Vous avez du mal à offrir une expérience client exceptionnelle tout en garantissant l’efficacité de vos processus ?
Vous n’êtes pas seul. L’un des principaux défis du secteur hôtelier consiste à améliorer l’expérience client sans augmenter les effectifs ni compromettre les autres aspects de l’exploitation de l’hôtel. Même si cela peut s’avérer difficile à réaliser, ce n’est pas impossible — du moins, pas lorsque l’on dispose des bons outils.
Les codes QR font désormais partie intégrante de l’amélioration de l’expérience client et du fonctionnement des hôtels. Ils permettent de rationaliser les procédures d’enregistrement, le service en chambre, le service de ménage et d’autres processus clés sans augmenter les effectifs ni alourdir les procédures, ce qui en fait des outils indispensables tant pour les clients que pour le personnel de l’hôtel.
Dans cet article, nous nous intéressons aux codes QR dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme, en examinant pourquoi, comment et quand les utiliser pour améliorer à la fois le fonctionnement de votre hôtel et l’expérience de vos clients.
N.B. : les marques et les exemples présentés ci-dessous ont été trouvés lors de nos recherches en ligne pour cet article.
Pourquoi l’efficacité opérationnelle est-elle importante dans le secteur de l’hôtellerie ?
Compte tenu de la demande croissante de services de haute qualité, conjuguée aux effectifs limités des hôtels, l’efficacité opérationnelle est plus cruciale que jamais dans le secteur de l’hôtellerie.
En tant qu’hôtelier, vous devez rationaliser les interactions quotidiennes — enregistrement, départ, accès aux équipements, commandes de service en chambre et services de conciergerie — afin de réduire les coûts et d’améliorer à la fois la satisfaction des clients et la charge de travail du personnel. Voici une analyse plus approfondie des raisons pour lesquelles l’amélioration de l’efficacité opérationnelle devrait figurer parmi vos principales priorités.
Les clients souhaitent un paiement fluide et sans contact .
Les attentes des clients ont considérablement évolué depuis la pandémie de COVID-19. En effet, 73 % des voyageurs déclarent qu’ils sont plus enclins à choisir des hôtels proposant des solutions en libre-service sans contact afin de limiter au maximum les contacts avec les autres clients et le personnel de l’hôtel.
Compte tenu de cette évolution des préférences, vous devez mettre en place des services axés sur le mobile, tels que l’enregistrement en ligne et la commande sans contact pour le service en chambre, afin d’améliorer la satisfaction de vos clients et leur expérience globale.
Heureusement, les codes QR peuvent faciliter les choses en simplifiant l’accès à des ressources numériques telles que les pages d’enregistrement ou de paiement, les menus virtuels et les services de conciergerie en ligne, ce qui permet de réduire l’affluence à la réception et la charge de travail du personnel de l’hôtel. Grâce à ces solutions, les clients bénéficient d’un meilleur contrôle sur leur séjour, tandis que le personnel peut se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, telles que l’optimisation du taux d’occupation des chambres. Tout le monde y gagne.
Le personnel doit faire plus avec moins
Malgré l’amélioration des salaires et des avantages sociaux, 65 % des hôtels continuent de signaler des pénuries de personnel. Malheureusement, cela signifie soit que la qualité de l’expérience client en pâtira, soit que le personnel de l’hôtel devra faire face à une charge de travail accrue — voire les deux. Il est donc essentiel que les hôteliers envisagent des solutions innovantes telles que les codes QR.
En donnant accès à des ressources en libre-service, les codes QR peuvent contribuer à réduire les demandes courantes et les questions répétitives qui accaparent le temps du personnel de l’hôtel, permettant ainsi aux employés de se concentrer sur des tâches à fort impact sans compromettre l’expérience des clients. Cela s’avère particulièrement utile pour les équipes réduites pendant les périodes de forte affluence.
De nombreux hôtels continuent de recourir au papier et à la signalétique
De nombreux hôtels continuent de recourir à des supports imprimés pour communiquer des informations essentielles, telles que la signalétique et les menus, mais ces supports manquent souvent d’efficacité dans le secteur de l’hôtellerie, où tout va très vite. Elles peuvent rapidement devenir obsolètes, et les mises à jour peuvent s’avérer longues et coûteuses.
Pour fonctionner sans heurts, les hôtels doivent trouver des moyens plus efficaces de communiquer avec leurs clients. C’est là que les codes QR entrent en jeu. Grâce aux codes Bitly dynamiques, vous pouvez partager des informations en toute simplicité avec vos invités d’un simple scan depuis leur smartphone. De plus, avec un abonnement Bitly payant, vous pouvez modifier le lien de destination à tout moment, sans avoir à réimprimer vos supports.
Vous souhaitez modifier vos menus ou proposer des offres spéciales saisonnières ? Vous n’avez pas besoin de vous donner la peine d’imprimer et de distribuer de nouveaux menus. Il vous suffit de créer une nouvelle page de destination pour le menu et de remplacer l’ancienne URL de votre code QR par le lien vers cette nouvelle page.
Les outils numériques doivent être faciles à gérer
Si les bonnes solutions technologiques pour le secteur de l’hôtellerie peuvent simplifier vos processus et rationaliser vos opérations, un outil trop complexe va à l’encontre de l’objectif initial de l’adoption de ces nouvelles technologies.
Si vous devez faire appel à un développeur ou à une équipe informatique pour assurer la maintenance de vos solutions, vous devrez probablement réaffecter des ressources provenant d’autres services de votre hôtel, comme le personnel du service en chambre, afin de pouvoir assumer ces frais supplémentaires.
Il est donc important de privilégier les solutions faciles à utiliser, comme le générateur de codes QR de Bitly (pour vos codes QR) et Bitly Pages (pour vos pages de destination). Ces produits sont intuitifs et ne nécessitent aucune expérience en programmation, ce qui signifie que n’importe quel membre de l’équipe peut les gérer efficacement.
Chaque interaction avec un client est une occasion de promouvoir votre image de marque
Chaque point de contact avec le client offre une occasion unique de renforcer l’identité de votre marque et de fidéliser votre clientèle. Les bonnes solutions, comme les codes Bitly, peuvent vous aider à tirer parti de cette opportunité.
Selon votre formule Bitly, vous pouvez créer des codes QR aux couleurs de votre hôtel, y ajouter votre logo au centre et les intégrer à des liens courts personnalisés avec votre propre domaine et des clés d’identification uniques. Il en résulte une expérience plus cohérente et plus soignée tout au long du parcours client.
Comment les hôtels utilisent les codes QR pour améliorer leurs opérations
Les codes QR ne sont pas vraiment une nouveauté dans le secteur hôtelier. De nombreux hôteliers les utilisent déjà pour réduire les goulots d’étranglement, offrir plus de confort et permettre au personnel de travailler plus efficacement en coulisses. Voyons donc quelques idées concrètes d’utilisation des codes QR pour les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration, qui ont déjà fait leurs preuves.
Simplifiez les formalités d’arrivée et de départ
Des codes QR placés aux entrées ou aux comptoirs d’accueil peuvent rediriger les clients vers des formulaires d’enregistrement en ligne, des instructions d’activation des cartes-clés et des pages de départ, leur offrant ainsi un peu plus de liberté lors de leur arrivée et de leur départ. Ils peuvent faire l’un ou l’autre à tout moment, sans avoir à craindre les longues files d’attente.
Ces codes allègent également la charge de travail du personnel de l’hôtel, ce qui lui permet de se concentrer sur les tâches essentielles. Par exemple, plutôt que de s’occuper de l’enregistrement de chaque client, ils peuvent rapidement venir en aide à ceux qui rencontrent des problèmes avec leur réservation.
En optant pour des codes traçables, tels que les codes Bitly, vous pouvez suivre en temps réel l’activité de lecture ainsi que le nombre d’enregistrements ou de départs virtuels sur l’ensemble de vos sites, afin d’évaluer l’adoption de votre nouveau système. Il vous suffit de créer des codes uniques pour chaque tâche et chaque hôtel, puis de suivre l’activité de scan dans votre tableau de bord Bitly Analytics (certaines fonctionnalités peuvent dépendre de votre forfait).
Proposez un accès mobile aux aux menus du service en chambre
Les codes QR placés dans les chambres d’hôtel permettent d’accéder instantanément à des menus numériques et à des formulaires de commande, ce qui permet aux clients de passer leur commande sans l’intervention du personnel. Cela permet de réduire les contacts entre personnes et les délais de commande, répondant ainsi au besoin des clients de bénéficier d’un service fluide et sans contact, tout en permettant aux employés de se consacrer à d’autres tâches.
Les codes QR dynamiques permettent également d’éviter d’avoir à réimprimer sans cesse les menus papier chaque fois que les prix ou la disponibilité des articles changent, puisque vous pouvez mettre à jour leurs URL de destination sans modifier les codes eux-mêmes.
Avec Bitly, vous pouvez créer des pages de destination renvoyant vers des menus en ligne ou des sites de commande via une URL, puis associer ces liens à des codes QR pour un accès facile — aucune compétence technique n’est requise.
Proposer des pour le ménage ou la maintenance
Les codes QR placés dans les chambres ou les salles de bains permettent d’accéder rapidement à des formulaires de demande de service, ce qui permet aux clients de programmer le nettoyage de leur chambre, de demander des articles de toilette ou des serviettes, et de signaler tout équipement défectueux d’un simple scan.
C’est un excellent moyen de donner aux clients le sentiment d’avoir le contrôle et d’accélérer le service. De plus, cela permet de réduire le nombre d’appels reçus à la réception et facilite l’organisation du personnel grâce à la centralisation des demandes de tâches.
Partagez les horaires quotidiens et les événements de la station
L’impression des programmes quotidiens et des événements n’est pas seulement chronophage et coûteuse en ressources, mais elle peut également nuire à l’environnement. Utilisez plutôt des codes QR sur la signalétique et dans les dossiers de bienvenue pour renvoyer les invités vers les programmes centralisés des événements et les itinéraires quotidiens.
Au-delà de la réduction de la consommation de papier, les codes QR permettent d’effectuer des mises à jour en temps réel en cas de modification des horaires, ce qui permet aux hôteliers d’informer facilement leurs clients. Cela peut améliorer la satisfaction des clients et réduire le nombre de demandes adressées à la réception, allégeant ainsi la charge de travail du personnel de l’hôtel.
Afficher des guides numériques ou des informations sur les services proposés
Les codes QR placés dans les chambres, les halls d’entrée ou à la réception peuvent renvoyer vers des livres d’or numériques, la liste des services du spa, les horaires de la salle de sport, les guides de la piscine et même les mots de passe Wi-Fi, ce qui permet de réduire au minimum l’utilisation de papier et la signalétique physique. Cela permet également de réduire le temps que le personnel consacre à répondre à des questions répétitives, ce qui lui laisse davantage de temps pour se concentrer sur l’expérience client.
Lorsque vous associez vos codes à une page de destination Bitly, vous pouvez partager toutes ces informations, et bien plus encore, sur une seule et même plateforme adaptée aux appareils mobiles, créant ainsi un guide complet et pratique pour vos clients.
Assistance sans contact conciergerie et messagerie
Les codes QR présents dans les chambres et dans l’enceinte de l’hôtel peuvent renvoyer vers une URL qui redirige vers un formulaire de conciergerie, un service de SMS ou une conversation WhatsApp, permettant ainsi aux clients d’entrer en contact avec les services d’assistance d’un simple scan.
Ils peuvent obtenir l’aide dont ils ont besoin à tout moment et en tout lieu, tandis que vous pouvez réduire les temps d’attente au téléphone en évitant d’avoir à appeler la réception pour chaque demande particulière. Cela pourrait également se traduire par des délais de réponse plus courts, ce qui améliorerait encore davantage l’expérience client.
Quels indicateurs aident les hôtels à évaluer leurs performances ?
Les codes QR dynamiques peuvent fournir un large éventail de données d’engagement qui vous aideront à comprendre le comportement de vos clients et à identifier les possibilités d’amélioration opérationnelle.
Avec Bitly, vous disposez de données d’analyse en temps réel via Bitly Analytics, ce qui vous permet de prendre des décisions d’optimisation en fonction du comportement réel de vos visiteurs. Par exemple, avec la formule gratuite, vous recevez des données sur les consultations des pages de destination, ce qui peut vous aider à évaluer l’intérêt des visiteurs pour différentes offres.
Voyons quels indicateurs il convient de suivre et en quoi ils peuvent s’avérer utiles pour votre entreprise du secteur de l’hôtellerie-restauration.
Suivre le nombre de scans par jour et par lieu
Bitly Analytics suit le nombre total de scans au fil du temps, vous indiquant quand et où (ville/pays) les visiteurs interagissent le plus avec les points de contact des codes QR. Cet indicateur peut vous aider à optimiser la gestion des effectifs et les plannings pour les différents secteurs de votre activité.
Imaginons que vous constatiez régulièrement un nombre élevé de réservations de soins au spa dans votre établissement d’Austin du mercredi au samedi, mais que seules quelques-unes s’ajoutent au compte-gouttes le reste de la semaine. Tenez-en compte pour établir vos plannings à l’avenir et éviter de manquer de personnel ou d’en avoir trop dans votre spa.
Identifier les services les plus utilisés
Lorsque vous créez des codes QR spécifiques pour chaque service ou offre (ménage, service en chambre, conciergerie, salle de sport et horaires du spa), les données globales de lecture vous permettent d’identifier les demandes de service ou les équipements de l’hôtel les plus sollicités. Cela en fait un indicateur essentiel pour une planification des ressources éclairée et une hiérarchisation des investissements.
Si Bitly Analytics montre que davantage de personnes scannent les codes QR du spa plutôt que ceux de la salle de sport, cela pourrait indiquer que les clients préfèrent une expérience de spa améliorée à une nouvelle rangée de vélos Peloton.
Suivre l’engagement par type d’appareil
Bitly Analytics vous présente les scans par type d’appareil, vous permettant ainsi de savoir si vos visiteurs ont tendance à scanner vos codes avec des appareils iOS ou Android. Cela vous permet d’optimiser les pages Web, les ressources et les applications pour les appareils que vos visiteurs utilisent le plus, ce qui favorise une excellente expérience utilisateur et peut réduire le taux d’abandon dû à un affichage inadéquat du contenu.
La plateforme permet également de suivre les scans effectués depuis un mobile, une tablette ou un ordinateur de bureau, ce qui peut s’avérer utile si vous utilisez également vos codes QR dans des contenus numériques, tels que votre site web et vos pages sur les réseaux sociaux.
Comparez l’engagement selon les sites ou les campagnes
Bitly peut vous aider à rationaliser la gestion de vos campagnes grâce à Bitly Campaigns. Cette fonctionnalité avancée vous permet d’associer des liens à des noms de campagne spécifiques, ce qui facilite le suivi des performances par canal utilisé, par région ou même par équipement.
Imaginons que vous créiez des liens distincts pour la signalétique de l’hôtel et les communications par SMS, puis que vous les associiez à des codes QR. Vous pouvez classer les liens par « presse écrite » et « SMS » afin de pouvoir facilement comparer ces deux supports.
Si vous gérez une franchise, vous pouvez également regrouper les liens intégrés par région afin d’observer le niveau d’engagement de vos publics cibles selon les différents sites.
Utilisez ces données pour déterminer quelles initiatives plaisent le plus à vos clients, puis reproduisez ce qui fonctionne et supprimez ou adaptez ce qui ne fonctionne pas. Si vos analyses montrent que ce sont les SMS qui suscitent le plus d’intérêt chez vos clients, organisez davantage de campagnes par SMS à l’avenir.
Quand les codes QR font toute la différence dans la gestion hôtelière
Les codes QR constituent un excellent moyen de moderniser les points de contact avec les clients sans avoir à procéder à une refonte technologique complète. Parmi les cas d’utilisation les plus adaptés, on peut citer :
Pendant la haute saison ou les périodes de forte affluence
Soyons honnêtes, il peut être difficile de maintenir un niveau élevé de qualité de service et d’efficacité opérationnelle pendant les périodes de forte affluence ou de forte occupation, mais les codes QR peuvent vous y aider.
Ces codes-barres bidimensionnels permettent aux clients de gérer en partie leur séjour, ce qui allège la charge de travail du personnel de l’hôtel. Plutôt que d’attendre que le personnel s’occupe de leur enregistrement ou leur communique le programme quotidien de l’hôtel, les voyageurs peuvent scanner des codes spécifiques pour accéder eux-mêmes à toutes les informations dont ils ont besoin.
Les codes QR peuvent également réduire les goulots d’étranglement dans la prestation des services en limitant au minimum les interactions avec le personnel. Par exemple, les codes QR du service en chambre permettent aux clients de commander des plats auprès de la cuisine sans passer par la réception. Moins il y a d’intermédiaires, plus la prestation de services est rapide et moins le risque d’erreurs est élevé.
Pour les complexes hôteliers ou les hôtels proposant de nombreux services
Dans les hôtels proposant une large gamme de services, l’enregistrement peut s’avérer fastidieux. Vous souhaitez mettre en avant vos offres et vous assurer que vos clients disposent de toutes les informations nécessaires, mais vous remarquez sans doute que leur regard se perd à mi-chemin dans la liste.
Les codes QR constituent une solution idéale. Au lieu de distribuer des piles de documents imprimés ou de prononcer un long discours lors de l’enregistrement, les clients peuvent scanner un code QR pour chaque service proposé afin d’obtenir à la demande les horaires, les options de service et même les formulaires de réservation.
Pour une expérience encore plus pratique, vous pouvez regrouper les liens vers chaque équipement sur une seule page de destination. Un simple scan permet à vos clients d’accéder à tout ce que vous avez à offrir.
Lorsque la signalétique ou les supports imprimés doivent être mis à jour fréquemment
Si vous proposez des menus saisonniers ou modifiez régulièrement votre offre, vous devez probablement mettre à jour fréquemment votre signalétique et vos supports imprimés afin de fournir des informations à jour. Non seulement cela prend du temps, mais cela peut aussi s’avérer coûteux à long terme.
Grâce aux codes QR dynamiques, vous n’avez plus besoin de réimprimer sans cesse vos prospectus, menus, panneaux, guides et autres supports imprimés. Il vous suffit de rediriger vos codes QR vers les nouvelles destinations mises à jour dès que vous en avez besoin : la modification prendra effet en temps réel, sans qu’il soit nécessaire de réimprimer quoi que ce soit.
Dans les établissements dont la personnel de réception ,
La hausse du salaire minimum et la pénurie de main-d’œuvre qualifiée ont entraîné une augmentation des charges salariales dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Malheureusement, cela signifie souvent que vous devez fonctionner avec moins de personnel que ce dont vous avez réellement besoin.
Les codes QR peuvent contribuer à alléger la charge de travail d’un personnel déjà débordé en redirigeant les clients vers des pages en libre-service où ils peuvent obtenir des informations, faire des demandes et même réserver des services sans avoir à solliciter les employés. C’est un excellent moyen de favoriser un fonctionnement plus efficace, même lorsque les effectifs sont réduits.
Pour les hôtels qui souhaitent améliorer leur taux de satisfaction client ou obtenir davantage d’avis
Le moment du paiement peut s’avérer difficile pour recueillir des avis et des commentaires. Les clients jonglent avec leurs bagages, réservent un moyen de transport ou tentent de prendre leur vol : la dernière chose dont ils ont envie, c’est de tout laisser tomber pour répondre à une enquête de satisfaction client (CSAT).
Les codes QR figurant sur les reçus, les e-mails de remerciement et la signalétique dans les chambres peuvent simplifier le processus. Indiquez-leur où trouver les formulaires de commentaires, les enquêtes de satisfaction client ou les sites d’avis, afin que les clients puissent donner leur avis quand cela leur convient, mais tant que leur expérience est encore fraîche dans leur mémoire.
C’est un petit changement qui contribue à ce que leur séjour se termine sur une note positive, et votre personnel appréciera de voir une tâche administrative de plus lui être épargnée.
Simplifiez la gestion de votre hôtel grâce à des Code QR plus intelligentes
Les codes QR constituent un outil puissant pour les hôtels : ils leur permettent de fluidifier la prestation de services, de réduire les demandes et les tâches répétitives, et de libérer du temps au personnel afin qu’il puisse se concentrer sur l’expérience client. En simplifiant l’accès à l’assistance en libre-service, ils peuvent également offrir aux clients davantage de contrôle sur leur séjour.
Bitly propose un moyen simple de créer des codes QR personnalisés, traçables et flexibles, adaptés à pratiquement tous les cas d’utilisation. Que vous souhaitiez partager des menus de restaurant, proposer des services de conciergerie virtuelle ou même donner accès à des avantages de fidélité dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration grâce à des codes QR, notre plateforme répond à vos besoins.
De plus, vous pouvez créer des pages de destination sans code et suivre en temps réel l’activité générée par vos codes QR, le tout depuis une seule et même plateforme, ce qui vous offre un moyen efficace de moderniser vos opérations.
Commencez dès aujourd’hui avec Bitly pour rationaliser les opérations de votre hôtel grâce à des codes QR fiables et traçables !
