Tiempos de espera largos. Mensajes perdidos. Clientes frustrados. Si tu equipo de asistencia te parece más reactivo que proactivo, no eres el único. La mayoría gestiona un gran volumen de consultas a través del chat, el teléfono y el correo electrónico, al tiempo que sigue persiguiendo objetivos clave de rendimiento (KPI) exigentes, como el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente.
Los códigos QR (Quick Response) son una forma práctica de mejorar el servicio sin tener que contratar a más personal. Al ofrecer a los clientes acceso inmediato a centros de ayuda, guías de configuración o chat en vivo, estos códigos convierten los puntos de contacto cotidianos en experiencias de autoservicio eficientes. Además, alivian la carga de trabajo de tu equipo y de los agentes libres, lo que les permite centrarse en cuestiones que requieren un toque humano.
En este artículo, te mostraremos cómo los códigos QR mejoran tu estrategia de atención al cliente al dirigir a los usuarios hacia la ayuda adecuada más rápidamente, reduciendo el volumen de tickets y mejorando la experiencia tanto de los usuarios como de los agentes.
Nota: las marcas y los ejemplos que se mencionan a continuación se encontraron durante la investigación en línea realizada para este artículo.
Por qué los códigos QR son una buena opción para el servicio de atención al cliente hoy en día
Alrededor del 87 % de los consumidores dicen que dejarán de comprar una marca tras una sola mala experiencia con el servicio de atención al cliente. Esto supone una gran presión para los equipos de atención al cliente, que deben estar a la altura de unas expectativas cada vez mayores: rapidez, prioridad a los dispositivos móviles y disponibilidad cuando el cliente lo necesite.
Los códigos QR facilitan el cumplimiento de esas exigencias. Simplifican el acceso a los recursos de asistencia, alivian la carga de trabajo de los agentes y ayudan a ampliar el servicio tanto en los canales físicos como en los digitales. Ya sea que se escaneen desde la caja de un producto o desde un cartel en la tienda, estos códigos de barras convierten los momentos cotidianos en oportunidades de autoayuda.
Para los equipos que quieren mejorar su estrategia de atención al cliente, los códigos QR también ofrecen la flexibilidad y la visibilidad necesarias para adaptarse. Funcionan igual de bien en los envases que en Internet, lo que te da la libertad de recibir ayuda cuando y donde la necesites.
Los clientes esperan una atención al cliente rápida y centrada en los dispositivos móviles
En lo que respecta a la asistencia, el 67 % de las personas prefiere el autoservicio a hablar con un agente de atención al cliente. No me sorprende. Los clientes de hoy en día están acostumbrados a buscar respuestas, hacer compras y resolver problemas a través de aplicaciones y sitios web.
Pero no basta con tener un servicio de asistencia técnica escondido en tu sitio web. Un buen servicio es aquel que no presenta complicaciones. Eso significa facilitar a la gente el acceso a la asistencia sin tener que rebuscar en menús ni dar un montón de clics.
Los códigos QR facilitan ese acceso. Puedes colocarlos en etiquetas de productos, folletos, redes sociales o boletines informativos por correo electrónico. Con un simple vistazo, los clientes acceden directamente al centro de ayuda, a la guía de configuración o al formulario de contacto, sin necesidad de buscar.
Los equipos buscan formas de crecer sin tener que contratar a más gente
El agotamiento es muy común en los puestos de apoyo. De hecho, el 60 % de los agentes de atención al cliente admiten que es probable que dejen su trabajo en los próximos meses debido al estrés y a la carga de trabajo. Se espera que muchos tengan que gestionar un volumen abrumador de llamadas y chats, sin dejar de mejorar indicadores clave como la resolución en el primer contacto, el tiempo medio de respuesta y la satisfacción del cliente. Este difícil equilibrio está contribuyendo al aumento de la rotación de personal en todo el sector.
Los códigos QR pueden ayudar a aliviar esa carga. Al ofrecer a los clientes una forma de resolver sus consultas por su cuenta, estos códigos reducen el número de consultas que tu equipo tiene que gestionar manualmente. La gente puede buscar respuestas por su cuenta sin tener que esperar en una cola ni ocupar a un agente.
Eso significa menos tickets rutinarios, menos estrés para tu equipo y más tiempo para ofrecer una asistencia personalizada cuando realmente importa.
Se acercan a los clientes allí donde ya están
Cuando alguien tiene un problema con un producto o alguna duda, quiere una solución rápida, y lo más probable es que coja el móvil para buscarla. Los códigos QR lo hacen posible al integrar tu servicio de atención al cliente directamente en la experiencia posterior a la compra (a través de una URL). Ya sea en los recibos, en los materiales de marketing o en las etiquetas de las cajas, con solo escanearlo, la gente accede a la ayuda que necesita, justo cuando la necesita.
Mostrar contenido de ayuda en el momento adecuado ofrece a los clientes una orientación útil y reduce la probabilidad de que tengan que ponerse en contacto con nosotros. Usar códigos QR para mostrar tutoriales, guías de resolución de problemas o preguntas frecuentes es una inversión inteligente en la formación de los clientes. Las empresas que adoptan este enfoque suelen notar una reducción en los costes de asistencia, tiempos de resolución más rápidos y una mayor fidelización de los clientes.
Aunque son sencillos, los códigos QR aportan un valor cuantificable a los equipos de asistencia que buscan mejorar la eficiencia y reducir los obstáculos.
Son cuantificables y adaptables
Los códigos QR pueden ser de dos tipos: Estático y dinámico. Los códigos estáticos no se pueden actualizar una vez impresos y no permiten el seguimiento. Los códigos dinámicos, como los Bitly Codes, ofrecen mucha más flexibilidad: Dependiendo de tu plan de Bitly, puedes editar la URL de destino en cualquier momento y acceder a datos detallados sobre los accesos, incluyendo cuándo y dónde se producen y qué dispositivos o navegadores se han utilizado.
Esto facilita el seguimiento de la interacción y te permite adaptar tu experiencia de atención al cliente en tiempo real. Quizás te hayas dado cuenta de que los códigos QR que aparecen en los envases de los productos se escanean mucho más que los que aparecen en los correos electrónicos de seguimiento. Esa información te puede ayudar a optimizar la ubicación y a mejorar el rendimiento en todos los indicadores clave de rendimiento (KPI) del servicio de atención al cliente.
Y cuando llegue el momento de actualizar tu página de destino con nuevas preguntas frecuentes, opciones de contacto o un chatbot, podrás implementar los cambios al instante sin necesidad de volver a imprimir ni redistribuir nada.
Nota: El seguimiento de escaneos y los redireccionamientos de URL están disponibles con un plan de pago de Bitly.
Casos de uso habituales Casos de uso de los códigos QR
¿Estás listo para implementar los códigos QR en todo el ciclo de vida de tu servicio de atención al cliente? Aquí tienes algunas ideas prácticas para usarlos.
Enlace a los centros de ayuda o a las preguntas frecuentes
Las secciones de preguntas frecuentes pueden resultar abrumadoras, por eso es importante facilitar la navegación. Los Bitly Codes pueden ser de ayuda. Cuando creas un código QR con Bitly, también tienes la opción de crear una página de destino sin necesidad de programar, utilizando plantillas prediseñadas. Con un plan de pago, podrás acceder a funciones de personalización avanzadas y adaptar tu Bitly Page para que parezca una extensión natural de tu sitio web y tu marca.
Desde ahí, puedes incluir enlaces directos a diferentes secciones de tu centro de ayuda, como devoluciones y envíos, pasos para solucionar problemas o información detallada sobre los productos, para que los clientes puedan encontrar rápidamente lo que necesitan.
Inicia el chat en vivo o los procesos de contacto con el servicio de asistencia
Aunque muchos clientes prefieren el autoservicio, sigue siendo importante ofrecer una forma directa de ponerse en contacto con tu equipo cuando sea necesario. Una forma inteligente de hacerlo es incluir enlaces a herramientas de chat en vivo, páginas de contacto o formularios de comentarios de los clientes a través de tu Bitly Page.
Ofrecer esta opción a los usuarios garantiza que puedan ponerse en contacto con un agente si no encuentran respuesta a su pregunta en otro sitio o si simplemente quieren hablar con una persona.
Dirige a los usuarios a las instrucciones de configuración o a los vídeos
Si tu producto tiene una curva de aprendizaje, un código QR que redirija a tutoriales o instrucciones paso a paso a través de una URL puede marcar una gran diferencia. Puedes incluir un enlace específico en tu Bitly Page para dirigir a los usuarios directamente a tus recursos de configuración.
En el caso de los materiales impresos, un código QR que redirija a un tutorial en vídeo exclusivo quedaría muy bien en tu manual de usuario o directamente en el embalaje del producto. Con un solo escaneo, los usuarios pueden acceder rápidamente a los materiales de configuración, lo que les ayuda a empezar con confianza.
Ofrecer este tipo de orientación desde el principio puede reducir las solicitudes de asistencia y ayudar a los usuarios a tomar una decisión más informada sobre cómo usar tu producto o solucionar sus problemas.
¿Dónde utilizar los códigos QR para mejorar el atención al cliente ?
Lo mejor de los códigos QR es lo versátiles que son. Puedes colocarlos en los principales puntos de contacto del servicio de atención al cliente —antes, durante o después de la compra— para que la asistencia sea más accesible cuando más importa. A continuación te damos algunas ideas sobre dónde utilizarlas para mejorar la experiencia del cliente.
En el embalaje del producto y prospectos
Coloca códigos QR en los envases de los productos o en los materiales de marketing (como los folletos) para que los clientes sepan que pueden acceder a la asistencia en cuanto abran el paquete. Como ya se ha mencionado, ofrecer acceso inmediato a la asistencia puede reducir los problemas en la experiencia posterior a la compra. Además, demuestra que te anticipas a las necesidades de los clientes y que estás listo para echar una mano si algo sale mal.
En tiendas o establecimientos de servicios
Si tienes tiendas físicas, muchos clientes se acercarán en persona para hacer preguntas o resolver problemas tras la compra. Pero las experiencias de atención al cliente en la tienda y las digitales pueden (y deben) complementarse. Hoy en día, la mayoría de los compradores esperan que las herramientas digitales les ayuden a ahorrar tiempo durante su visita a la tienda.
Puedes cumplir con esa expectativa colocando códigos QR en la señalización de la tienda. Cuando los clientes escanean con sus dispositivos móviles, pueden apuntarse a una cola virtual. Así, pueden esperar donde quieran, ya sea dando una vuelta por las tiendas, sentados en el coche o tomándose un café, todo ello mientras siguen su ubicación desde el móvil.
En los recibos o en los materiales impresos
Los recibos y los folletos impresos son otro lugar ideal para incluir códigos QR, sobre todo cuando el embalaje es pequeño o no tiene espacio para información adicional. Pero como no todos los clientes guardan los recibos en papel, es buena idea enviar también un recibo digital por correo electrónico. Así, podrán seguir accediendo al material de apoyo aunque se pierda o se tire la copia física.
Lo que puedes rastrear con Bitly
Con Bitly, puedes convertir tus códigos QR, enlaces cortos y páginas de destino en una potente fuente de información basada en datos. Bitly Analytics te ofrece una visión en tiempo real de la interacción en todos los canales, lo que te ayuda a perfeccionar el contenido de asistencia, identificar los recursos más eficaces y optimizar la experiencia en cada paso.
Los enlaces de Bitly son URL cortas personalizadas que te permiten hacer un seguimiento de la actividad de los enlaces en correos electrónicos, SMS, publicaciones en redes sociales y otras campañas digitales. Si los usas junto con los códigos QR, te ofrecen una visión global de a qué recursos de asistencia se está accediendo, cómo se hace y dónde podría haber margen de mejora.
Desde «Bitly Codes y enlaces», tendrás acceso a datos en tiempo real sobre la actividad de escaneo y clics, incluyendo:
- Total de escaneos y clics en el código QR
- Interacciones a lo largo del tiempo
- Actividades por día
- Datos de ubicación (ciudad y país)
- Referente
- Tipo de navegador
- Sistema operativo (iOS o Android)
Pero eso es solo el principio. Con Bitly Pages, podrás obtener aún más información sobre el rendimiento de tu contenido tras el análisis:
- Número total de visitas a tu página de Bitly Pages y clics acumulados en los enlaces
- Evolución de las visitas
- Actividad de los enlaces durante un periodo de tiempo seleccionado
- Visitas por fuente de tráfico y dispositivo
- Visitas por ubicación (ciudad y país)
- Clics en los enlaces por ubicación y dispositivo
Nota: Esta información está disponible según tu plan de suscripción.
Usa los datos del código QR del servicio de atención al cliente para ir mejorando con el tiempo
Los datos que recopiles de los Bitly Codes, enlaces y Pages pueden ayudarte a conocer mejor el comportamiento de los clientes y a optimizar la experiencia de autoservicio. Así es como te ayuda a tomar decisiones más acertadas.
Volumen de escaneos por día y ubicación
Si analizas los escáneres por día y por ubicación, tendrás una idea más clara de cuándo y dónde es más probable que la gente necesite ayuda. Por ejemplo, si el volumen de escaneos durante el fin de semana es constantemente elevado, quizá valga la pena ajustar tu horario de asistencia para garantizar respuestas oportunas fuera del horario laboral habitual.
Un aumento repentino de la actividad en una región concreta también puede indicar un problema localizado, lo que le da a tu equipo la oportunidad de investigar y resolver cualquier defecto del producto, error en la gestión de pedidos o deficiencia en la atención al cliente antes de que se agraven.
Recursos de ayuda o flujos con mejor rendimiento
No todos los recursos de asistencia funcionan igual, y entender esas diferencias puede ayudarte a mejorar la experiencia de autoservicio. Con Bitly Analytics, puedes ver qué páginas y enlaces cortos generan más interacción y en qué puntos pueden fallar ciertos flujos.
Si una región concreta muestra mayor interés por un tipo de contenido específico, puedes adaptar tu estrategia para satisfacer las necesidades locales. Por otro lado, si un enlace tiene constantemente poca repercusión, quizá valga la pena cambiarlo por un recurso más relevante.
Esta información te ayuda a optimizar el servicio de asistencia, facilitando a los usuarios la búsqueda de lo que necesitan y permitiendo que tu equipo se centre en problemas más complejos.
Repetir interacciones con los clientes y puntos de entrega
Bitly te ofrece información detallada sobre cómo interactúan los usuarios con tus códigos QR y enlaces, como cuándo los escanean, qué dispositivos usan y dónde se encuentran. Para ir un paso más allá, puedes añadir parámetros UTM a tus enlaces de Bitly.
Estas etiquetas UTM envían datos a tu plataforma de análisis, como Google Analytics, lo que te permite hacer un seguimiento completo del recorrido del cliente a través de múltiples puntos de contacto. Puedes ver las fuentes de tráfico, el comportamiento de los usuarios e incluso la actividad de conversión relacionada con campañas específicas o la ubicación de los códigos QR.
Esta información te ayuda a identificar los puntos en los que los usuarios abandonan el proceso y las acciones que repiten, para que puedas perfeccionar tu contenido, mejorar el recorrido y crear una experiencia de autoservicio más intuitiva.
Por ejemplo, si un código QR concreto se escanea con frecuencia pero muestra bajas tasas de conversión en tus estadísticas, podría indicar que el contenido o la oferta de la página de destino no están teniendo el efecto deseado, lo que te animaría a probar un nuevo mensaje, diseño o llamada a la acción.
Consejos para crear códigos QR eficaces para el servicio de atención al cliente
Los códigos QR pueden mejorar considerablemente la experiencia de atención al cliente, siempre y cuando tu público sepa cuándo y por qué escanearlos. Aquí es donde un diseño sólido y un mensaje claro marcan la diferencia. Esto es lo que debes tener en cuenta.
Usa llamadas a la acción claras y centradas en los beneficios
Para animar a que lo escaneen, deja claro para qué sirve el código QR. Usa llamadas a la acción (CTA) descriptivas y concisas que indiquen a los usuarios exactamente lo que obtendrán al escanear. Algunos ejemplos:
- ¿Tienes algún problema? «Pide ayuda ya».
- «Escanea el código para hablar con un agente de atención al cliente».
- «Accede a las instrucciones paso a paso».
- ¿Tienes alguna pregunta? Escanea para obtener respuestas al instante.
- «¡La ayuda rápida está a solo un escaneo de distancia!»
Cuanto más claro sea tu mensaje, más probable será que los usuarios interactúen contigo, así que céntrate en llamadas a la acción que destaquen el valor y establezcan expectativas desde el primer vistazo.
Asegúrate de que el sitio web esté optimizado para dispositivos móviles y sea fácil de usar
Los tiempos de carga lentos y los diseños poco adaptados a los dispositivos móviles pueden causar una mala primera impresión a las personas que buscan ayuda. Puedes evitarlo utilizando Bitly Pages como centro de gestión para todo lo relacionado con la atención al cliente.
Bitly Pages están diseñadas para dispositivos móviles y son fáciles de navegar, por lo que los usuarios pueden acceder a la información de asistencia rápidamente y sin complicaciones.
Organiza tus enlaces para hacer un seguimiento y estar al día
A medida que vayas ampliando el uso de los códigos QR, es importante que pongas en marcha un sistema que ayude a tu equipo a gestionarlos y hacer un seguimiento de ellos de forma eficaz. Sin uno, es fácil que alguien actualice por error el código QR equivocado. Por ejemplo, podrían enlazar a la política de devoluciones cuando el usuario espera una guía de instalación, lo que provoca confusión y una mala experiencia del cliente.
Bitly te ayuda a organizarte fácilmente. Gracias a las carpetas de campaña, las etiquetas y los filtros integrados, tu equipo puede agrupar los códigos QR por línea de productos, tema de asistencia o incluso por equipo, según la estructura que mejor se adapte a tu negocio.
Comprueba la legibilidad y la ubicación
Antes de poner en marcha tus códigos QR, es fundamental que los pruebes para asegurarte de que se escanean como es debido. Empieza por probarlo en dispositivos Android e iOS para comprobar que funciona bien en todas las plataformas.
También es importante probar tu código en diferentes materiales. Las superficies brillantes pueden provocar reflejos, por lo que los acabados mates suelen ser la mejor opción. Si eso no es posible, prueba a usar pegatinas mates para mantener la calidad del escaneo.
Por último, piensa estratégicamente en la ubicación. Tu código QR debería ser fácil de encontrar y escanear. La parte delantera o lateral del embalaje suele ser la mejor opción, ya que son los lugares a los que los clientes miran de forma natural al desembalar o examinar el producto.
Actualiza el contenido con Códigos QR Dinámicos
Incluso después de que tus códigos QR estén activos, las necesidades de los clientes y el contenido de asistencia pueden cambiar. Quizá tengas que añadir un nuevo artículo de ayuda o un enlace a un vídeo explicativo.
Con Bitly, puedes consultar estadísticas sobre cómo interactúan los usuarios con tus códigos y páginas de destino. Dependiendo de tu plan, puedes actualizar las URL de destino para que la experiencia siga siendo relevante. Cualquier cambio que realices se aplica al instante, por lo que los clientes siempre acceden a la versión más útil de tu contenido de asistencia. ¿Lo mejor? No hace falta que reimprimas ni sustituyas ningún código.
Personaliza para generar confianza en la marca
El generador de códigos QR de Bitly te permite crear y personalizar fácilmente códigos que reflejen tu marca, dependiendo de tu plan. Con Bitly Codes, puedes crear un código QR personalizado eligiendo los colores, un marco con tu marca, una llamada a la acción clara y añadiendo tu logotipo.
Bitly Pages se pueden personalizar con la misma facilidad. Dependiendo de tu plan, puedes ajustar los colores de fondo y del texto, personalizar las formas de los bloques de contenido y crear una página de destino con tu marca y optimizada para móviles en cuestión de minutos. Estas opciones te ayudan a crear una experiencia de usuario coherente y a personalizar el servicio al cliente en cada punto de contacto.
Mejora el servicio al cliente sin complicarlo más
Los códigos QR son una forma sencilla y muy eficaz de ampliar el servicio de asistencia sin sobrecargar a tu equipo. Ofrecen un acceso sencillo a la asistencia según las preferencias del cliente, proporcionando una experiencia de autoservicio sin contacto que reduce las dificultades y aumenta la satisfacción tras la compra. Además, ayudan a los equipos a mantenerse proactivos, ya que ofrecen apoyo justo cuando y donde se necesita.
Con la plataforma Bitly Connections, puedes crear y gestionar códigos QR y páginas personalizadas con solo unos clics. Bitly Code te permite actualizar los enlaces en cualquier momento sin necesidad de volver a imprimirlos, hacer un seguimiento de la actividad de escaneo en tiempo real y diseñar códigos que reflejen tu marca. Bitly Pages te ofrece un espacio diseñado pensando primero en los dispositivos móviles para organizar preguntas frecuentes, guías de configuración, opciones de contacto y mucho más, sin necesidad de un desarrollador.
Juntos, facilitan la personalización del servicio, agilizan los procesos de asistencia y permiten adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes.
¿Estás listo para aliviar la carga de trabajo del equipo de atención al cliente y ofrecer una mejor experiencia al cliente? Encuentra el plan de Bitly que mejor se adapte a tus necesidades.
