Las experiencias sin contacto se han convertido en la nueva norma en el sector hotelero. Hoy en día, los huéspedes de los hoteles esperan poder registrarse, solicitar servicios y acceder a la información de forma rápida y sin necesidad de usar aplicaciones. Las largas esperas en recepción y la necesidad de contacto físico ya no satisfacen las expectativas de los huéspedes.
Esta guía sostiene que el servicio sin contacto es esencial para la satisfacción y la fidelidad de los clientes; es una necesidad competitiva, no solo una moda tecnológica. La plataforma de Bitly ayuda a los hoteles a crear interacciones con los huéspedes fluidas, seguras y rastreables mediante códigos QR y links cortos, lo que mejora las operaciones del hotel desde la llegada hasta la salida.
Nota: las marcas y los ejemplos que se mencionan a continuación se encontraron durante la investigación en línea realizada para este artículo.
Qué significa realmente hoy en día el «servicio sin contacto»
A raíz de la pandemia de COVID-19, el término «sin contacto» pasó a asociarse con la higiene y el distanciamiento social. Hoy en día, su significado ha cambiado. Hoy en día, la hostelería sin contacto se basa en la comodidad, la personalización y en dar a cada uno el control sobre su propia experiencia como cliente. Se trata de eliminar los obstáculos en la experiencia del huésped.
Los hoteleros usan códigos QR y enlaces cortos para que los huéspedes tengan acceso a todo lo que necesitan, sin que tengan que descargar aplicaciones móviles específicas. Un huésped puede escanear un código QR en el vestíbulo para hacer el check-in desde el móvil, usar otro en su habitación para pedir el servicio de habitaciones a través de un menú digital o hacer clic en un link corto de un correo electrónico para gestionar su reserva. Estas soluciones sin contacto, sencillas y sin necesidad de aplicaciones, son la nueva base de una experiencia hotelera moderna.
Por qué el pago sin contacto es ahora lo que espera el cliente
Los viajeros de hoy en día esperan experiencias fluidas y centradas en los dispositivos móviles en cualquier otro sector. Usan sus teléfonos para facturar en los vuelos, pedir comida a domicilio y pedir un coche compartido. Ahora esperan ese mismo nivel de comodidad del autoservicio por parte del sector hotelero. Una encuesta de 2023 reveló que el 73 % de los viajeros quiere usar su dispositivo móvil para gestionar su estancia en el hotel.
Como parte de la experiencia hotelera sin contacto, los links cortos y los códigos QR ofrecen más autonomía a los huéspedes al mejorar su comodidad y control, permitiéndoles gestionar su estancia a su manera y según su propio horario. Pueden saltarse las colas de recepción, hacer peticiones sin tener que coger el teléfono y acceder a la información en tiempo real. Este cambio no se limita a la tecnología; se trata de un cambio fundamental en las expectativas de los huéspedes.
Problemas habituales al pasar al pago sin contacto
Los hoteleros suelen encontrarse con obstáculos a la hora de adoptar la tecnología sin contacto. Los sistemas fragmentados que no comparten datos entre un PMS (sistema de gestión hotelera) y las nuevas tecnologías hoteleras pueden crear silos de datos. Es posible que el personal necesite formación para adaptarse a los nuevos flujos de trabajo digitales. A algunos operadores también les preocupa perder ese «toque personal» que caracteriza al servicio de primera clase.
Sin embargo, las herramientas sin contacto deberían mejorar la atención al cliente, no sustituirla. Al encargarse de tareas administrativas como el registro de entrada o el pago, la automatización permite al personal del hotel centrarse en interacciones más significativas con los huéspedes y en los servicios de conserjería. Las herramientas que no requieren una aplicación, como los códigos QR y los enlaces personalizados generados con acortadores de URL, facilitan la implementación a equipos de cualquier tamaño, evitando los elevados costes de desarrollo y las dificultades que supone para los usuarios una aplicación móvil específica.
Ventajas del servicio sin contacto para hoteles y huéspedes
Los servicios sin contacto ofrecen claras ventajas para todos. Los huéspedes del hotel disfrutan de un registro de entrada más rápido, pueden solicitar servicios con mayor facilidad y tienen más control sobre su estancia. En lugar de esperar en largas colas en recepción después de un vuelo largo, pueden hacer el check-in sin contacto desde su móvil e ir directamente a su habitación. La comodidad del autoservicio te permite pedir el servicio de habitaciones desde un menú digital o solicitar el servicio de limpieza con solo escanear un código QR, todo ello sin tener que coger el teléfono. Esta autonomía permite a tus visitantes gestionar todo su recorrido como mejor les parezca.
Para la gestión hotelera, las ventajas son tanto operativas como financieras. Las soluciones sin contacto y la automatización aligeran considerablemente la carga de trabajo de la recepción, lo que reduce los tiempos de espera y permite al personal del hotel centrarse en interacciones más complejas y de mayor valor con los huéspedes, en lugar de en tareas rutinarias. Además, reduce los errores de introducción manual de datos, lo que garantiza que los datos de los huéspedes se transfieran al PMS de forma precisa e instantánea.
Esta mejora en la eficiencia operativa se traduce en mejores valoraciones, una mayor satisfacción de los huéspedes y nuevas oportunidades basadas en datos para optimizar las ventas adicionales, ofreciendo experiencias personalizadas o mejoras durante el proceso de registro digital. Los servicios hoteleros sin contacto también pueden aportar importantes beneficios en materia de sostenibilidad, ya que reducen el desperdicio de papel de los menús impresos y las 750 toneladas de residuos plásticos de las tarjetas de acceso desechables que acaban cada año en los vertederos de todo Estados Unidos.
Principales casos de uso de la tecnología sin contacto en los hoteles modernos
Una experiencia sin contacto para los clientes no es una sola característica, sino una serie de puntos de contacto interconectados. Los hoteleros pueden optimizar toda la experiencia del huésped con herramientas sencillas y eficaces.
Check-in y check-out digitales
Los propietarios de hoteles pueden utilizar enlaces cortos personalizados y códigos QR para que los huéspedes puedan hacer el check-in y el check-out rápidamente desde sus propios dispositivos. Este sistema elimina las colas en recepción. El huésped puede recibir un link corto por SMS o correo electrónico el día de su llegada, completar el proceso en línea y recibir la llave de su habitación en el móvil. El uso de códigos QR para el registro de entrada y salida del hotel causa una buena primera impresión y mejora la satisfacción de los huéspedes desde el mismo momento en que llegan.
Llaves móviles y acceso digital
Las llaves digitales ofrecen un acceso seguro y cómodo a las habitaciones y eliminan el problema (y el desperdicio) que suponen las tarjetas de plástico perdidas o desmagnetizadas. Las cadenas hoteleras pueden ofrecer acceso mediante llaves digitales a través de códigos QR o links cortos seguros que se envían directamente al smartphone del huésped, sin necesidad de descargar ninguna aplicación. Esta tecnología se integra a la perfección con la mayoría de las plataformas PMS modernas y los dispositivos móviles con NFC, mejora la seguridad y contribuye a los objetivos de sostenibilidad.
El acceso directo a la información de seguridad también es un factor importante a tener en cuenta. Al utilizar códigos QR para mostrar los procedimientos de seguridad para los huéspedes del hotel, puedes contribuir a que todos los visitantes tengan una forma sencilla de consultar las instrucciones de seguridad cuando y donde más las necesiten.
Pagos y facturación sin contacto
Los procesos de pago digitales y seguros aumentan la confianza de los clientes y pueden reducir los errores o las devoluciones. Un huésped puede escanear un código QR en el restaurante para pagar la cuenta o hacer clic en un link corto para liquidar la factura desde su habitación de hotel. Estas experiencias de pago fluidas y fiables pueden animar a los huéspedes del hotel a gastar más en el establecimiento, ya que eliminan las dificultades a la hora de contratar servicios adicionales. Aprovechar al máximo este mercado cautivo es una parte fundamental del uso de los códigos QR para mejorar la eficiencia operativa en los hoteles.
Servicios bajo demanda y ventas adicionales
Los códigos QR colocados en las habitaciones, los vestíbulos o los ascensores permiten a los huéspedes solicitar servicios o hacer peticiones al instante. Algunos ejemplos son las reservas en el spa, los pedidos al servicio de habitaciones, las mejoras de categoría de habitación o las ofertas de salida tardía. Este modelo de autoservicio resulta cómodo para el huésped y funciona como una herramienta eficaz y discreta para el hotel a la hora de ofrecer productos adicionales. Los códigos QR para solicitar el servicio de limpieza ofrecen a los huéspedes una forma sencilla y cómoda de sentir que tienen el control total del ambiente de su habitación cuando se alojan en tu hotel.
Cómo las experiencias sin contacto impulsan los ingresos y la fidelidad
Cada punto de contacto digital, desde el registro de llegada hasta los pedidos al servicio de habitaciones y los pagos sin contacto, supone una oportunidad para aumentar la satisfacción de los huéspedes y fomentar la fidelidad. Cuando la experiencia del huésped es sencilla y fluida, los huéspedes suelen estar más contentos, dejan mejores valoraciones y es más probable que vuelvan.
Puedes usar los datos de «scan and click» de Bitly Analytics para identificar qué ofertas o puntos de contacto tienen más éxito entre los huéspedes. Por ejemplo, ¿los códigos QR con descuentos para spas se escanean más que los de ofertas especiales de restaurantes? Estos datos, junto con los análisis de tus herramientas de gestión hotelera, pueden ayudarte a optimizar tus estrategias de ventas adicionales basándote en las preferencias de los huéspedes en tiempo real.
Amplía tus experiencias sin contacto para los clientes con Bitly
El servicio sin contacto ayuda a los hoteleros a ofrecer la comodidad moderna que esperan los huéspedes, al tiempo que facilita las operaciones del hotel y las hace más eficientes para el personal. Puedes mejorar la experiencia de los huéspedes en la habitación, agilizar el registro de entrada y generar nuevas fuentes de ingresos.
Los Bitly Codes (nuestra solución de Códigos QR Dinámicos) y los enlaces Bitly facilitan a cualquier hotel la creación de experiencias fluidas, seguras y conectadas para los huéspedes sin necesidad de configuraciones técnicas complejas. Nuestra plataforma cumple con la norma SOC 2 y ofrece la seguridad y la gobernanza de nivel empresarial que exigen las cadenas hoteleras y sus huéspedes. Te ayudamos a crear una mejor experiencia para tus huéspedes, conexión segura a conexión segura.
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