli di registrazione dei prodotti o moduli di iscrizione ai programmi fedeltà.
Usa destinazioni stagionali o in promozione che possono essere aggiornate in qualsiasi momento
Puoi modificare la destinazione di un Bitly Code senza cambiarne l’aspetto. Questo significa che puoi aggiornare i contenuti riportati sulla confezione senza dover ricorrere a costose ristampe. Gli QR Code Dinamici ti permettono di condividere facilmente offerte stagionali, promozioni a tempo limitato o altri aggiornamenti urgenti, garantendo al contempo un’esperienza cliente coerente.
Come migliorare l’assistenza clienti con link ottimizzati ottimizzati per dispositivi mobili
I link personalizzati possono aiutare a semplificare l’assistenza clienti, sia dietro le quinte che nell’ambito dell’esperienza complessiva del cliente. Ecco tre modi per iniziare:
Aggiungi link al tuo marchio negli aggiornamenti sugli ordini, nei moduli di reso o nei moduli di feedback
I marchi di e-commerce hanno molti punti in comune lungo tutto il processo di evasione degli ordini. Sostituisci gli URL lunghi e casuali con link brevi personalizzati grazie a Bitly. Sono più facili da ricordare e hanno molte più probabilità di ispirare fiducia e stimolare l’azione da parte dei clienti.
Link a Bitly Pagine con contenuti dinamici come le FAQ sul tracciamento
Alleggerisci il carico di lavoro del tuo team di assistenza creando e condividendo contenuti che rispondano alle esigenze più comuni dei clienti. Puoi usare Bitly Pages per creare rapidamente pagine con le domande frequenti o per spiegare le condizioni di restituzione. Quando i dettagli cambiano, puoi aggiornare la pagina di destinazione in pochi minuti.
Riduci gli attriti e i rimbalzi con link brevi e link brevi
I clienti esitano a cliccare su link sconosciuti perché non sanno dove li porteranno. Quando gli URL non sono chiaramente identificati, possono creare frustrazione negli utenti che si aspettavano altri contenuti o indurli a scambiarli per spam. L’uso di link riconoscibili e con il marchio può aumentare i tassi di clic e rafforzare la fiducia.
Puoi usare Bitly per i programmi di programmi fedeltà?
I programmi fedeltà rappresentano l’esperienza cliente connessa per eccellenza. Che si tratti di confezioni dei prodotti, e-mail, SMS o app mobili, i membri del programma fedeltà si aspettano che tu li riconosca e ti ricordi di loro ogni volta che interagiscono con te.
Ecco come Bitly può aiutarti a restare in contatto.
Usa i QR Code per incentivare le iscrizioni al programma fedeltà direttamente dalla confezione del prodotto
Puoi coinvolgere i clienti nel tuo programma fedeltà offline aggiungendo QR Codes sulle confezioni dei prodotti, sugli scontrini o sulle bolle di consegna. Con i Bitly Code, puoi aggiornare la destinazione del link in qualsiasi momento. Ad esempio, indirizzare i clienti che si registrano durante le festività verso una pagina speciale dedicata ai premi stagionali.
Aggiungi link tracciabili ai vantaggi del programma fedeltà o e-mail .
Per misurare l’impatto del tuo programma fedeltà, usa i link Bitly tracciabili per offerte come inviti a invitare amici, notifiche di passaggio a un livello superiore, vantaggi esclusivi o premi di compleanno. Questi link brevi, facilmente riconoscibili e personalizzati, hanno maggiori possibilità di ottenere clic e di conquistare la fiducia del tuo pubblico.
Misura i risultati delle offerte su tutti i canali e per tutti i segmenti di clientela
A seconda del tuo pubblico, alcuni canali di marketing saranno naturalmente più efficaci di altri. Potresti anche notare delle differenze tra i vari segmenti di clientela. Ad esempio, i clienti che si sono allontanati potrebbero rispondere meglio alle e-mail, mentre i membri attivi del programma fedeltà potrebbero interagire di più tramite SMS.
Usa i tag dei link per capire quali canali e segmenti generano il maggior numero di clic sulla piattaforma Bitly. Insieme ad altre fonti, come Google Analytics, avrai tutti i dati necessari per potenziare la tua strategia di marketing digitale.
Tieni d’occhio lo sviluppo delle relazioni con Bitly Analytics per ulteriori approfondimenti
Ogni link breve e QR Code che crei con Bitly viene visualizzato in Bitly Analytics, fornendoti i dati necessari per ottimizzare il percorso del cliente nell’e-commerce.
Scopri quali link o codici vengono cliccati più spesso in base al prodotto o al profilo dell’utente
Bitly mostra il numero totale di clic su ogni link, così puoi capire subito quali contenuti e da quali referrer provengono i clic generano il maggior coinvolgimento. Usa i tag di collegamento per analizzare ancora più nel dettaglio i risultati e capire cosa funziona meglio per determinati prodotti o profili di clienti.
Usa queste informazioni per ottimizzare la frequenza e i contenuti della tua campagna
Quando il coinvolgimento dei clienti è basso, può sembrare di lanciare messaggi nel vuoto. Le statistiche sui link di Bitly ti permettono di non rimanere mai all’oscuro: puoi sempre vedere come reagiscono i clienti.
In combinazione con altri strumenti, come le mappe di calore delle pagine di destinazione o il monitoraggio delle sessioni, puoi utilizzare queste informazioni per modellare l’esperienza del cliente in modo che sia su misura per il tuo pubblico di riferimento.
Crea un e-commerce con Bitly
Un rapporto solido con i clienti non finisce al momento del pagamento. I marchi di e-commerce di maggior successo mantengono vivo l’interesse dei clienti in ogni fase, dalle e-mail di conferma e l’unboxing ai programmi fedeltà e all’assistenza continua. Ogni punto di contatto è un’occasione per rafforzare il tuo marchio e instaurare un rapporto di fiducia.
Bitly riunisce tutto questo in un’unica piattaforma. Grazie ai link Bitly, ai QR Code, alle pagine e agli strumenti di analisi, puoi creare contenuti personalizzati e ottimizzati per i dispositivi mobili, condividerli in modo coerente su tutti i canali e valutare in tempo reale quali funzionano meglio. È tutto ciò che ti serve per offrire un’esperienza cliente più intelligente e connessa.
Sei pronto a fidelizzare i clienti e a incrementare gli acquisti ripetuti? Iscriviti oggi stesso per scoprire cosa può fare Bitly per la tua strategia di e-commerce.
