Les expériences sans contact sont désormais la norme dans le secteur de l’hôtellerie. Aujourd’hui, les clients des hôtels s’attendent à pouvoir s’enregistrer, commander des services et accéder à des informations rapidement, sans avoir à utiliser d’application. Les longs délais d’attente à la réception et le recours au contact physique ne répondent plus aux attentes des clients.
Ce guide démontre que les services sans contact sont essentiels à la satisfaction et à la fidélisation des clients ; il s’agit d’un impératif concurrentiel, et non d’une simple tendance technologique. La plateforme Bitly aide les hôtels à mettre en place des interactions fluides, sécurisées et traçables avec leurs clients grâce à des codes QR et des liens courts, optimisant ainsi le fonctionnement de l’établissement, de l’arrivée au départ.
N.B. : les marques et les exemples présentés ci-dessous ont été trouvés lors de nos recherches en ligne pour cet article.
Ce que signifie réellement le « service sans contact » aujourd’hui
À la suite de la pandémie de COVID-19, le terme « sans contact » a fini par être associé à l’hygiène et à la distanciation sociale. Aujourd’hui, sa signification a évolué. L’hôtellerie sans contact repose désormais sur la commodité, la personnalisation et la possibilité pour chacun de maîtriser son expérience client. Il s’agit d’éliminer les obstacles tout au long du parcours client.
Les hôteliers utilisent des codes QR et des liens courts pour permettre à leurs clients d’accéder à tout ce dont ils ont besoin, sans qu’ils aient à télécharger d’applications mobiles propriétaires. Un client peut scanner un code QR dans le hall pour s’enregistrer depuis son mobile, en utiliser un autre dans sa chambre d’hôtel pour commander le service en chambre à partir d’un menu numérique, ou cliquer sur un lien court dans un e-mail pour gérer sa réservation. Ces solutions sans contact, simples et ne nécessitant aucune application, constituent désormais le fondement d’une expérience hôtelière moderne.
Pourquoi le paiement sans contact est désormais une attente des clients
Les voyageurs d’aujourd’hui s’attendent à bénéficier d’expériences fluides et axées sur le mobile dans tous les autres secteurs. Ils utilisent leur smartphone pour s’enregistrer pour leurs vols, commander des repas à domicile et réserver des courses en covoiturage. Ils attendent désormais le même niveau de commodité en matière de libre-service de la part du secteur hôtelier. Une enquête réalisée en 2023 a révélé que 73 % des voyageurs souhaitent utiliser leur appareil mobile pour gérer leur séjour à l’hôtel.
Dans le cadre de l’expérience hôtelière sans contact, les liens courts et les codes QR offrent aux clients davantage d’autonomie en améliorant leur confort et leur maîtrise de la situation, leur permettant ainsi de gérer leur séjour selon leurs propres conditions et à leur rythme. Ils peuvent éviter les files d’attente à l’accueil, faire des demandes sans avoir à décrocher le téléphone et accéder aux informations en temps réel. Cette évolution ne se limite pas à la technologie ; il s’agit d’un changement fondamental dans les attentes des clients.
Les difficultés courantes liées au passage au sans contact
Les hôteliers se heurtent souvent à des obstacles lorsqu’ils adoptent la technologie sans contact. Des systèmes fragmentés qui ne permettent pas le partage des données entre un système de gestion immobilière (PMS) et les nouvelles technologies hôtelières peuvent créer des silos de données. Le personnel pourrait avoir besoin d’une formation pour s’adapter aux nouveaux processus numériques. Certains opérateurs craignent également de perdre cette « touche personnelle » qui caractérise un service haut de gamme.
Cependant, les outils sans contact devraient améliorer l’accueil, et non le remplacer. En prenant en charge les tâches administratives telles que l’enregistrement ou le paiement, l’automatisation permet au personnel de l’hôtel de se consacrer à des interactions plus enrichissantes avec les clients et à des services de conciergerie. Les outils ne nécessitant pas d’application, tels que les codes QR et les liens personnalisés générés à l’aide de réducteurs d’URL, facilitent la mise en œuvre pour les équipes de toutes tailles, tout en évitant les coûts de développement élevés et les difficultés d’utilisation pour les utilisateurs qu’impliquerait une application mobile dédiée.
Les avantages du service sans contact pour les hôtels et leurs clients
Les services sans contact offrent des avantages évidents pour tout le monde. Les clients de l’hôtel bénéficient d’un enregistrement plus rapide, d’une procédure simplifiée pour les demandes de service et d’une plus grande maîtrise de leur séjour. Au lieu de faire la queue à la réception après un long vol, ils peuvent utiliser l’enregistrement sans contact sur leur appareil mobile et se rendre directement dans leur chambre. Cette commodité en libre-service vous permet notamment de commander le service en chambre à partir d’un menu numérique ou de demander le service de ménage en scannant simplement un code QR, le tout sans avoir à décrocher le téléphone. Cette autonomie permet à vos visiteurs de gérer l’ensemble de leur parcours selon leurs propres conditions.
Pour les gestionnaires d’hôtels, les avantages sont à la fois opérationnels et financiers. Les solutions sans contact et l’automatisation allègent considérablement la charge de travail à la réception, ce qui réduit les temps d’attente et permet au personnel de l’hôtel de se concentrer sur des interactions plus complexes et à forte valeur ajoutée avec les clients, plutôt que sur des tâches purement administratives. Cela permet également de réduire les erreurs liées à la saisie manuelle des données, garantissant ainsi que les informations relatives aux clients sont transmises avec précision et en temps réel au système de gestion hôtelière (PMS).
Cette amélioration de l’efficacité opérationnelle se traduit par de meilleurs avis, une plus grande satisfaction des clients et de nouvelles opportunités, fondées sur les données, pour optimiser les ventes incitatives en proposant des expériences personnalisées ou des surclassements lors du processus d’enregistrement en ligne. Les services hôteliers sans contact peuvent également présenter des avantages considérables en matière de développement durable, en réduisant le gaspillage de papier lié aux menus imprimés ainsi que les 750 tonnes de déchets plastiques provenant des cartes-clés jetables qui finissent chaque année dans les décharges à travers les États-Unis.
Principaux cas d’utilisation de la technologie sans contact dans les hôtels modernes
Une expérience client sans contact ne se résume pas à une seule fonctionnalité, mais à une série de points de contact interconnectés. Les hôteliers peuvent optimiser l’ensemble du parcours client à l’aide d’outils simples et efficaces.
Enregistrement et départ en ligne
Les propriétaires d’hôtels peuvent utiliser des liens courts personnalisés et des codes QR pour permettre à leurs clients de s’enregistrer et de régler leur note rapidement depuis leur propre appareil. Ce système permet d’éviter les files d’attente à l’accueil. Le jour de son arrivée, le client peut recevoir un lien court par SMS ou par e-mail, effectuer la procédure en ligne et recevoir la clé de sa chambre sur son téléphone. L’utilisation de codes QR pour l’enregistrement et le départ à l’hôtel permet de donner une excellente première impression et d’améliorer la satisfaction des clients dès leur arrivée.
Clés mobiles et accès numérique
Les clés numériques permettent un accès sécurisé et pratique aux chambres et éliminent le problème (et le gaspillage) lié à la perte ou à la démagnétisation des cartes-clés en plastique. Les chaînes hôtelières peuvent proposer un accès par clé mobile via des codes QR ou des liens courts sécurisés envoyés directement sur le smartphone du client, ce qui évite d’avoir à télécharger une application. Cette technologie s’intègre parfaitement à la plupart des plateformes PMS modernes et aux téléphones compatibles NFC, renforce la sécurité et contribue à la réalisation des objectifs de développement durable.
L’accès direct aux informations de sécurité est également un aspect important à prendre en compte. En utilisant des codes QR pour afficher les consignes de sécurité destinées aux clients de l’hôtel, vous contribuez à garantir que chaque visiteur puisse consulter facilement les instructions de sécurité vitales au moment et à l’endroit où il en a le plus besoin.
Paiements et facturation sans contact
Des processus de paiement numériques sécurisés renforcent la confiance des clients et permettent de réduire les erreurs ou les rétrofacturations. Un client peut scanner un code QR au restaurant pour régler sa note ou cliquer sur un lien court pour régler sa facture depuis sa chambre d’hôtel. Ces expériences de paiement fluides et fiables peuvent inciter les clients de l’hôtel à dépenser davantage sur place, car elles facilitent l’achat de services complémentaires. Tirer le meilleur parti de ce marché captif est un élément essentiel de l’utilisation des codes QR pour améliorer l’efficacité opérationnelle dans les hôtels.
Services à la demande et ventes incitatives
Des codes QR placés dans les chambres, les halls d’entrée ou les ascenseurs permettent aux clients de commander instantanément des services ou de faire des demandes. On peut citer, par exemple, les réservations au spa, les commandes au service d’étage, les surclassements de chambre ou les offres de départ tardif. Ce modèle en libre-service est pratique pour le client et constitue pour l’hôtel un outil efficace de vente incitative, sans pression. Les codes QR destinés aux demandes d’entretien des chambres offrent aux clients un moyen simple et pratique de se sentir pleinement maîtres de leur environnement dans leur chambre lorsqu’ils séjournent dans votre hôtel.
Comment les expériences sans contact stimulent le chiffre d’affaires et la fidélisation
Chaque point de contact numérique, de l’enregistrement aux commandes auprès du service en chambre en passant par les paiements sans contact, offre une occasion d’améliorer la satisfaction des clients et de les fidéliser. Lorsque le parcours client est simple et fluide, les clients sont généralement plus satisfaits, laissent de meilleurs avis et sont plus enclins à revenir.
Vous pouvez utiliser les données de « scan and click » issues de Bitly Analytics pour identifier les offres ou les points de contact qui suscitent le plus d’intérêt auprès des clients. Par exemple, les codes QR proposant des réductions dans les spas sont-ils scannés plus souvent que ceux proposant des offres spéciales dans les restaurants ? Ces données, associées aux analyses issues de vos outils de gestion hôtelière, peuvent vous aider à optimiser vos stratégies de vente incitative en fonction des préférences des clients en temps réel.
Développez vos expériences client sans contact avec Bitly
Les services sans contact permettent aux hôteliers d’offrir à leurs clients le confort moderne auquel ils s’attendent, tout en facilitant et en optimisant le fonctionnement de l’établissement pour le personnel. Vous pouvez améliorer l’expérience client en chambre, simplifier l’enregistrement et créer de nouvelles sources de revenus.
Les codes Bitly (notre solution de codes QR dynamiques) et les liens Bitly permettent à n’importe quel hôtel de créer facilement des expériences fluides, sécurisées et connectées pour ses clients, sans configuration technique complexe. Notre plateforme est conforme à la norme SOC 2 et offre le niveau de sécurité et de gouvernance de classe entreprise que les chaînes hôtelières et leurs clients exigent. Nous vous aidons à améliorer l’expérience client, une connexion sécurisée à la fois.
Êtes-vous prêt à améliorer l’expérience de vos clients grâce à des points de contact numériques parfaitement adaptés ? Connectez-vous à Bitly dès aujourd’hui pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider à tirer le meilleur parti de votre établissement.
