De longs délais d’attente. Messages manqués. Des clients mécontents. Si vous avez l’impression que votre équipe d’assistance est plus réactive qu’active, vous n’êtes pas le seul. La plupart d’entre eux gèrent un volume important de demandes via le chat, le téléphone et les e-mails, tout en s’efforçant d’atteindre des indicateurs de performance clés exigeants, tels que le délai de résolution et la satisfaction des clients.
Les codes QR constituent un moyen pratique d’améliorer le service sans augmenter les effectifs. En offrant aux clients un accès immédiat aux centres d’aide, aux guides de configuration ou au chat en direct, ces codes transforment les interactions quotidiennes en expériences de libre-service efficaces. Elles permettent également de soulager votre équipe et vos collaborateurs autonomes, qui peuvent ainsi se concentrer sur les tâches nécessitant une touche humaine.
Dans cet article, nous vous montrerons comment les codes QR peuvent renforcer votre stratégie de service client en orientant plus rapidement les utilisateurs vers l’aide dont ils ont besoin, en réduisant le nombre de demandes d’assistance et en améliorant l’expérience tant pour les utilisateurs que pour les agents.
N.B. : les marques et les exemples présentés ci-dessous ont été trouvés lors de nos recherches en ligne pour cet article.
Pourquoi les codes QR sont-ils aujourd’hui un outil pertinent pour le service client ?
Environ 87 % des consommateurs déclarent qu’ils se détourneront d’une marque après une seule mauvaise expérience avec le service client. Cela soumet les équipes du service client à une forte pression pour répondre à des attentes toujours plus élevées : rapidité, priorité au mobile et disponibilité selon les conditions du client.
Les codes QR permettent de répondre plus facilement à ces demandes. Elles facilitent l’accès aux ressources d’assistance, allègent la charge de travail des agents et permettent d’étendre le service à la fois aux canaux physiques et numériques. Qu’ils soient scannés à partir d’un emballage de produit ou d’un panneau en magasin, ces codes-barres transforment les moments du quotidien en occasions d’aide en libre-service.
Pour les équipes qui cherchent à améliorer leur stratégie de service client, les codes QR offrent également la flexibilité et la visibilité nécessaires pour s’adapter. Ils sont tout aussi efficaces sur les emballages qu’en ligne, offrant ainsi aux consommateurs la possibilité d’obtenir de l’aide quand et où ils en ont besoin.
Les clients attendent une assistance rapide et axée sur le mobile
En matière d’assistance, 67 % des personnes préfèrent le libre-service plutôt que de s’adresser à un conseiller du service client. Cela n’a rien de surprenant. Les clients d’aujourd’hui ont l’habitude de trouver des réponses, d’effectuer des achats et de résoudre des problèmes via des applications et des sites web.
Mais il ne suffit pas de simplement intégrer un service d’assistance à votre site. Un service de qualité se caractérise par une expérience fluide. Cela signifie qu’il faut permettre aux utilisateurs d’accéder facilement à l’assistance sans avoir à parcourir des menus ou à cliquer sans fin.
Les codes QR permettent un accès fluide. Vous pouvez les utiliser sur des étiquettes de produits, des brochures, les réseaux sociaux ou dans des newsletters envoyées par e-mail. D’un simple coup d’œil, les clients accèdent directement à un centre d’aide, à un guide de configuration ou à un formulaire de contact, sans avoir à effectuer de recherche.
Les équipes cherchent des moyens de se développer sans augmenter leurs effectifs
Le taux d’épuisement professionnel est élevé chez les personnes occupant des fonctions de soutien. En effet, 60 % des agents du service client reconnaissent qu’ils sont susceptibles de quitter leur emploi dans les prochains mois en raison du stress et de la charge de travail. Beaucoup d’entre eux devront gérer un nombre considérable d’appels et de discussions en ligne tout en améliorant des indicateurs clés tels que le taux de résolution dès le premier contact, le temps de réponse moyen et la satisfaction client. Cet équilibre difficile contribue à l’augmentation du taux de départs dans l’ensemble du secteur.
Les codes QR peuvent contribuer à alléger cette charge. En offrant aux clients la possibilité de se servir eux-mêmes, ces codes permettent de réduire le nombre de demandes que votre équipe doit traiter manuellement. Les utilisateurs peuvent effectuer une recherche pour trouver eux-mêmes des réponses, sans avoir à faire la queue ni à monopoliser un conseiller.
Cela se traduit par une diminution du nombre de tickets courants, moins de stress pour votre équipe et davantage de temps pour offrir une assistance personnalisée lorsque cela compte vraiment.
Ils vont à la rencontre des clients là où ils se trouvent déjà
Lorsqu’une personne rencontre un problème avec un produit ou a une question, elle souhaite obtenir une réponse rapide et a tendance à se tourner vers son smartphone pour trouver la solution. Les codes QR permettent cela en intégrant directement votre service client à l’expérience post-achat (via une URL). Qu’il soit intégré à des tickets de caisse, à des supports marketing ou à des étiquettes d’emballage, un simple scan permet aux clients d’accéder à l’aide dont ils ont besoin, au moment même où ils en ont besoin.
En proposant du contenu d’assistance au moment opportun, vous offrez aux clients des conseils utiles et réduisez ainsi le risque qu’ils aient besoin de vous contacter. L’utilisation de codes QR pour mettre en avant des tutoriels, des guides de dépannage ou des FAQ constitue un investissement judicieux dans la formation des clients. Les entreprises qui adoptent cette approche constatent souvent une baisse des coûts d’assistance, des délais de résolution plus courts et une meilleure fidélisation de la clientèle.
Bien que simples, les codes QR apportent une valeur ajoutée tangible aux équipes d’assistance qui s’efforcent d’améliorer leur efficacité et de réduire les frictions.
Ils sont mesurables et adaptables
Il existe deux types de codes QR : Statique et dynamique. Les codes statiques ne peuvent pas être mis à jour une fois imprimés et ne permettent pas le suivi. Les codes dynamiques, tels que les codes Bitly, offrent une bien plus grande flexibilité : Selon votre formule Bitly, vous pouvez modifier l’URL de destination à tout moment et consulter des données détaillées sur les consultations, notamment la date et le lieu où celles-ci ont eu lieu, ainsi que les appareils ou navigateurs utilisés.
Cela vous permet de suivre plus facilement l’engagement et d’adapter votre service client en temps réel. Vous remarquerez peut-être que les codes QR figurant sur les emballages des produits sont scannés bien plus souvent que ceux qui apparaissent dans les e-mails de suivi. Ces informations peuvent vous aider à optimiser le placement et à améliorer les performances pour l’ensemble des indicateurs clés de performance (KPI) du service client.
Et lorsque vient le moment de mettre à jour votre page de destination avec de nouvelles FAQ, de nouvelles options de contact ou un chatbot, vous pouvez appliquer ces modifications instantanément, sans avoir à réimprimer ou à redistribuer quoi que ce soit.
N.B. : Le suivi des scans et les redirections d’URL sont disponibles avec un forfait Bitly payant.
Cas d’utilisation courants du service client Cas d’utilisation des codes QR
Êtes-vous prêt à déployer les codes QR tout au long du cycle de vie de votre service client ? Voici quelques conseils pratiques pour les utiliser.
Liens vers les centres d’aide ou les FAQ
Les rubriques FAQ peuvent sembler intimidantes, c’est pourquoi il est important d’en faciliter la navigation. Les codes Bitly peuvent vous aider. Lorsque vous créez un code QR avec Bitly, vous avez également la possibilité de créer une page de destination sans avoir à coder, à l’aide de modèles prédéfinis. Avec un forfait payant, vous pouvez accéder à des fonctionnalités de personnalisation avancées et adapter votre page Bitly afin qu’elle s’intègre naturellement à votre site web et à votre marque.
À partir de là, vous pouvez ajouter des liens directs vers différentes sections de votre centre d’aide, telles que les retours et les livraisons, les étapes de dépannage ou les informations détaillées sur les produits, afin que les clients puissent trouver rapidement ce dont ils ont besoin.
Lancer le chat en direct ou les procédures de contact avec le service d’assistance
Même si de nombreux clients préfèrent le libre-service, il reste important de leur proposer un moyen direct de contacter votre équipe en cas de besoin. Une bonne façon d’y parvenir consiste à intégrer, via votre page Bitly, des liens vers des outils de chat en direct, des pages de contact ou des formulaires de commentaires clients.
En proposant cette option aux utilisateurs, vous leur garantissez la possibilité de joindre un conseiller si leur question n’a pas trouvé de réponse ailleurs ou s’ils souhaitent simplement parler à quelqu’un.
Dirigez les utilisateurs vers les instructions de configuration ou les vidéos
Si votre produit nécessite un certain temps d’adaptation, un code QR renvoyant vers des tutoriels ou des instructions étape par étape via une URL peut faire toute la différence. Vous pouvez ajouter un lien dédié sur votre page Bitly afin de diriger les utilisateurs directement vers vos ressources de configuration.
Pour les supports imprimés, un code QR renvoyant vers un tutoriel vidéo unique serait tout à fait approprié dans votre manuel d’utilisation ou directement sur l’emballage du produit. Un simple scan permet aux utilisateurs d’accéder rapidement aux documents de configuration, ce qui les aide à se lancer en toute confiance.
En proposant ce type d’accompagnement dès le début, vous pouvez réduire le nombre de demandes d’assistance et aider les utilisateurs à prendre une décision plus éclairée quant à l’utilisation ou au dépannage de votre produit.
Où utiliser les codes QR pour améliorer le service client ?
Ce qui est formidable avec les codes QR, c’est leur grande polyvalence. Vous pouvez les déployer à tous les points de contact clés du service client — avant, pendant ou après l’achat — afin de rendre l’assistance plus accessible au moment où cela compte le plus. Vous trouverez ci-dessous quelques suggestions pour les mettre à profit afin d’améliorer le parcours client.
Sur emballage des produits et les notices
Placez des codes QR sur les emballages de vos produits ou dans vos supports marketing (comme les encarts) afin que les clients sachent qu’une assistance est disponible dès qu’ils déballent votre produit. Comme indiqué précédemment, offrir un accès immédiat à l’assistance peut réduire les frictions dans l’expérience post-achat. Cela montre également que vous anticipez les besoins des clients et que vous êtes prêt à leur venir en aide en cas de problème.
Dans les commerces ou les établissements de services
Si vous disposez de magasins physiques, de nombreux clients s’y rendront en personne pour poser des questions ou régler des problèmes après l’achat. Mais les expériences d’assistance en magasin et en ligne peuvent (et devraient) se compléter. La plupart des clients s’attendent désormais à ce que les outils numériques leur permettent de gagner du temps lorsqu’ils font leurs achats en magasin.
Vous pouvez répondre à cette attente en apposant des codes QR sur la signalétique en magasin. Lorsque les clients scannent le code avec leur appareil mobile, ils peuvent s’inscrire dans une file d’attente virtuelle. Ainsi, ils peuvent attendre où bon leur semble, que ce soit en parcourant vos rayons, en restant dans leur voiture ou en prenant un café, tout en suivant leur position sur leur smartphone.
Sur les reçus ou les documents imprimés
Les reçus et les documents imprimés constituent un autre support efficace pour intégrer des codes QR, en particulier lorsque l’emballage est petit ou ne dispose pas de suffisamment d’espace pour des informations supplémentaires. Mais comme tous les clients ne conservent pas leurs reçus papier, il est judicieux d’envoyer également un reçu numérique par e-mail. De cette façon, ils pourront toujours bénéficier d’une assistance si la copie papier venait à être perdue ou jetée.
Ce que vous pouvez suivre avec Bitly
Grâce à Bitly, vous pouvez transformer vos codes QR, vos liens courts et vos pages de destination en une source précieuse d’informations basées sur les données. Bitly Analytics vous offre une vue en temps réel de l’engagement sur l’ensemble des canaux, vous aidant ainsi à affiner vos contenus d’assistance, à identifier les ressources les plus performantes et à optimiser l’expérience à chaque étape.
Les liens Bitly sont des URL simplifiées personnalisées qui vous permettent de suivre l’activité des liens dans les e-mails, les SMS, les publications sur les réseaux sociaux et d’autres campagnes numériques. Associés aux codes QR, ils vous offrent une vue d’ensemble des ressources d’assistance consultées, de la manière dont elles sont utilisées et des domaines susceptibles d’être améliorés.
Grâce aux codes et liens Bitly, vous aurez accès à des données en temps réel sur les scans et les clics, notamment :
- Nombre total de scans et de clics sur les codes QR
- les engagements dans la durée,
- Activités par jour
- Données de localisation (ville et pays)
- Site référent
- Type de navigateur
- Système d’exploitation (iOS ou Android)
Mais ce n’est qu’un début. Grâce à Bitly Pages, vous pouvez obtenir encore plus d’informations sur les performances de votre contenu une fois l’analyse effectuée :
- nombre total de vues pour votre Page Bitly et nombre total de clics sur les liens,
- vues dans la durée,
- Activité des liens sur une période donnée
- vues par site référent et par appareil,
- Nombre de vues par lieu (ville et pays)
- Clics sur les liens par lieu et par appareil
N.B. : Ces informations sont disponibles en fonction de votre formule d’abonnement.
Utilisez les données issues des codes QR du service client pour vous améliorer au fil du temps
Les données que vous recueillez à partir des codes, liens et pages Bitly peuvent vous aider à mieux comprendre le comportement des clients et à optimiser l’expérience en libre-service. Voici comment cela permet de prendre des décisions plus éclairées.
Volume de numérisation par jour et par site
En analysant les données de localisation par jour et par lieu, vous obtenez une vision plus claire des moments et des endroits où les gens sont le plus susceptibles d’avoir besoin d’aide. Par exemple, si le volume d’analyses est systématiquement élevé le week-end, il pourrait être judicieux d’adapter votre planning d’assistance afin de garantir des réponses rapides en dehors des heures de bureau habituelles.
Une hausse soudaine de l’activité provenant d’une région spécifique peut également signaler un problème localisé, ce qui permet à votre équipe d’enquêter et de résoudre tout défaut du produit, toute erreur de traitement des commandes ou toute lacune dans l’assistance avant que la situation ne s’aggrave.
Ressources d’aide ou parcours les plus consultés
Toutes les ressources d’assistance ne sont pas aussi efficaces les unes que les autres, et comprendre ces différences peut vous aider à améliorer l’expérience en libre-service. Grâce à Bitly Analytics, vous pouvez identifier les pages et les liens courts qui suscitent le plus d’engagement, ainsi que les points faibles de certains flux.
Si une région donnée s’intéresse davantage à un type de contenu particulier, vous pouvez adapter votre approche afin de répondre aux besoins locaux. D’un autre côté, si un lien génère systématiquement peu de trafic, il peut être judicieux de le remplacer par une ressource plus pertinente.
Ces informations vous aident à optimiser votre service d’assistance, en permettant aux utilisateurs de trouver plus facilement ce dont ils ont besoin et en permettant à votre équipe de se concentrer sur les problèmes plus complexes.
Répéter les interactions avec les clients et les points de dépôt
Bitly vous offre un aperçu détaillé de la manière dont les utilisateurs interagissent avec vos codes QR et vos liens, notamment quand ils les scannent, quels appareils ils utilisent et où ils se trouvent. Pour aller encore plus loin, vous pouvez ajouter des paramètres UTM à vos liens Bitly.
Ces balises UTM transmettent des données à votre plateforme d’analyse, telle que Google Analytics, ce qui vous permet de suivre l’intégralité du parcours client à travers plusieurs points de contact. Vous pouvez consulter les sources de trafic, les comportements des utilisateurs et même les conversions associées à des campagnes spécifiques ou à l’emplacement des codes QR.
Ces informations vous aident à identifier les points d’abandon et les actions répétitives, ce qui vous permet d’affiner votre contenu, d’améliorer le parcours utilisateur et de créer une expérience en libre-service plus intuitive.
Par exemple, si un code QR spécifique est régulièrement scanné mais affiche de faibles taux de conversion dans vos statistiques, cela pourrait indiquer que le contenu de la page de destination ou l’offre proposée ne suscite pas l’intérêt des visiteurs, ce qui vous inciterait à tester un nouveau message, une nouvelle mise en page ou un nouvel appel à l’action.
Conseils pour créer des codes QR efficaces pour le service client
Les codes QR peuvent considérablement améliorer l’expérience client, à condition que votre public sache quand et pourquoi les scanner. C’est là qu’un design percutant et un message clair font toute la différence. Voici ce qu’il faut garder à l’esprit.
Utilisez des appels à l’action clairs et axés sur les avantages
Pour inciter les gens à scanner le code QR, veillez à ce que son utilité soit claire. Utilisez des appels à l’action (CTA) descriptifs et concis qui indiquent clairement aux utilisateurs ce qu’ils obtiendront en scannant le code. Quelques exemples :
- « Vous rencontrez un problème ? » « Demandez de l’aide dès maintenant. »
- « Scannez ce code pour parler à un conseiller du service client. »
- « Accédez aux instructions étape par étape. »
- « Vous avez des questions ? « Scannez pour obtenir des réponses immédiates. »
- « Une aide rapide à portée de main ! »
Plus votre message est clair, plus les utilisateurs seront enclins à interagir ; concentrez-vous donc sur des appels à l’action qui mettent en avant la valeur ajoutée et définissent clairement les attentes dès le premier coup d’œil.
Veillez à ce que le site soit conçu en priorité pour les appareils mobiles et à ce qu’il soit facile à utiliser
Des temps de chargement trop longs et des mises en page peu adaptées aux appareils mobiles peuvent donner une mauvaise première impression aux personnes qui cherchent de l’aide. Vous pouvez éviter cela en utilisant Bitly Pages comme plateforme centrale pour tout ce qui concerne le service client.
Les pages Bitly sont conçues pour les appareils mobiles et offrent une navigation intuitive, ce qui permet aux utilisateurs d’accéder rapidement et sans difficulté aux informations d’assistance.
Organisez vos liens pour faciliter leur suivi et leur mise à jour
À mesure que vous développez votre utilisation des codes QR, il est important de mettre en place un système qui aide votre équipe à les gérer et à les suivre efficacement. Sans cela, il est facile de mettre à jour par erreur le mauvais code QR. Par exemple, ils pourraient renvoyer vers une politique de retour alors que l’utilisateur s’attend à un guide d’installation, ce qui peut être source de confusion et nuire à l’expérience client.
Bitly facilite l’organisation. Grâce aux dossiers de campagne, aux étiquettes et aux filtres intégrés, votre équipe peut regrouper les codes QR par gamme de produits, par thème d’assistance ou même par équipe — selon la structure qui convient le mieux à votre activité.
Vérifier la lisibilité au scanner et l’emplacement
Avant de déployer vos codes QR, il est essentiel de les tester pour vous assurer qu’ils se scannent correctement. Commencez par effectuer des tests sur des appareils Android et iOS afin de vérifier la compatibilité entre les différentes plateformes.
Il est également important de tester votre code sur différents supports. Les surfaces brillantes peuvent provoquer des reflets ; c’est pourquoi les finitions mates constituent généralement un meilleur choix. Si cela n’est pas possible, pensez à utiliser des autocollants mats afin de préserver la qualité de la numérisation.
Enfin, réfléchissez de manière stratégique au placement. Votre code QR doit être facile à trouver et à scanner. C’est souvent sur le devant ou sur le côté de l’emballage que le message passe le mieux, car ce sont les endroits vers lesquels le regard du client se porte naturellement lorsqu’il déballe le produit ou l’examine.
Mettre à jour le contenu avec des codes QR dynamiques
Même une fois vos codes QR mis en ligne, les besoins des clients et le contenu de l’assistance peuvent évoluer. Vous devrez peut-être remplacer cet article d’aide par un autre ou ajouter un lien vers une vidéo explicative.
Avec Bitly, vous pouvez consulter des statistiques sur la manière dont les utilisateurs interagissent avec vos liens et vos pages de destination. En fonction de votre forfait, vous pouvez mettre à jour vos URL de destination afin de garantir une expérience toujours pertinente. Les modifications que vous apportez sont prises en compte immédiatement, ce qui permet à vos clients d’accéder en permanence à la version la plus utile de votre contenu d’assistance. Le mieux dans tout ça ? Vous n’avez pas besoin de réimprimer ni de remplacer le moindre code.
Personnaliser pour renforcer la confiance envers la marque
Le générateur de codes QR de Bitly vous permet de créer et de personnaliser facilement des codes à l’image de votre marque, en fonction de votre forfait. Avec Bitly Codes, vous pouvez créer un code QR personnalisé en choisissant les couleurs, un cadre aux couleurs de votre marque, un appel à l’action clair et en ajoutant votre logo.
Les pages Bitly peuvent être personnalisées tout aussi facilement. Selon votre forfait, vous pouvez modifier les couleurs d’arrière-plan et du texte, personnaliser la forme des blocs de contenu et créer en quelques minutes une page de destination à l’image de votre marque et optimisée pour les appareils mobiles. Ces options vous aident à créer une expérience utilisateur cohérente et à personnaliser le service client à chaque point de contact.
Améliorer le service client sans alourdir les processus
Les codes QR constituent un moyen simple et efficace d’étendre votre service d’assistance sans surcharger votre équipe. Elles permettent d’accéder facilement à l’assistance selon les modalités choisies par le client, en offrant une expérience en libre-service sans contact qui facilite les démarches et renforce la satisfaction après l’achat. Ils aident également les équipes à rester proactives en leur apportant un soutien exactement au moment et à l’endroit où elles en ont besoin.
Grâce à la Plateforme Connexions de Bitly, vous pouvez créer et gérer des codes QR et des pages personnalisés en quelques clics seulement. Bitly Codes vous permet de modifier les URL de destination à tout moment sans avoir à réimprimer les codes, de suivre l’activité de lecture en temps réel et de créer des codes à l’image de votre marque. Les pages Bitly vous offrent un espace conçu pour les appareils mobiles où vous pouvez organiser vos FAQ, vos guides d’installation, vos coordonnées et bien plus encore, sans avoir besoin d’un développeur.
Ensemble, ils permettent de personnaliser plus facilement le service, de rationaliser les processus d’assistance et de s’adapter rapidement à l’évolution des besoins des clients.
Êtes-vous prêt à alléger la charge de travail de votre équipe d’assistance et à offrir une meilleure expérience client ? Trouvez la formule Bitly qui correspond à vos besoins.
